SK텔레콤 (대표이사
하성민)이 23일 발표된 한국서비스품질지수(KS-SQI) 이동통신 부문에서 1위를 달성,
기존에 발표됐던 국가고객만족도(NCSI), 한국산업고객만족도(KCSI)와 더불어 2012년
3대 고객만족도 조사 모두에서 1위를 차지했다.
NCSI와 KCSI 이동통신 부문에서는 15년 연속 1위, KS-SQI 이동통신 부문에서는 13년 연속 1위를 석권했다.
회사측은 금번 성과에 대해 2008년부터 도입한 ‘고객경험관리’(CEM: Customer Experience Management) 체계를 올해부터는 ‘CEM Renovation’으로 재편해 더욱 차별화된 고객서비스를 제공한 것이 주효했다고 설명했다.
‘CEM Renovation’은 소액결제, T 스토어 등을 이용할 때 발생하는 주요 고객불만을 획기적으로 개선하고 LTE 기반 생활가치 혁신과 같은 차별적 경험을 제공해 고객이 ‘자부심’을 느낄 수 있도록 도입한 경영체계다.
SK텔레콤은 주요 고객만족도 3대 조사에서의 그랜드슬램 달성은 치열한 통신 산업 환경에도 불구하고 ‘고객 행복’을 최우선의 가치로 삼고 ‘고객중심경영’ 체계를 더욱 확고히 한 결과라고 설명했다.
정경화 SK텔레콤 고객중심경영실장은 “SK텔레콤은 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하기 위해 노력하고 있으며, 그 결과 3대 고객만족도 조사에서 그랜드슬램을 달성할 수 있었다”며, “지난 9월 국내 최초로 LTE 가입자 500만 명을 돌파하는 등 고객에게 많은 사랑을 받고 있는 만큼, 향후에도 고객의 소리에 더욱 귀 기울여 SK텔레콤 고객이 자부심을 느낄 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
김윤경 기자 vvvllv@chosunbiz.com