SK텔레콤과 LG유플러스가 이동전화 분야 이용자 보호 평가에서 호성적을 냈다. 초고속인터넷 분야에서는 SK브로드밴드가 1위에 올랐다.
방송통신위원회(이하 방통위)는 24일 전체회의를 열고 ‘2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가’ 결과를 심의·의결했다. 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가는 전기통신역무 관련 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시 중이다.
올해 평가대상은 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려해 기간통신과 부가통신 5개 서비스 분야 총 28개사(중복 제외 시 21개사)다. 유튜브(구글)·카카오톡(카카오)·페이스북 등 3개 부가통신사업자는 국내 ICT 시장과 이용자에 대한 영향력 확대에 따라 2019년 시범평가에 이어 올해 처음으로 본 평가대상에 포함됐다.
평가는 학계, 소비자단체 등 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 맡았다. 평가위원회는 ▲이용자 보호업무 관리체계의 적합성 ▲이용자 보호업무 관련 법규 준수 실적 ▲이용자 피해예방 활동 실적 ▲이용자 의견이나 불만처리 실적 ▲이용자 보호 업무에 관한 사항 등 총 5개 분야를 심사했다. 올해는 글로벌 사업자의 고객관리책임자를 대상으로 한정해 진행했던 비대면 화상평가를 전체 사업자로 확대했다.
‘앱스토어’(앱마켓), ‘페이스북’(부가통신일반), ‘에넥스텔레콤’(알뜰폰) 등 6개사의 경우 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동실적, 이용자 의견 및 불만 처리실적 등 이용자 보호업무 수준이 전반적으로 ‘미흡’한 것으로 평가됐다.
우수사례로는 ▲통화 연결음 서비스 ‘손누리 Ring’을 통해 청각장애를 가진 고객의 원활한 통신생활을 위해 노력한 SK텔레콤 사례 ▲시·청각 장애인이 고객센터에 전화하면 ARS 인증 없이 바로 상담사를 연결하거나 채팅상담으로 연결한 LG유플러스 사례 ▲장애인 및 저소득층 대상 빌 쇼크 방지를 위한 데이터 차단기능을 제공한 한국케이블텔레콤 사례 등이 있다.
평가위원회는 ▲이동전화 사업자의 멤버십·마일리지 등 포인트 혜택(요금납부, 사용처 확대 등) 홍보 강화 ▲초고속 인터넷 사업자의 할인반환금 관련 정보제공 방법 확대 ▲알뜰폰 사업자의 정보 취약계층 관련 피해 예방과 서비스에 대한 이용자 안내 등이 필요하다고 제안했다.
이용자 보호업무 세부 평가 결과는 해당 사업자에 통보해 자체 개선하도록 유도한다. ‘우수’ 이상 등급을 받은 경우 2021년도 전기통신사업법 제53조에 따른 과징금 부과 시 30% 이내에서 감경을 해준다.
한상혁 방통위원장은 "비대면 시대를 맞아 통신서비스 이용자 불만처리, 취약계층 접근성 제고 등 이용자 보호업무의 중요성이 더욱 커지고 있다"며 "이용자 보호업무 평가를 통해 사업자의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하고, 이용자가 체감할 수 있는 정책을 지속적으로 확대해 나가겠다"고 말했다.
이진 기자 jinlee@chosunbiz.com