국내에서 세 개의 스마트폰을 연이어 출시하며
새로운 패러다임이 적용되는 휴대폰 시장의 강력한 다크호스(dark horse)로 부상한
스카이(대표이사 부회장 박병엽)가 업계 최고 수준의 차별화된 대고객 서비스를 실시함으로써
스마트폰으로 촉발된 제 2의 휴대폰 경쟁 시장에서 확실하게 2인자의 자리를 지켜나갈
계획이다.
첫째, 스카이 서비스센터(SKY pluszone)는 휴가 또는 장거리 이동고객의 편의를 위해 8월 11일부터 14일까지 중부고속도로 만남의 광장에서 고객밀착형 서비스인 ‘찾아가는 서비스’를 실시한다. ‘찾아가는 서비스’란 시간 또는 지리적 제약으로 센터 방문이 용이하지 않은 고객층을 대상으로 시간적, 공간적 편의를 제공하는 동시에 예방정비(preventive maintenance) 차원에서 무상 업그레이드 및 사전 점검을 통해 최상의 제품 상태와 기능을 유지함으로써 고객의 불편을 사전에 방지하는 역동적이고 능동적인 스카이만의 서비스 개념이다.
특히 ‘찾아가는 서비스’에서는 프로모션의 일환으로 중대한 고객 과실이 아니라면 무상 또는 최소한의 비용으로 수리가 진행되며, 올해에는 대학가, 병원, 지방축제, 휴양지 등 전국을 대상으로 찾아가는 서비스를 실시하는 한편 태풍으로 인해 피해가 발생할 경우 상습수해지역을 중심으로 한 긴급출동서비스 대책도 마련해 놓는 등 고객밀착형 서비스로 한 차원 높은 고객감동경영을 실천하고 있다.
둘째, 이에 앞서 스카이는 고객서비스 품질을 업계 최고 수준으로 향상시키기 위해 Network 재정비를 올해 상반기 중 마무리하였다. 이를 통해 고객이 방문하기 쉽도록 교통과 상권을 고려하여 서비스센터 위치를 최적화하여 고객 접근성 및 편의성을 극대화하였으며, 서비스의 질적 향상을 위해 기존 대행점 중심 운영에서 본사 직영체제로 전환함으로써 휴대폰 서비스에 있어서는 단연 1등의 자리를 유지하고자 노력하였다.
또한 기존에 서비스 기능만을 제공하던 센터의 기능을 대폭 확대하여 이동인구가 많은 강남, 노원, 수원, 안양 등 4곳의 서비스센터를 스카이의 휴대폰뿐 아니라 타사의 SMP, 테블릿PC, MP3P, 전자사전과 같은 모바일 IT Device를 고객이 자유롭게 만지고 듣고 느낄 수 있는 오감체험형 IT 전문 쇼핑공간(Lots)으로 리모델링하여 차원이 다른 토탈 서비스를 제공하고 있다.
셋째, 스카이는 ‘high touch’를 서비스 슬로건으로 최고의 감성 서비스를 지향하고 있다. 그 예로 지난해 가을에는 신종 인플루엔자의 예방에 동참하고 가을철 황사로부터 고객들을 보호하기 위해 SKY Plus One 서비스를 추가로 시행하여 전국 스카이 서비스센터에 휴대폰 살균제, 자외선 살균기 및 손 세정제 등을 비치하는 등 감성 마케팅을 펼쳤으며, 전체 서비스센터 공통의 서비스와는 별도로 각 지역별 특성과 고객층을 고려하여 자전거 빌려주기, 우산 빌려주기 등 차별화된 서비스를 제공함으로써 고객만족도 극대화를 실천하고 있다.
또한 스카이는 고객의 소리(VOC) 채널 강화를 통해 고객의 목소리에 귀를 기울이고 있다. 이를 통해 주기적으로 고객의 불만 및 요구사항과 관련된 정보를 수집하여 전사 공유하고 데이터 베이스화하고 있으며, 이러한 정보는 시장과 고객이 요구하는 미래의 제품과 서비스를 발굴하고 개발하는 데 활용되고 있다.
이희명 스카이 CS본부장은 “스카이는 차별화된 한 차원 높은 고객감동 서비스를 통해 기업의 사회적 책임을 완수함과 동시에 고객의 높아진 기대 수준에 부응하는 서비스를 제공함으로써 스카이를 사랑하는 고객들의 만족감이 100%이상 충족될 수 있도록 노력하고 있다”고 밝히고 “스카이의 고객감동 서비스는 진행형이며, 이러한 활동을 통해 스카이가 단순히 제품만을 판매하는 회사가 아닌 사회적 책임을 위해 끊임없이 노력하는 기업이라는 인식을 확산시키고 고객들에게 한걸음 더 가까이 다가가는 기업이 되도록 노력하겠다”고 강조했다.
* 팬택 보도자료
IT조선 이진 기자 miffy@chosunbiz.com
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