통신위원회는 통신서비스 가입·이용시 중요내용을 제대로 고지하지 않아 발생하는 이용자 피해에 대한 제도개선으로, 그동안 이용자 피해가 지속적으로 발생되어 온 부가서비스 무료체험 행사 등에 대하여 가입 및 고지절차를 강화하는 것을 주요 내용으로 하는 사업자 가이드라인을 17일 발표했다.

그동안 통신사업자들은 부가서비스 무료체험 명목으로 가입자를 유치하면서 체험기간 종료 후 유료로 자동전환된다는 사실을 소극적으로 안내하거나, 유료 부가서비스를 가입해야만 무료혜택을 받을 수 있는 서비스를 가입안내시에 이용자에게 무료로 서비스를 제공한다고 하며 허위로 안내하여 가입시킨다는 민원이 제기되어 왔다.

또한, 무료로 제공하던 부가서비스를 유료로 전환하면서 이용자에게 충분한 고지를 하지 않음에 따라, 이를 명확하게 인지하지 못한 이용자들이 제때 해지하지 못해 불필요한 이용요금을 납부하는 등 이용자 피해사례도 민원·언론 등을 통해 지속적으로 제기되어 왔다. 올해 1월~9월까지 정보통신CS센터(고객만족센터)에 접수된 부가서비스 관련 민원만 1658건에 이른다.

이에 통신위원회는 통신사업자의 이용약관 규정 및 민원사례를 분석하고, 사업자의 의견을 수렴하여 이번 부가서비스 가입 및 고지 절차에 대한 가이드라인을 마련하게 되었다. 이 가이드라인은 부가서비스뿐만 아니라 기본서비스와 요금제 등에 관한 사항에도 준용하여 적용할 것을 통신사업자에게 권고하고 있다.

무료체험 종료 후 유료전환시 반드시 이용자의 명시적 동의 필요

우선 통신사업자가 부가서비스에 대한 무료체험 기간이 종료된 후 유료로 전환시키기 위해서는 체험기간 종료 후 별도로 이용자 동의를 받아야 하며, 유료 부가서비스에 대한 이용계약이 체결되었다는 사실을 즉시 SMS, 이메일 등의 방법으로 통보하여야 한다.(부가서비스 해지시에도 즉시 이용자에게 통보 필요) 또한, 부가서비스 가입일, 이용요금 등의 중요사항을 가입 익월에 발행되는 요금청구서를 통해서도 고지하도록 개선하였다.

유료 부가서비스 가입자 유치시 표준화된 문구로 명확히 안내

다음으로 통신사업자가 유료 부가서비스에 가입해야 일정기간의 무료혜택을 주는 경우에는 반드시 표준화된 가입안내문구를 통해 해당 사실을 이용자에게 명확하게 안내하여야 하며, 이용자가 유료 부가서비스에 대한 이용계약을 체결하였을 때에는 그 사실을 즉시 SMS, 이메일 등의 방법으로 통보하여야 한다.(부가서비스 해지시에도 즉시 이용자에게 통보 필요) 또한, 부가서비스 가입일, 무료혜택 종료일, 이용요금 등의 중요사항을 가입 익월에 발행되는 요금청구서를 통해서도 고지하여야 한다.

무료로 제공하던 부가서비스 유료전환시 사전에 충분히 고지

마지막으로 통신사업자가 무료로 제공하던 부가서비스를 사업자의 내부사정으로 불가피하게 유료로 변경할 수밖에 없을 경우, 유료화 예정인 부가서비스의 내용, 요금, 해지방법 등이 포함된 상세 안내서를 비롯하여 요금청구서, SMS 등의 방법으로도 해당 사실을 유료화 시행예정일 전까지 충분한 기간동안 이용자에게 고지하여야 한다.

통신위원회는 이번 가이드라인이 사업자의 자율시정을 유도하고, 이용자 피해를 예방할 수 있을 것으로 전망하면서, 향후 민원·현장점검 등을 통해 이용자 피해현황을 계속 감시하고 이용자 피해가 심각해질 경우에는 사실조사에 착수하여 과징금 부과 등 시정조치를 하겠다고 밝혔다.

아울러, 통신위원회는 이용자가 부가서비스 가입관련으로 부당한 피해를 입지 않기 위해서는 부가서비스 무료체험 행사라고 하여 무작정 신청하지 말 것과 매월 청구되는 요금청구서를 꼼꼼히 살펴 볼 것을 당부하였다.

< 이용자 주의 사항 >

▶ 부가서비스 무료체험 행사에 무작정 신청하지 않기

무료체험 서비스 신청시에는 이용자 동의가 없어도 일정기간 경과 후에 자동으로 유료전환되는지를 반드시 확인하고 유료로 자동전환되는 경우에는 무료체험 종료기간 및 해지 연락처를 메모하고 불필요한 서비스라고 판단될 경우에는 즉시 해지하기

특히, 유료 부가서비스에 가입해야 일정기간 동안의 무료서비스를 제공하는 경우가 많으므로 무료체험 행사라고 하며 이용자에게 권유하더라도 이에 현혹되지 말고 유료계약이 체결되는 것인지를 반드시 확인하기

▶ 매월 청구되는 요금청구서를 꼼꼼히 살펴보기

요금청구서의 상세 이용내역을 반드시 확인하여 잘 모르거나 평상시 없던 요금항목이 있을 경우 사업자의 콜센터로 전화하여 문의하고 이용자의 동의없이 또는 의사와 다르게 이용요금이 청구되었을 경우 해당 요금에 대한 청구를 중단할 것을 요구하기

다나와 이진 기자  miffy@danawa.com
기자블로그  http://blog.danawa.com/jin_lee

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