SKT 요금미납 등 단순 안내는 AI가 전담

류은주 기자
입력 2020.12.07 11:32 수정 2020.12.07 15:09
휴대폰 요금을 미납하면 인공지능(AI) 상담사가 내역을 안내해주는 서비스가 나온다.

SK텔레콤은 고객센터의 단순∙반복 안내 업무를 AI 상담사가 수행하는 ‘누구 인포콜’ 서비스를 출시한다고 7일 밝혔다. ‘누구 인포콜’은 SK텔레콤의 인공지능 누구(NUGU)가 고객에게 전화로 미납 내역을 안내하고 납부 예정일을 확인하는 서비스다.

누구 인포콜 인포그래픽 / SK텔레콤
SK텔레콤은 ‘누구 인포콜’ 도입을 통해 고객센터의 단순∙반복적인 업무는 AI 상담사가 대신하고 기존 상담사들은 복잡한 상담 대응에 집중함으로써 업무 효율성과 고객 만족도가 향상될 것으로 기대한다.

‘누구 인포콜’은 고객센터의 담당자가 고객관리시스템에 해당 고객의 정보를 입력하면 이동통신망 상의 ‘누구 인포콜’이 고객에게 전화를 걸어 미납 내역을 안내하고, 다시 고객의 답변을 텍스트로 변환해 담당자가 결과를 확인할 수 있도록 하는 방식이다.

SK텔레콤은 이동통신망 상의 AI가 사람에 가까운 자연스러운 대화로 업무를 수행하도록 하는 ‘누구 인터렉티브(NUGU interactive) 기술을 통해 ‘누구 인포콜’을 구현했다.

SK텔레콤은 향후 ‘누구 인터렉티브’ 기술을 기반으로 다양한 영역에서의 전화 활용 AI 서비스를 개발할 예정이다. ‘누구 케어콜’은 5월 경상남도를 시작으로 전국 33개 지자체와 협력을 통해 총 2만8000여명을 대상으로 30만 건의 증상 모니터링을 진행하는 등 코로나19 확산 방지에도 기여 중이다.

이현아 SK텔레콤 AI서비스단장은 "’누구 인포콜’은 AI가 인간의 단순 업무를 대체해 사람은 좀 더 고도화된 업무에 집중할 수 있도록 하는 사람-AI간 협업의 시작"이라며 "앞으로도 지속적인 기술 개발로 AI 협업의 영역을 넓혀나가겠다"고 말했다.

‘누구 인포콜’은 12월 파일럿 기간을 거쳐 2021년부터 매월 65만건의 미납 요금 안내를 진행할 예정이다.

류은주 기자 riswell@chosunbiz.com


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