LGU+의 실험, 직원 없애고 키오스크 세운다

류은주 기자
입력 2020.06.23 11:01
10월 종로에 무인매장 첫 오픈

비대면 소비 트렌드와 다양해진 고객의 니즈에 대응하기 위해 통신사들의 창의적인 실험이 이어지고 있다. 통신사의 새로운 먹거리로 부상할지 관심이다.

LG유플러스는 고객 경험 혁신을 위해 오는 10월 서울 종로구에 ‘언택트 매장’과 ‘새로운 체험형 매장’을 연다고 23일 밝혔다.

LGU+ 무인매장에 배치할 키오스크 / LG유플러스
언택트 매장에서는 고객의 탐색-상담-개통 과정을 비대면으로 처리할 수 있도록 무인화를 추진한다. 고객이 ‘셀프개통’을 할 수 있도록 키오스크 서비스를 도입한다. 언택트 매장의 특징은 키오스크 서비스다. LG유플러스는 9월까지 유심(USIM) 무인판매, 셀프 고객서비스(CS), 고객경험관리 등의 기능이 있는 키오스크를 개발한다.

요금조회나 납부, 요금제 변경 등 단순한 업무는 키오스크를 통해 고객이 직접 처리할 수 있게 한다. 고객의 질의 응대에는 인공지능(AI) 챗봇 또는 화상상담 등을 활용한다.

단말·상품·서비스를 고객이 직접 체험할 수 있는 코너를 마련하고, 온라인과 오프라인 매장에서 단절 없는 고객경험을 제공하기 위해 옴니채널(O2O) 서비스도 제공한다.

LG유플러스가 선보일 ‘새로운 체험형 매장’에서는 상권 빅데이터를 분석 결과를 토대로 가구 고객 세그먼트의 특성이 뚜렷한 체험서비스를 제공한다. 매장 내 체험존은 고객 세그먼트별 전문화된 체험이 가능하도록 구성하며, ‘언택트 체험존’도 설치할 예정이다. 앞서 LG유플러스는 빅데이터 분석을 통해 반려동물가구가 많은 경기도 분당 지역에 펫케어 전문 매장을 선보인 바 있다.

LG유플러스는 "언택트 매장을 방문하는 고객들의 구매·체험 과정을 분석해 일반 매장에도 비대면·무인화 고객경험을 확대해나가겠다"고 말했다.

SK텔레콤도 연내 무인매장 오픈을 검토 중이다. KT는 언택트존과 키오스크를 배치한 체험형 플래그십 매장 오픈을 준비 중이다.


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