도시바코리아가 서비스 품질 강화를 위해 내부경영
프로세스를 바꾸는 프로그램을 실시한다. 그 첫번째가 ‘애프터서비스 명장 선발대회’다.
이론시험을 시작으로 제품 수리능력을 검증하기 위해 주어진 공통과제를 해결하는
현장경연과 사전에 진행된 전국 13개 고객지원센터에 대한 미스터리 서비스
점검, 지난 1년 동안 고객들로부터 접수된 감사편지 등의 가산점 부여를 통해
최종적으로 ‘도시바코리아 애프터서비스 명장’을 선발하기로 한 것.
노트북,
태블릿과 같은 디지털 제품의 애프터서비스는 체계적인 서비스 메뉴얼과 원활한 부품공급체계를
기반으로 숙련된 엔지니어의 정확한 고장진단 및 세심한 수리과정이 핵심이라고 할
수 있는데, 근무 경력에 따른 진단 및 수리의 능력차이로 인해 일정한 품질의 서비스를
제공하는 것이 쉽지 않다.
도시바코리아는 고품질의 일관된 애프터서비스를 제공하기
위해 숙련된 고급 엔지니어의 경험을 공유하고 서비스 엔지니어 각자의 경쟁력이
곧 브랜드의 경쟁력이라는 자긍심을 고취시키기 위해 이와 같은 선발대회를 지속적으로
실시할 예정이다.
이번 선발대회를 위해 제주 고객지원센터 대표로 참석한 서비스 한 엔지니어는 “3년차인데 10년 이상의 경력을 지닌 선배 엔지니어들의 노하우를 배우고 전국 13개 고객지원센터의 서비스 관련 지식데이터를 공유하기 위한 소통의 기회가 되어 멀리서 참가한 보람이 있다”라고 말했다.
업계 관계자들은 제품수명주기 측면에서 보면 PC산업은 완연한 성숙기에 접어든 대표적인 분야로 안정화된 기술표준이 제품개발과 시장을 리드하고 있기 때문에 경쟁 메이커 대비 차별화 전략을 구사하는 것이 점점 더 어려워지고 있다고 말한다. 때문에 설계기술, 편의성능, 디자인 등을 통해 경쟁력을 확보하는 기본전략을 뒷받침할 요소가 필요한데 브랜드 이미지와 고객만족도는 이 중에서도 가장 대표적인 것이라고 할 수 있다. 하지만 가격경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 고객만족도와 직결되는 애프터서비스 부문에 대한 투자는 판매량을 늘리기 위한 세일즈 프로모션에 비해 상대적으로 우선순위가 밀리기 쉽다고 할 수 있다.
올해로 11년째 도시바코리아를 이끌고 있는 차인덕 대표는 지난 해부터 애프터서비스 투자를 통한 비즈니스 펀더멘탈 강화를 마케팅전략의 핵심과제로 선정, 앞으로의 10년을 내다보는 기반 다지기에 나설 것이라고 밝혔다.
IT조선 정소라 기자 ssora7@chosunbiz.com
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