신한은행, 은행권 최초 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템 구축

유진상 기자
입력 2019.10.10 16:23
신한은행은 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템을 은행권 최초로 구축했다고 10일 밝혔다. 이를 통해 매일 4만건 이상 발생하는 고객 전화상담 내용을 분석해 콜센터 상담 서비스 수준 향상과 상담 직원 역량 강화에 활용할 수 있게 됐다.

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신한은행은 기존 TA(Text Analytics)시스템을 고도화 해 상담 내용을 텍스트화하고 형태별로 분석해 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템 구축했다. 이 시스템으로 콜센터 상담 품질을 측정하는 16개 주요 항목을 상담 직후 신속하게 품질을 평가하고 모니터링 할 수 있게 됐다. 신한은행은 그 동안은 자체 평가팀에서 녹취한 상담 내용을 샘플링 분석해 상담 품질을 평가해 왔다.

신한은행은 상담 직원 상담 내용과 전화응대 서비스 전반에 걸친 자료를 객관적인 데이터로 수치화해 고객 상담 품질 서비스를 향상시킬 수 있게 됐다고 평가했다. 고객 상담 중 발생하는 잠재민원 요소를 신속히 파악해 개선도 가능해졌다.

신한은행은 그 동안 한국 우수 콜센터 16년 연속 선정, 콜센터 품질지수 시중은행 1위 등 은행업계 최고 콜센터 상담 품질을 이끌어왔던 노하우에 이번 시스템 구축이 더해져 콜센터 전체 상담 서비스 수준 향상에 큰 도움이 될 것으로 기대했다.

신한은행 관계자는 "자동평가 시스템 구축으로 보다 객관적이고 신속한 상담 품질 평가와 모니터링이 가능해졌다"며 "주요 상담 품질 항목을 상시 관리할 수 있게 됐다"고 설명했다. 이어 "앞으로도 상담 서비스 수준을 높이고, 고객 소리에 항상 귀 기울이겠다"고 덧붙였다.

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