한국HP가 확장된 고객 관계 관리(CRM)
서비스를
발표했다. 기존 소셜 미디어 채널을 통해 고객과 소통하던 한국 HP는 비즈니스 성장을
위해 CRM을 확장했다고 밝혔다.
페이스북, 트위터를 이용한 HP 소셜 엔터프라이즈 서비스(HP Social Enterprise Services)는 기업이 보다 신속하게 CRM 프로그램을 실행하여 소비자들과의 대화를 증진, 더 쉽게 소비자들을 이해할 수 있도록 돕는다. 또 소셜미디어 채널 및 컨택 센터와 연계, 자세한 정보를 제공하고, 소셜미디어 전략, 프로세스, 정보, 분석, 기술, 하이엔드 컨택 센터와 관련된 부서들을 통합해 기업이 보다 빠르게 새로운 상품과 서비스를 전달할 수 있게 한다.
세계적인 조사 기관인 프로스트 앤 설리반(Frost & Sullivan)에서 컨택센터 분석을 총괄하고 있는 조 아웃로(Joe Outlaw)는 “선도 기업들 중에서도 고객과 접점이 많은 소비재 기업들은 고객과 고객의 커뮤니케이션에 귀를 기울이고, 소셜 대화에 참여하는 것을 매우 중요하게 생각하고 있다”라며, “HP의 분석 기술, 오랜 시간 쌓아온 CRM 관련 경험은 HP가 독보적인 소셜 CRM 서비스를 개발할 수 있는 기반이 됐다. HP는 기업에게 신속한 실행, 유기적인 소셜 CRM 프로그램 등이 전략적으로 구축될 수 있도록 지원한다.”고 설명했다.
HP의 고객 관리 경영 시스템(HP Customer Engagement Management)의 일부인 HP 소셜 엔터프라이즈 서비스는 HP 에이전트 서비스(HP Agent Services)와 HP 소셜 미디어 분석(HP Social Media Analysis) 등 두 가지 모델로 나뉜다. 여기에 포함된 핵심 서비스는 총 5가지다.
소셜 미디어 상에서 고객의 브랜드와 제품을 주시, 새로운 관계 형성의 기회를 마련하는 △'리스닝 서비스(Listening Service)', 다양하게 분석하여 고객에게 인사이트를 제공하고, 경쟁사, 업계 트렌드를 통해 회사의 소셜 미디어 전략을 개선하는 △'분석 서비스(Analysis Service)', 고객 서비스, 마케팅, 세일즈, 제품 개발 등의 내부 관계자들에게 직접적인 관계 형성의 기회를 제공하는 △'라우팅 서비스(Routing Service)'다.
또 분석을 이용하여 신속하게 고객의 질문에 소셜 미디어 채널을 통해 답변하는 △'인게이지먼트 서비스(Engagement Service)'와 일별 스냅샷, 주별 활동 요약과 월별 리포트를 제공해 프로그램에 대한 성과를 측정하고 분석하는 △리포팅 서비스(Reporting Service)가 포함됐다.
HP 에이전트 서비스와 HP 소셜 미디어 분석 서비스는 기업에 효과적인 소셜 미디어 및 관련 분석 기술을 제공, 기업이 고객과 보다 능동적인 관계를 형성할 수 있도록 지원한다.
윤종기 한국HP 엔터프라이즈 서비스(ES) 총괄 부사장은 “기업과 개인의 관계를 완전히 변화시킨 소셜 미디어는 기업의 컨택 센터와 통합되어야 한다”며, “HP 소셜 엔터프라이즈 서비스는 소셜 네트워크를 통해 고객과의 관계를 개선시키고 보다 쉽게 커뮤니케이션 할 수 있도록 지원, 고객과 기업 모두에게 긍정적인 결과를 가져다준다.”라고 말했다.
고객이
요청할 경우, HP 소셜 엔터프라이즈 서비스의 프레임워크는 HP 소셜 인텔리전스
솔루션(HP Social Intelligence Solution)과 같은 다른 pan-HP와 연동이 가능하다.
정소라 기자 ssora7@chosunbiz.com