비대면 거래가 확대되면서 판매자는 상품에 대한 신뢰도를 높여 소비자 마음을 사로잡기 위한 방법을 모색한다. 그 일환으로 상품 구매 시 포장 과정을 영상으로 촬영해 소비자에게 전송하는 서비스가 눈길을 끌고 있다. 소프트웨어 개발·공급 기업 ‘인베트’가 출시한 솔루션 ‘리얼패킹’이다.
김 대표는 "쇼핑몰 운영자들이 포장 과정을 투명하게 공개하는 것만으로도 고객 신뢰를 얻을 수 있다고 판단했다"며 "고객 신뢰를 얻는다면, 그만큼 고객 문의도 줄어 남은 시간을 서비스 향상에 쏟을 수 있으리라 생각했다"고 말했다.
판매자는 촬영한 영상을 활용해 포장 상태와 수량을 정확하게 파악할 수 있어 소비자와 마찰을 사전에 방지하는 효과도 얻을 수 있다.
김 대표는 "자체 시뮬레이션 결과 고객 문의와 확인, 회신 과정에서 기존 약 3시간이 걸렸던 업무를 1분으로 단축할 수 있었다"며 "배송 문의도 약 85% 감소했다. 기존 100건의 배송 문의가 있었다면 15건으로 줄어든 셈이다"라고 말했다.
리얼패킹은 주문 정보에 맞춰 동영상을 매칭해 구매자 휴대폰으로 영상을 자동으로 전송한다. 구매자는 전송 페이지를 통해 자신이 주문한 제품의 포장 과정을 한눈에 살펴볼 수 있고, 배송 상태도 조회할 수 있다. 전송 페이지 조회 시 고객이 직접 후기를 남길 수도 있어 이를 활용한 마케팅 활동도 가능하다.
김 대표는 "직접 포장 과정을 보여주는 만큼 믿고 구매할 수 있고, 소비자가 남긴 후기 자체가 마케팅으로 활용될 수 있어 구매자와 판매자 모두 만족도가 높다"고 말했다.
서비스가 점차 알려지면서 패션과 주얼리, 뷰티, 구두 등 다수 온라인 쇼핑몰이 리얼패킹을 찾고 있다고 회사 측은 설명했다. 올해 초에는 ‘카페24 앱스토어’에 입점해 소비자와의 접점을 확대하고 있다. 쇼핑몰 외에도 고객군이 다양하다. 가전 수리업체, 프랜차이즈 등 다양한 분야에서도 이 서비스를 이용하고 있다는 것이 김 대표의 설명이다.
김 대표는 "올해는 리얼패킹의 안정성을 한층 업그레이드하는 중요한 시기였다"며 "7년간의 고도화 과정을 거쳐 리얼패킹 서비스의 완성도를 높인 만큼, 이제 쇼핑몰뿐 아니라 다양한 카테고리의 소비자와도 소통할 예정이다. 여기에 현재 구상 중인 신규 비즈니스까지 더해 새해에는 새로운 모멘텀을 만들어 가겠다"고 덧붙였다.
김동진 기자 communication@chosunbiz.com
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인베트는 리얼패킹을 활용해 배송 문의와 상품 응대 업무에 대한 효율을 높이고 있다고 밝혔다. 이를 통해 소비자와 회사 간 신뢰도 쌓고 있다고 설명했다.