정부가 2020년 12월 발생한 구글 먹통과 관련해 문제 개선 방안을 마련했다. 구글이 서비스 안정 수단 전반을 점검하고, 향후 유사 서비스 장애가 발생했을 시 한국어로 안내를 지원하도록 조치한다. 하지만 구글 유료 서비스 사용자가 겪은 피해에 대한 보상은 구체화하지 못했다.

과학기술정보통신부(과기정통부)는 8일 기자간담회를 열고 2020년 12월 14일 오후 발생한 구글 서비스 관련 먹통 문제와 관련해 이같은 내용의 방안을 마련했다고 밝혔다.

홍진배 과기정통부 통신정책관이 이브리핑에서 구글 서비스 장애 관련 원인과 조치 계획을 발표하고 있다. / 이브리핑 갈무리
홍진배 과기정통부 통신정책관이 이브리핑에서 구글 서비스 장애 관련 원인과 조치 계획을 발표하고 있다. / 이브리핑 갈무리
과기정통부는 전기통신사업자법에 따라 구글에 서비스 장애 관련 원인과 조치 계획 관련 자료를 요청했다. 자료에 따르면 구글은 2020년 10월 로그인 요청을 처리하는 ‘사용자 인증 시스템'의 유지보수 작업 중 저장 공간을 할당하지 않은 상태로 작업을 완료했다. 해당 작업은 안정성을 위해 45일 뒤 적용되도록 했기에 즉시 문제가 발생하지 않았다.

45일이 지난 12월 14일 사용자 인증 시스템이 저장 공간을 할당받지 못하면서 이용자의 로그인 요청을 처리할 수 없게 됐다. 장애의 원인이 됐다. 구글은 사용자 인증 시스템에 저장 공간을 긴급 할당해 문제 발생 후 50분 이내에 서비스 복구를 마쳤다. 트위터와 대시보드 등을 통해 장애 사실을 영문으로 고지했다.

과기정통부는 상황을 종합 검토한 결과, 구글이 최초 장애 발생 이후 50분 만에 복구 조치를 했으나 잘못된 설정값을 45일간 인지하지 못한 점은 미흡한 부분이라고 밝혔다. 수천만명에 이르는 국내 구글서비스 이용자를 위해 한국어 안내를 하지 않은 점도 문제로 지적했다.

과기정통부는 유관 기관과 학계, 소비자원 등으로 구성된 전문가 검토반 회의와 구글의 의견진술 등을 바탕으로 조처 방안을 마련했다.

먼저 동일 장애 재발 방지를 위해 잘못된 설정값을 사전에 감지하도록 시스템 개선을 추진한다. 구글이 전기통신사업법 시행령에서 규정한 설비 사전 점검, 서버의 다중화, 콘텐츠 전송량 최적화 등 서비스 안정 수단을 확보했는지를 재점검한다. 구글은 개선 결과를 과기정통부에 통보해야 한다.

이용자 보호를 위해 향후 유사 문제가 발생할 때 구글코리아의 블로그, 페이스북, 트위터 계정 등에서 한국어로 장애 사실을 고지해야 한다. 1월 지정한 구글의 국내 대리인(트랜드코스모스코리아)을 활용, 한국어 문의가 가능한 ‘국내 대리인에게 문의하기' 기능도 추가한다. 구글은 과기정통부의 서비스 안정성 관련 세부 가이드라인 마련 논의에 참여해야 한다.

홍진배 과기정통부 통신정책관은 "이번 조치 사항은 구글과 협의를 기반으로 마련한 것이다"며 "구글이 이행하지 않을 시 개정된 전기통신사업자법에 따라 시정명령과 과태료를 부과할 수 있다"고 말했다.

유튜브 프리미엄 등 구글 유료 서비스 이용자가 겪은 피해 관련 보상은 구체화하지 못했다. 전기통신사업법상 피해보상 기준 시간이 네 시간으로 규정돼 있어 이번 사태(1시간)는 포함되지 못한 탓이다.

홍 정책관은 이와 관련해 "전기통신사업자법 33조와 관련 시행령에서는 손해배상 기준을 네 시간으로 규정한다"며 "다만 별도로 보상 자체는 개별 피해에 따라 달라지기에 입증 후 별도 분쟁 조정 절차로 들어갈 수 있다"고 말했다.

과기정통부는 1월 27일 발생한 콘텐츠웨이브의 OTT 서비스인 웨이브 장애와 관련해 사실 및 조치사항에 관한 자료를 2월 5일 제출받았다. 방송통신위원회가 콘텐츠의 이용자 보호 관련 실태 점검에 들어간다면, 과기정통부는 구글 사례처럼 서비스 안정성 측면에서 어떤 문제가 발생했는지를 짚고 기술, 정책적 조치를 마련할 예정이다.

홍 정책관은 "이용자에 대해 완결성 있는 고품질 인터넷 서비스가 제공되기 위해서는 기간통신사업자뿐 아니라 부가통신사업자의 역할도 중요하다"며 "앞으로 편리하고 안정적인 부가통신서비스가 제공될 수 있도록 세부 가이드라인 제정 등 제도 지원을 추진하겠다"고 말했다.

김평화 기자 peaceit@chosunbiz.com