경험 데이터 기반 '개인화 마케팅', 비대면 바람 타고 '훨훨'

김동진 기자
입력 2020.11.03 06:00
경험 데이터를 활용해 ‘개인화 마케팅(Personalized Marketing)’을 제공하는 글로벌 기업들이 속속 국내 공략에 나서고 있다. 고객과의 접점에서 발생하는 모든 데이터에 기반해 개인 특성에 맞는 특별한 경험을 제공하며 눈길을 끈다. 마케팅뿐 아니라 영업과 고객 관리 등 기업의 타 부서에서도 관련 데이터를 공유해 비즈니스 일관성을 유지할 수 있도록 돕는다.

구매 동기와 만족도, 개선점 등 고객 마음을 읽을 수 있는 경험 데이터 활용에 초점을 해당 기업들은 인공지능(AI)과 같은 최신 기술에 경험 데이터를 결합해 소비자 선택을 끌어낼 최적의 광고 채널과 메시지 등을 도출하고 있다.

/ 아이클릭아트
세일즈포스, 영어회화 수강 목적에 맞는 맞춤형 광고 메시지 전달 도와

고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management) 솔루션 기업 세일즈포스는 데이터를 기반으로 개인화된 고객경험을 제공하는 비즈니스 환경 구축을 지원한다. 이전에는 기업이 고객별 특성을 파악하지 못해 천편일률적인 정보 제공으로 피로도를 높였다면, 세일즈포스는 자사 솔루션인 ‘커스터머 360 플랫폼’을 활용해 360도 관점에서 모든 고객 데이터를 축적·공유한다.

고객의 선호 제품, 구매 주기 및 특성과 같은 데이터를 기반으로 개인을 분류하고 이에 따라 선호 채널, 시간대 등을 고려한 최적의 광고 메시지를 발송할 수 있도록 돕는다. 이 뿐만 아니라 하나의 업무 영역에서 발생한 데이터를 각기 다른 부서와 공유함으로써 고객이 브랜드를 접하고 제품을 구매하는 모든 과정에서 개인화를 지원한다.

예컨대 마케팅 메시지에 대한 고객 반응을 영업 및 서비스 부서에 공유해 영업 부문에서 고객을 만나기 전 어떤 제품에 관심을 두고 있으며, 해당 제품의 구매를 망설이는 이유를 사전에 파악할 수 있다. 이처럼 원활한 고객 데이터 공유는 고객 만족도 향상은 물론, 한정된 자원으로 최상의 결과를 도출할 수 있는 기반으로 작용하고 있다.

세일즈포스는 ‘커스터머 360 플랫폼’을 통해 모바일, 블록체인, AI, 영상, 음성, 보안 등 최신 기술을 제공한다. 일례로 세일즈포스 AI 플랫폼 ‘아인슈타인’을 활용해 인사이트 발견, 결과 예측, 작업 추천, 워크플로우 자동화를 구현하고, 블록체인을 통해 안전하게 중요 데이터를 파트너들과 공유할 수 있게 한다. 이러한 크로스-클라우드 기술은 각기 다른 클라우드 플랫폼이 함께 시너지를 내면서 고객 데이터를 활용할 수 있도록 돕는다.

전화영어 브랜드 민병철유폰은 세일즈포스 솔루션을 활용해 마케팅 효율을 높였다.
민병철유폰은 무료수업 체험 고객이 늘면서 해당 고객들이 유료 강의를 구매·수강할 수 있도록 유도할 다양한 마케팅 캠페인이 필요했다. 여러 마케팅 채널로부터 유입되는 고객 데이터를 관리·활용하기 위한 프로세스 개선도 요구되는 상황이었다.

민병철유폰은 세일즈포스 마케팅 클라우드 도입 이후, 고객에게 맞춤화된 광고 메시지 전송을 자동화할 수 있었다. 광고 노출 후 고객의 구매행동을 유도할 마케팅 캠페인도 시행했다. 예컨대 여행영어 회화, 비즈니스 회화, 취업에 필요한 영어 회화 등 수강생이 영어회화를 배우는 목적이나 관심을 둔 강의에 맞는 정보를 기반으로 최적의 광고 메시지를 전달할 수 있게 됐다.

이를 통해 민병철유폰은 신규 마케팅 캠페인 세팅 및 기존 캠페인 개선 활동에 드는 시간과 비용을 줄이면서 마케팅 캠페인 운영에 필요한 데이터 활용 역량은 향상할 수 있었다. 하나의 통합 플랫폼에서 다양한 마케팅 캠페인을 관리할 수 있게 돼 개인화된 프로모션을 제안하는 것이 가능해졌다.

지난해 한국 진출한 퀄트릭스, ‘퀄트릭스코리아’로 본격 출범

퀄트릭스는 경험 데이터를 조사·분석해 기업에 솔루션을 제공하는 기업이다. 지난해 SAP가 퀄트릭스 인수를 완료하고 한국 시장에 공식 진출한 후 퀄트릭스코리아로 본격 출범하게 됐다.

퀄트릭스는 고객 경험 데이터를 실시간으로 수집·활용하는 퀄트릭스 XM(Experience Management) 소프트웨어를 통해 하나의 플랫폼에서 모든 고객 관련 경험을 확인할 수 있는 장점으로 시장을 공략하고 있다.

퀄트릭스에 따르면 글로벌 약 1만여곳의 기업들이 퀄트릭스 경험관리 솔루션을 활용해 소비자가 원하는 제품을 만들고 기업 브랜드 충성도를 높이는 방안을 도출하고 있다.

퀄트릭스는 운영데이터(O-data)와 경험데이터(X-data)의 효과적 결합을 강조한다. 고객 성별과 나이 등 수치 데이터를 뜻하는 운영데이터와 고객이 특정 제품을 구매하는 이유를 확인할 수 있는 경험데이터를 적절하게 결합해야 좋은 상품과 마케팅으로 이어진다는 것이다.

이를 위해 퀄트릭스는 지난해 삼성SDS와 고객 경험 혁신을 위한 업무협약을 체결하기도 했다. 양사는
삼성SDS의 자체 데이터 분석 솔루션과 퀄트릭스의 경험관리 솔루션을 연계, 경험 데이터를 활용한 컨설팅 및 플랫폼 구축 사업을 추진하기로 했다.

퀄트릭스의 국내 첫 고객사는 효성그룹이다. 효성그룹은 제품 출시 이전 소비자 반응을 예측하는 데 퀄트릭스 소프트웨어를 사용한다. 해외 시장 조사에도 해당 솔루션을 활용하고 있다. 효성그룹이 제품을 해외시장에 출시하기 전, 고객 경험 데이터를 기반으로 시장을 이해하고 고객에 다가서 신제품을 성공적으로 시장에 안착시킬 수 있도록 돕고 있다.
경험 데이터 기반 ‘개인화 마케팅’ 수요 급증

비대면 수요가 급증하면서 고객 경험을 활용한 맞춤형 개인화 마케팅이 주효하고 있다.

세일즈포스의 올해 5월~7월(회계연도 2021년 2분기 기준) 매출은 51억5000만달러(약 5조8000억원)로 사상 최대 분기 실적을 기록했다. 전년동기 대비 29% 성장한 규모다.

세계 최대 규모의 독일 기업용 애플리케이션 기업 SAP는 퀄트릭스를 80억달러(약 9조원)에 달하는 금액으로 인수한 후 미국 주식시장에 기업공개(IPO)를 추진하고 있다.

경험 데이터 기반 서비스의 중요성이 부각되면서 각 기업의 투자가 이어지는 가운데 개인화 마케팅 시장은 향후에도 성장세를 보일 전망이다. 개인화 마케팅을 시행한 기업들이 실제 성과를 도출하면서 효과를 직접 체감하고 있기 때문이다.

이미 개인화 마케팅 솔루션을 보유한 고객관리 기업들은 AI와 같은 첨단 기술에 경험 데이터를 결합한 서비스 고도화로 차별화 전략을 꾀하고 있다. 이 가운데 경쟁 업체도 속속 등장할 것으로 보여 관련 시장 경쟁은 더욱 치열하게 펼쳐질 전망이다.

김동진 기자 communication@chosunbiz.com


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