모바일뱅킹 만족도 ‘으뜸’…영업점 연계 마케팅 부각

하나금융경영연구소는 베인&컴퍼니 컨설팅 그룹이 한국, 미국, 일본 등 17개국의 금융소비자 11만 4616명을 대상으로 진행한 ‘모바일뱅킹 등 이용 채널에 대한 만족도와 충성도’ 조사결과를 인용, 모바일이 금융기관의 주력 서비스 채널로 부상하고 있다고 밝혔다.

우선, 은행 채널별 고객행태 유형을 살펴보면 모바일 채널을 이용하는 고객의 만족도와 거래유지 성향은 모두 높게 나타났다. 이에 반해 영업점 이용고객은 상대적으로 만족도와 거래유지 성향이 낮은 것으로 나타났다. 

실제 최근 2년간 모바일채널 거래는 급속한 증가세를 보인데 반해, 영업점 방문 수는 감소하는 추세다. 17개국의 모바일채널 인당 분기 평균 거래수는 2013년 6.2회에서 2015년 12.6회로 약 2배 증가했다. 그러나 같은 기간 지점 방문 수는 2.9회에서 2.4회로 20% 감소했다.

금융소비자의 채널별 경험 만족도 역시 모바일채널이 가장 높은 점수를 받았다. 모바일 채널은 조사된 17개국 중 14국에서 가장 높은 고객경험 만족도를 기록했고, 뒤를 이어 온라인, ATM, 영업점, 폰뱅킹 순으로 나타났다.

특히, 모바일뱅킹의 만족도는 한국 금융소비자에게서도 높게 나타났다. 한국의 채널별 만족도는 모바일, ATM, 온라인, 폰뱅킹, 영업점 순으로 나타나 오프라인 영업점의 서비스 개선이 시급한 것으로 조사됐다. 

그러나 온오프라인 다채널 이용 고객의 경우 모바일채널 편향 고객보다 충성도와 구매율이 높게 나타났는데, 이러한 이유로 인해 각 영업점은 모바일 채널을 보완하고 온·오프라인 채널 간 시너지창출을 모색할 수 있는 전략을 수립해야 할 필요성이 커진 상태다. 

실제, 모바일고객은 이용 빈도가 높을수록 특정 금융기관과 더 오래 거래를 유지하는 성향을 보였다. 모바일 이용 빈도가 높은 고객의 거래유지 성향 비중은 74%로 영업점 이용 빈도가 높은 고객의 거래유지 성향 비중인 53%보다 약 20%p 높았다.

반면, 모바일채널만 이용하는 고객보다는 오프라인 채널을 함께 이용하는 고객의 충성도와 상품구매율이 모두 높게 나타났다. 고객 충성도를 나타내는 순추천고객지수 값은 온오프라인 다채널 고객이 모바일채널 편향 고객 대비 2배 이상 높았고, 금융상품 구매에서도 다채널 이용 고객의 구매비중이 평균 30%로 모바일 채널 편향 고객보다 3배가량 높았다.

이번 조사를 진행한 베인&컴퍼니 컨설팅 그룹 측은 모바일채널 만족도 증가를 위해 모바일앱 로딩시간 최소화와 단순화된 상품구성, 개인 맞춤형 구성 등 최적화된 사용자 환경을 구성해야 한다고 권고했다.

이러한 이유로 국내 스마트폰 뱅킹 이용자 수는 매년 급격한 성장세를 거듭하고 있다. 한국은행이 최근 발간한 보고서에 따르면, 17개 금융기관에 등록된 모바일 뱅킹 등록 인원은 지난 9월말을 기준으로 7188만 명으로 집계됐다. 이는 전체 인터넷 뱅킹 서비스 등록자인 1억 1529만 명의 62%에 해당하는 것으로, 특히 이 중 스마트폰 기반 모바일 뱅킹 등록 인원은 6068만 명에 달해 전 분기 말 대비 4.4% 증가했다.

김성수 하나금융경영연구소 연구원은 “비교적 저관여 업무 고객은 모바일 채널로 유도하고, 대출상담과 자산관리 등 고관여 업무는 영업점채널을 활용하는 채널 전략이 유효하다”며 “고객 충성도를 높이기 위해서는 영업점 위주보다는 모바일 중심의 마케팅을 강화해야 한다”고 말했다.