네이버 톡톡, 비즈니스 메신저로 인기 톡톡!

입력 2016.10.20 14:05

네이버는 별도의 친구 추가 없이 판매자와 대화를 나눌 수 있는 '네이버 톡톡'이 고객과의 커뮤니케이션 채널로 활용돼 큰 인기를 얻고 있다고 20일 밝혔다. 지난해 9월 오픈한 네이버 톡톡은 서비스 1년여만인 현재 14만개의 업체가 '네이버 톡톡'을 상담 채널로 활용하고 있다.

'네이버 톡톡'이 인기를 끄는 이유는 즉각적이고 동시 대응이 가능한 메신저 플랫폼을 장점으로 상담 효율을 높여 매출 증대로 이어졌기 때문이다. 실제 여성 의류 쇼핑몰 '아뜨랑스'는 자사 쇼핑몰에 '네이버 톡톡'을 붙인 이후 매출이 30% 이상 증가했다고 전했다. 1:1 대화를 통해 상세한 상담은 물론, 고객의 요구에 맞는 다른 상품 제안까지 적극적으로 이뤄지면서 구매전환율과 재방문율이 높아졌다는 분석이다.

네이버가 별도의 친구 추가 없이 판매자와 대화를 나눌 수 있는 ‘네이버 톡톡’이 고객과의 커뮤니케이션 채널로 활용돼 큰 인기를 얻고 있다. / 네이버 제공
또 상담 직원들이 가장 힘들어하던 감정 노동이 감소하면서 직원들의 만족도가 높아졌다. 상대방의 감정이 그대로 전달되는 전화와 달리 텍스트 기반의 대화에서는 그로 인한 감정적인 소모가 줄기 때문이다.

톡톡을 담당하는 강태은 네이버 리더는 "'네이버 톡톡'은 텍스트가 더 편한 모바일 네이티브인 젊은 소비자들의 니즈에 정확히 적중했다"며 "특히, 네이버 ID만 있으면 친구 추가나 회원 가입 등 별도의 프로세스 없이, 부담 없이 물어보고 즉각적으로 피드백을 받을 수 있어 이용자들이 많아지고 있다"고 말했다.

네이버 톡톡은 향후 텍스트 분석을 통한 자동응답, 챗봇 기능을 확대 적용할 계획이다. 또 중소형 사업자들이 '네이버 톡톡'을 쉽게 활용할 수 있도록 국내 주요 콜센터 솔루션사 및 호스팅사에 톡톡 API를 개방하고 확대해 중소형 사업자들의 비즈니스를 다각도로 지원할 방침이다.