# A씨는 가족과 오랜만에 배달음식을 시켜먹기 위해 앱을 켰다. 음식을 주문하자 마자 아이가 다른 음식을 먹고싶다고 졸랐다. 주문을 취소하려고 보니 쉽지 않았다. 앱 내 공지사항을 확인해도 결제 완료 후엔 취소가 어렵다는 내용 말곤 정확한 안내가 없었다. 음식점에 연락했더니 배달 앱 고객센터에 연락하라는 답이 왔다. 배달 앱 회사는 음식점에 취소문의를 하라고 했다. A씨는 결국 주문을 취소하지 못했다.

최근 모바일 앱을 통해 음식을 주문하는 배달 앱 이용이 늘면서 소비자 불만도 늘고 있다. 이용자가 주문 후 취소하고 싶어도 방법을 정확히 찾기 힘들다는 지적이다. 특히 배달의민족과 배달통, 요기요 등은 주문 플랫폼 앱은 소비자 분쟁 관련 규정이 없었다.

./ 각사 제공
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한국소비자원은 26일 배달 앱 관련 소비자 불만 접수 내용을 공개했다. 최근 3년8개월 간(2016년 1월~2019년 8월) 1372소비자상담센터에 접수된 것으로, 총 691건이다.

가장 많은 불만내용은 배달이 안되거나 잘못 배달하는 등 계약 불이행 건으로 이 기간동안 166건(24%)이었다. 환급지연·거부는 142건(20.5%), 전산시스템 오류 및 취소 불가능은 100건(14.5%)으로 나타났다.

한국소비자원은 배달의민족과 배달통, 요기요 모두 주문 취소절차를 정확히 안내하지 않았다는 점을 지적했다. 서비스마다 앱으로 취소가 가능한 시간도 모두 다른데다가 이용자가 이를 인지하기도 쉽지 않았다.

배달의민족은 음식점이 주문을 접수하기 전까지 취소할 수 있다. 요기요와 배달통은 최소 10초, 최대 30초 내에 취소해야 한다. 사실상 요기요와 배달통 앱으로는 주문 접수 후 취소가 불가능한 셈이다. 일정 시간이 지난 뒤 취소하려면 배달통은 이용자가 직접 배달앱 고객센터와 음식점 모두에 전화해서 취소해야 한다.

미배달이나 오배달 관련 처리기준을 이용약관에 규정한 업체는 배달의민족 한 곳에 불과했다. 하지만 이 또한 사업자 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달 처리 기준이 아닌, 소비자가 실수나 잘못 주문한 경우 환급이 안된다는 정도 내용에 그쳤다.

이외에도 한국소비자원은 배달 앱이 음식점 정보를 충분히 제공하지 않았다고 지적했다. 배달의민족은 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하는 반면, 배달통과 요기요는 3가지 항목(상호명, 사업자등록번호, 전화번호)만 공개했다.

한국소비자원은 "배달업체에 ▲제휴 사업자(음식점) 정보 확대 제공 ▲미·오배달 관련 이용약관 조항 마련, ▲앱을 통한 주문취소 가능시간 보장 ▲취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했다"며 "업체는 이를 적극 수용키로 했다"고 전했다.