종합 건설장비 기업 현대건설기계가 세일즈포스의 ‘세일즈 클라우드’와 ‘마케팅 클라우드’를 도입했다.
9일 세일스포스에 따르면 현대건설기계는 세일즈 클라우드를 기반으로 영업 파이프라인 관리망을 구축하고, 마케팅 솔루션인 마케팅 클라우드를 통해 고객 분류에 기반한 타겟 마케팅을 강화한다.
기존에 현대건설기계는 중간 거래처 및 대리점을 필두로 고객 커뮤니케이션을 지속함에 따라 고객의 니즈에 부합하는 제품과 서비스를 제공하는데 어려움을 겪었다. 고객을 체계적으로 관리할 수 있는 시스템의 부재로 인해 ▲일관성 있는 고객 VOC 처리 ▲체계적인 고객 데이터 관리 ▲영업 유관 데이터 분석 등의 활동에 제약이 있었다는 것이 회사 측의 설명이다.
현대건설기계는 각종 보고서 작성 등 반복적인 업무에 소요되는 시간을 대폭 감소시킴으로써 일하는 방식 자체를 변화시킬 것이라는 의도를 전했다.
VOC란 콜센터와 같은 고객 접점에서 접수되는 고객의 불만사항 및 개선사항을 접수 및 처리하는 일련의 시스템을 의미한다. 현대건설기계는 세일즈포스를 기반으로 VOC 데이터를 상품기획, 영업 및 마케팅 활동과 연계하고, 대리점에서도 VOC의 유형에 따라 데이터를 입력할 수 있는 환경을 구축한다.
현대건설기계는 ▲VOC 입력 ▲VOC 처리 ▲VOC 데이터 분석 ▲상품기획 ▲VOC 데이터 축적이라는 생태계 구축을 목표로 데이터 축적 및 가시화에 집중할 계획이다. 고객 데이터 베이스를 기반으로 개인화된 브랜드 여정을 구축 및 마케팅 활동의 자동화를 목표로 한다.
현대건설기계의 프로젝트 담당자는 "전사적인 디지털 혁신을 위해 세일즈포스 매뉴얼을 제작 및 배포하고, 각 부서별 파워 유저를 양성하는 것을 첫 단계로 전세계 시장까지 세일즈포스 활용 범위를 확대할 것"이라며 "세일즈포스는 20년간 CRM 시장을 이끌어온 만큼 단연 솔루션 도입시 최우선으로 고려했던 기업 중 하나다"고 말했다.
현대건설기계 브랜드마케팅팀 담당자는 "CRM 도입을 통해 시장의 VOC를 정확하게 파악해 상품전략에 반영하고, 대리점과의 소통 강화를 통한 시장대응 전략 강화하며, 고객에 대한 정확한 분석과 타겟 마케팅을 통해서 고객 경험을 강화 예정이다"며 "세일즈포스와의 협업을 통해 딜러, 고객 케어를 강화하고 이를 바탕으로 향후 직접적인 고객 커뮤니케이션을 전개할 것이다"고 말했다.
손부한 세일즈포스코리아 대표는 "빠르게 변화하고 있는 고객과 시장의 니즈에 따라 크게는 의사결정 방식부터 작게는 일하는 방식까지 총체적인 조직의 혁신이 요구되고 있는 현 시점에서 현대건설기계는 전통적인 산업군의 패러다임 전환을 선도하고 있다"며 "2021년은 ‘실행의 해’로서 디지털 혁신을 고민중인 모든 국내 기업들의 고민 해소를 지원하는 든든한 우군이 될 것이다"고 말했다.
류은주 기자 riswell@chosunbiz.com