올 3분기 통신민원이 총 9천351건으로 전년 3분기 1만1958건 대비 21.8%가 감소하였으며, 2분기 7천960건 대비 17.5% 증가하였다. 또한, 전년 동기 누계 2만7678건 대비 689건(2.5%)이 감소한 2만6989건을 기록하여 전체적으로 전년에 비해 통신민원이 줄어든 것으로 조사되었다.

통신위원회는 정보통신부 고객만족(CS)센터에 접수된 통신민원 동향을 19일 발표하였으며, 2분기 대비 통신민원이 증가한 사유는 초고속인터넷서비스 사업자간 경쟁심화가 주원인으로 작용한 것이라고 설명했다.

유형별로 요금과다청구 등 부당요금이 1천975건(21.2%)으로 가장 많았으며, 가입자의 동의없이 부가 서비스 등에 임의로 가입시키는 부당가입 1천354건(14.5%)과 가입비, 설치비 및 단말기 관련 등 부대 요금 불만 1천188건(12.7%) 순으로 나타났다.

2분기 대비 가장 많이 증가한 민원유형은 해지지연(95.2%)이며, 다음으로 해지제한(48.9%), 부당가입(29.2%), 통신품질(26.9%), 부당요금(18.4%) 순으로 나타났다. 이는 여전히 포화된 통신시장에서 경쟁이 격화되고 이용자가 타 사업자로 이동하는 과정에서 많은 민원이 발생한 것으로 보인다.

반면, 2분기와 비교하여 감소된 민원은 통신사업자 상담원의 불성실 응대 등 업무처리 불만이 10.9% 감소하였고, 다른 행정기관에 민원을 이첩하거나 안내한 민원도 80%가 감소한 것으로 나타났다.

주요 서비스별 민원은 이동전화서비스와 관련하여 4천400건(53.0%)으로 가장 많았으며, 다음으로는 초고속인터넷 2천980건(35.9%), 유선전화 822건(9.9%), 온라인게임 106건(1.3%)의 순으로 나타났다.

2분기에 비해 초고속인터넷서비스 관련민원이 37.9%가 증가하였고, 이동전화와 유선전화도 각각 11.4%, 10.6%씩 증가하여 전체 민원증가의 주요인으로 작용하였다.

이는 초고속인터넷서비스에서 사업자간 격심한 경쟁으로 많은 민원이 발생하였고, 이동전화 및 유선전화 사업자 간에도 시장포화에 따른 치열한 경쟁 때문인 것으로 보인다. 또한, 온라인게임 관련민원은 전분기에 비해 4.5% 감소되었는데, 이는 게임업체에 대한 사후관리와 게임업체의 자정노력이 작용한 것으로 보인다.

이동전화 민원의 경우 2분기에 비해 전체적으로 11.4% 증가한 가운데 KT-PCS가 34.9%로 가장 높은 증가율을 보였으며, 다음으로 KTF 10.9%, LGT 5.6%의 순으로 나타났다. 또한, 가입자 10만명당 민원 건수는 KT-PCS(23.1건)가 가장 높고, KTF(12.1건), LGT(10.6건), SKT(8.7건)의 순으로 나타났다.

유선전화 민원은 2분기와 비교할 때 전체적으로 10.6% 증가하였다. 특히, 2분기에 가장 높은 증가율을 보였던 하나로텔레콤은 이번 분기에도 여전히 34.3%로 최고의 증가율을 보였으며, 시장지배적 사업자인 KT도 13.8%의 다소 높은 증가율로 나타났다. 다만, LG 데이콤의 경우는 2분기 민원감소에 이어 3분기에도 10.2% 감소하는 가시적인 성과를 보였다.

초고속인터넷 민원은 전체 통신민원 중 가장 높은 증가율을 보였는데, 2분기와 비교해 볼 때 37.9%가 증가한 것으로 나타났다. 이는 대부분의 사업자가 2분기보다 민원이 증가하였으며, LG파워콤이 48.7%로 가장 많았고 다음으로는 LG데이콤 43.7%, 하나로텔레콤 41.5%의 순으로 높은 증가율을 보였다.

통신위원회는 민원시스템 개선 등을 통해 통신민원에 대한 사업자별 민원처리시간이나 성실도 등을 구체적으로 반영하여 통신서비스 이용자의 권익보호를 위해 사후관리를 보다 강화해 나갈 방침이다.

이러한 차원에서 통신위는 지난 7월 초고속인터넷서비스의 계약해지를 어렵게 했던 사업자의 계약해지 관련 이용약관 조항 및 계약해지 업무처리절차를 개선하도록 조치하였음에도 초고속인터넷 민원이 증가한 점에 대해서는 현재 초고속인터넷 사업자에 대한 사실조사가 진행중에 있으며, 위반사항이 확인될 경우에는 전원회의에 상정하여 강력히 시정조치할 예정이라고 밝혔다.

아울러, 정보통신부 고객만족(CS)센터에 접수되는 민원의 신속·정확한 처리를 위하여 민원인은 먼저 해당 통신사업자와 상담·협의를 거친 후 통신사업자에 의해 민원처리가 해결되지 않는 경우 정보통신부 CS센터(전화1335)로 신고하여 줄 것을 당부하였다.

다나와 이진 기자   miffy@danawa.com
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