KT의 일부 대리점과 고객센터에서 무료통화
60분 제공을 조건으로 서비스 만족도 설문조사 결과 변경을 유도해 물의를 빚고
있다.
KT의 대리점이나 고객센터를 방문한 소비자 중 일부는 전화 설문조사를 받게 되는데, 이 때 서비스 만족도를 묻는 상담원에게 10점 만점 줄 경우에만 무료통화 60분을 증정한다는 내용의 안내문구가 대리점과 고객센터에 버젓이 표기돼 있는 것으로 확인됐다.
이를 본 소비자들은 설령 서비스에 불만을 갖고 있더라도 무료통화 60분을 받기 위해 '불만족'을 '매우만족(10점 만점)'으로 답변할 수 있어 소비자 만족도 조사 결과의 신뢰성을 무너뜨릴 수 있다.
사실 확인을 위해 KT 본사에 위 내용을 문의하자 이 같은 내용에 대해 알고 있는 바 없다고 답했다. KT의 한 관계자는 "확인 결과 대리점 또는 고객센터에서 내부적으로 소비자들의 서비스 만족도를 높이기 위해 무료 통화를 자부담으로 제공하는 것으로 확인됐다"고 답한 뒤 "차후 내부적으로 조사해 이 같은 불공정 사항을 점검 후 해당 대리점과 고객센터에 제재를 가할 계획"이라고 설명했다.
KT가 이 같은 그릇된 설문조사 결과를 유도한 해당 지점을 단속한다 했지만 오랫동안 '매우 만족'이라 답한 소비자들에게 생긴 설문조사 결과의 불신이 사라지는 데에는 보다 오랜 시간이 걸릴 것으로 예상된다.
▲ (위) 서울에 위치한 어느
고객센터
상담원 자리에 표시된 안내문,
(아래) KT 대리점 내부에 크게 펼쳐진 현수막.
이를 본 소비자들은
설령 서비스 만족도가 낮더라고 무료통화를 얻기 위해 10점
만점을 주게 될 수 있다.
IT조선 이상훈 기자 tearhunter@chosunbiz.com
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