국가가 움직이지 않는다면 우리가 행동하겠다.' 갤럭시S22 시리즈 성능 저하와 관련해 최근 올라온 청와대 국민청원 내용 중 일부다. 작성자는 삼성전자가 갤럭시S22 시리즈에 게임 옵티마이징 서비스(GOS)를 의무화한 후 단말기를 사용할 때 나타나는 성능이 광고보다 좋지 않다고 밝혔다. 국가가 문제를 해결하라고 요구했다. 국민청원의 실현 가능성을 떠나 소비자가 삼성전자에 얼마나 분노했는지를 보여주는 증거다. 삼성전자의 시장 커뮤니케이션 실패 사례이기도 하다.

GOS는 기기 사용자가 고사양 게임을 할 때 과도한 발열이나 전력 소모를 막고자 기기 성능을 최적화하는 기능이다. 쉽게 말해 게임을 하는 중 열이 많이 발생하면 GOS가 실행되고, GOS는 하드웨어의 성능을 강제로 떨어뜨려 열을 낮춘다. 그 결과 게임 진행 속도가 느려질 수 있다. 갤럭시S22에 GOS가 처음 적용된 것은 아니지만, 기존 제품에서는 우회 통로를 이용해 GOS를 끌 수 있었다. 갤럭시S22 시리즈부턴 GOS 우회로 자체가 막혔다.

삼성전자는 GOS를 의무 적용한 배경으로 기기 안전과 성능 보존을 꼽았다. 하지만 소비자는 이같은 해명에 분노를 표출한다. 갤럭시S22 시리즈 광고 스펙과 GOS를 적용한 체감 스펙 간 차이가 크다며 회사 측에 속았다는 반응을 보인다. 기기 활용 방법을 결정하는 주체는 제조사가 아닌 소비자여야 하는데, 삼성전자가 시대에 역행하다 보니, 결국 소비자 화만 키웠다. 사용자의 자율성을 높이기는커녕, 납득하기 힘든 이유로 이를 축소했다. 삼성전자가 가전 시장에서 색상, 디자인 선택권을 높인 비스포크 컬렉션으로 성공한 것을 살폈을 때 정반대 행보다.

모바일 업계에선 기기 안전성을 내건 삼성전자가 자충수를 뒀다는 평가가 나온다. 삼성전자는 전작인 갤럭시S21 시리즈 판매 과정에서 발열 문제로 어려움을 겪었다. 갤럭시S22 시리즈는 삼성전자 상반기 스마트폰 사업에서 큰 비중을 차지하는 만큼, 제품 출시 후 문제가 발생해서는 안 된다. 일각에서는 GOS 강제 적용이 불완전한 제품을 판매한 증거 아니냐는 주장까지 나온다.

삼성전자는 논란 확산을 막고자 곧바로 대응에 나섰다. 갤럭시 기기 사용자가 GOS 기능을 적용할지 여부를 선택할 수 있는 소프트웨어 업데이트 버전을 배포할 예정이다. 하지만 이미 등 돌린 사용자 마음을 돌리기란 쉽지 않아 보인다. 해외 스마트폰 성능 측정 사이트인 긱벤치는 삼성전자가 소비자를 속였다며 벤치마크 차트에서 갤럭시 기기를 제외하기도 했다.

삼성전자는 글로벌 스마트폰 시장에서 1위 사업자다. 시장 선두를 지키는 만큼 왕관의 무게를 견뎌야 한다. 국내외로 번진 GOS 의무 적용 논란이 단순한 시장 커뮤니케이션 실패 사례로 남기보단 향후 사업 과정에서 생길 수 있는 문제 재발 방지의 계기로 삼아야 한다. 고객에게 약속한 소프트웨어 업데이트 버전 공개에도 속도를 내야 할 것이다.

김평화 기자 peaceit@chosunbiz.com


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