대화형 인공지능(AI) 및 디지털 사용자경험(UX) 기술 전문기업 코어에이아이가 업계 최초의 AI 기반 서비스형 컨택센터(CCaaS) 솔루션 ‘스마트어시스트(SmartAssist)’를 출시한다.
‘스마트어시스트’는 컨택센터 상담원을 지원하는 AI기반 가상직원 ‘에이전트어시스트(AgentAssist)’와 통합되어 제공된다. 상담원이 과거 대화 이력과 맥락을 이해하고, 대화를 쉽게 관리할 수 있는 직관적인 데스크톱 콘솔을 제공한다.
기존 IVR 공급업체들은 레거시 IVR 시스템 위에 AI 자동화 계층을 추가하는 형태로 제공해왔다. 반면, 코어에이아이의 ‘스마트어시스트’는 기계학습(ML)에 추가로 2가지 자연어이해(NLU; Natural Language Understanding) 엔진을 결합함으로써 사용자 인터랙션이 연결되는 첫 단계부터 마지막까지 AI 네이티브 기술을 사용한다.
‘스마트어시스트’는 웹 UI 화면상에서 드래그 앤드 드롭 방식으로 쉽게 사용할 수 있는 엔터프라이즈급 노-코드(no-code) 대화형 AI 플랫폼을 기반으로 한다. 음성 및 디지털 채널에서 고객과의 대화에 정확하게 대응해 문제를 신속하게 해결한다. 추가적인 문제 해결이 필요할 때 기존 대화 이력을 그대로 이어가면서, 자동으로 실제 상담원과 연결함으로써 고객 만족도를 높인다.
특히 실제 상담원에게 연락하지 않고도 통화 및 채팅의 최대 80%를 자동화할 수 있어 고객 만족도를 높이고, 평균 처리 시간(AHT)을 낮춤으로써 업무 효율성을 높인다. 상담원이 에이전트 데스크톱(Agent Desktop) 및 에이전트어시스트(AgentAssist)를 통해 고객 서비스의 질과 고객만족도점수(CSAT)를 높이고, 이를 통해 상담원 이탈을 줄이며 지원 비용을 절감할 수 있다.
또한, AI 기반 솔루션으로 유연한 확장이 가능하도록 개발된 ‘스마트어이스트’는 고객의 요구 사항과 선호도에 맞춰 필요한 모듈만으로 기존 콜센터 전화 시스템을 보완하여 구축하거나, 종합적인 독립형 컨택센터 솔루션으로 운영할 수 있다.
‘스마트어시스트’는 상담원이 대화를 관리할 수 있는 원스톱 콘솔인 ‘에이전트 데스크톱 콘솔’에서 과거 이력/맥락을 확인할 수 있다. 업계 최초로 온프레미스(사내 구축형)과 클라우드 기반 서비스 방식으로 선보인다.
코어에이아이의 설립자이자 CEO인 라지 코네루(Raj Koneru)는 "코어에이아이의 ‘스마트어시스트’는 컨택센터가 음성 및 디지털 채널에서 고객 문제를 효율적으로 해결할 수 있도록 지원함으로써, 최적화된 고객 및 상담원 경험을 제공한다"라며 "신속하고 유연하게 배치할 수 있는 AI 기반 컨택센터로, 상담원에게 강력한 AI 기반 정보를 제공하는 단일 작업 공간으로 활용할 수 있다"고 밝혔다.
최용석 기자 redpriest@chosunbiz.com