AI 스피커 만족도 낮은 것은 음성인식 정확도 탓

김평화 기자
입력 2021.03.24 11:50
인공지능(AI) 스피커 사용자의 만족도가 과거 대비 줄어든 것으로 나타났다. 사용자는 늘었지만 AI 스피커 음성인식 지원이 기대에 못 미친 탓이다.

이동통신 리서치 업체 컨슈머인사이트는 2020년 하반기 AI 스피커 이용 현황과 모델별 만족도를 비교해 이같은 결과가 나왔다고 24일 밝혔다. 3만5676명을 대상으로 진행한 이동통신 사용행태 조사에서 AI 스피커 이용자를 추려 진행한 결과다.

컨슈머리포트의 AI 스피커 이용 현황 조사 관련 인포그래픽 / 컨슈머리포트
2020년 하반기 이동통신 사용행태 조사에서 AI 스피커를 이용한다는 응답은 25%로 전년 상반기(19%) 대비 6%포인트 증가했다. 반면 이들 중 주 3회 이상 AI 스피커를 이용하는 비중은 50%로 전년 상반기(53%) 대비 3%포인트 감소했다.

주된 사용 목적으로는 날씨/미세먼지 검색(52%)이 가장 많았다. 뒤로는 음악 검색/재생(46%)과 TV 제어(43%)가 차지했다. 스마트홈을 위한 사물인터넷(IoT) 제어 기능은 7%로 비중이 높지 않았다.

AI 스피커 관련 종합 만족률(매우 만족+약간 만족)은 42%에 그쳤다. 전년 상반기(47%) 대비 5%포인트 줄었다. 세부적으로는 ▲디자인(51%) ▲크기(51%) ▲음질(49%) 만족도가 50% 내외 비중을 보였다. 반면 ▲명령어 반응 속도(39%) ▲명령어 정확하게 수행(33%) ▲명령어 지원/수행기능 많음(32%) 등 핵심 기능 만족도는 낮은 비중을 보였다.

AI 스피커 이용자들은 이같은 불만족 이유로 음성 명령을 제대로 인식하지 못한다(47%)는 점을 꼽았다. 자연스러운 대화가 불가한 점(33%), 외부 소음을 음성 명령으로 오인하는 점(31%) 등도 이유가 됐다.

낮은 만족도는 구매에도 영향을 미쳤다. 2020년 하반기 AI 스피커 사용자가 기기를 직접 구입하는 비중은 전년 상반기(69%)보다 줄어든 60%다. 반면 경품이나 사은품 등으로 기기를 사용하게 됐다는 응답은 같은 기준 31%에서 40%로 늘었다.

AI 스피커 사용자의 만족도 지표와 불만족 이유 / 컨슈머리포트
AI 스피커 사용자가 주로 이용하는 기기 모델은 ▲클로바 클락+(71%) ▲KT 기가지니2(67%) ▲Btv AI2(62%) ▲기가지니1(54%) ▲카카오 미니(54%) ▲Btv 누구(52%) ▲구글 홈(50%) 등이다.

컨슈머리포트 측은 "여러 통신사와 플랫폼 사업자가 AI 스피커를 경쟁적으로 선보이지만 고객 만족도는 점차 하락하고 있다"며 "음성인식 관련 불만이 커지는 점은 심각하다. 기초적이고 핵심적인 기능에 대해 소비자 인정을 받지 못하면 미래가 밝을 수 없다"고 밝혔다.

김평화 기자 peaceit@chosunbiz.com


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