생생한 고객 목소리 반영한 서비스 개발
SKB, 고객만족 활동으로 ‘Lovely B tv’ 실현할 것
SK브로드밴드가 고객자문단을 통해 기획한 콘텐츠와 서비스들이 호평을 받고 있다. 2014년부터 운영해온 사업으로 속속 결실을 맺고 있다.
자문단은 미디어 이용률이 높고 트렌드에 민감한 ‘20대 대학생 그룹’과 키즈 콘텐츠를 소비하는 ‘키즈부모 그룹’, 디테일한 개선 포인트 발굴에 도움이 되는 ‘전문가 그룹’ 등으로 구성된다. 새로운 서비스 출시 전 사전체험, 과제수행, 포커스그룹인터뷰(FGI), 설문조사 등을 통해 고객의 생생한 목소리를 회사에 전달한다.
이런 활동으로 B tv를 통해 고객 세그먼트 분류에 따른 맞춤형 콘텐츠와 서비스를 지속 출시해 고객 니즈에 빠르게 대응하고 있다. 베이비 키즈를 위한 ‘B tv ZEM 키즈’, 시니어를 위한 온라인 트롯 경영대회 ‘VIVA트롯’, 집에서 가족들과 함께 콘서트를 즐길 수 있도록 기획한 ‘B tv 라이브 홈서트’가 대표적인 예다.
경제적 가치 외에 사회적 가치를 높이고자 노력을 지속하고 있다. 최근 코로나19로 인한 국가적 위기 상황에서 어린이집, 유치원, 초·중·고등학교 개학이 연기되고 있는 상황에 도움이 되고자 SK브로드밴드는 ‘B tv 홈스쿨링 특별관’을 무료로 운영하고 있다.
또한 코로나19 확산으로 콜센터 운영에 어려움을 겪고 있는 중소기업과 소상공인의 재택근무 환경을 지원하고자 장비 없이 댁내 PC만으로도 콜센터 업무를 수행할 수 있는 솔루션 ‘클라우드 컨택 센터’를 무료 지원한다.
올해 SK브로드밴드는 장애인 뿐 아니라 더 많은 취약계층을 대상으로 미디어 접근성 개선에 힘쓸 뿐 아니라 한발 더 나아가 지역사회 및 스타트업과 함께하는 다양한 사회적 가치 제고 활동을 준비하고 있다.
티브로드와의 합병을 계기로 지역 채널을 통한 지역 경제 활성화 콘텐츠를 대폭 확대하고, IPTV에서도 지역 생활정보, 지역 상권 등 각 지역에 특화된 프로그램을 시청할 수 있도록 해 지역 상권 활성화에 기여할 계획이다.
SK브로드밴드는 고객에게 즐거움과 행복을 주는 것을 회사의 목적으로 하고 B tv가 많아질수록, 그리고 잘할수록, 대한민국은 더 행복해질 것이란 믿음을 갖고 있다고 전했다. 이를 한 단어로 표현하면 ‘Lovely B tv’다.
SK브로드밴드측은 "미디어 서비스 본질에 집중하고, 콘텐츠와 마케팅 모두 고객에 대한 이해와 소통을 핵심으로 해 B tv를 단순한 IPTV 서비스가 아닌, ‘Lovely B tv’로 만드는 것이 SK브로드밴드의 목표"라고 설명했다.
이같은 노력으로 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 10년 연속 IPTV 부문과 초고속인터넷 부문 1위에 선정됐다.
SK브로드밴드 관계자는 "고객의 소비 트렌드를 선도하는 상품과 서비스를 지속적으로 선보이고, 고객이 말하지 않는 부분까지 먼저 찾아 해결하는 등 차별적 가치를 만들고자 혁신한 결과"라고 말했다.