[테크위크 2017] 초연결사회 첨병 챗봇…“모바일 넘은 새로운 비즈니스 기회”

입력 2017.12.28 17:45

챗봇(chatbot) 전성시대다. 다양한 기업이 앞다퉈 챗봇 서비스를 개발하고 자사 서비스에 적극 도입하는 추세다. 챗봇이 모바일을 넘어 초연결시대에 가장 적합한 새로운 비즈니스 기회를 만드는 연결고리가 될 수 있으며, 다양한 산업군에서 부가가치를 창출할 수 있다는 기대 덕분이다. 챗봇의 현재와 미래를 비롯한 다양한 관점에서 챗봇을 바라봐야 하는 이유다.

조선미디어그룹 정보통신기술(ICT) 전문 매체 IT조선은 26일부터 28일까지 3일간 IT조선 연결지성센터에서 '디지털 전환(Digital Transformation)'을 주제로 2018년 ICT 산업에서 주목해야 할 키워드를 다룬 오프라인 강연 '테크위크'를 개최했다.

IT조선 테크위크는 디지털 전환을 이끌 핵심 동력으로 꼽히는 인공지능(AI)과 블록체인, 챗봇을 주제로 다채로운 강연과 함께 전문가와 네트워킹할 수 있는 기회를 제공했다. 테크위크 셋째 날인 28일에는 인공지능 발달로 고객의 다양한 질문에도 능숙하게 답변하는 챗봇에 대해 다양한 의견을 나눴다.

안병익 식신 대표가 발표하고 있다. / IT조선DB
안병익 식신 대표는 28일 행사의 첫 강연자로 나와 '2018년 챗봇 시장 전망과 한국 기업의 경쟁력'을 주제로 발표했다.

챗봇은 메신저에서 일상 언어로 대화할 수 있는 채팅로봇 프로그램이다. 문자 대화 형태 서비스를 통해 질문에 알맞은 답이나 각종 연관 정보 및 자동화된 서비스를 제공한다. 최근 인공지능(AI) 기술 발달로 챗봇은 딥러닝을 기반으로 자연어 처리를 하거나 이해하는 능력이 높아졌다.

안 대표는 "정보기술 패러다임은 10년을 주기로 변화했다"며 "모바일 시대를 지나 초연결시대로 진화하고 있는 가운데 챗봇을 주목해야만 한다"고 강조했다.

안 대표는 이번 행사에서 현재까지 다양한 기업이 챗봇을 도입한 주요 사례를 소개하고 챗봇이 기업에게 가져다 줄 비즈니스 기회와 가치가 높다는 점에 주목해야 한다고 밝혔다.

그는 "챗봇은 정보기술 패러다임 진화와 연결된다"며 "다양한 분야에서 활용되며 산업 전반에 대로운 부가가치를 창출할 것으로 전망된다"고 강조했다.

또 챗봇의 미래에 대해서는 "챗봇 시장은 2025년 12조3000억원 규모로 성장할 것으로 예상된다"며 "2018년에는 메신저 플랫폼 전쟁이 더욱 가속화되고 쏠림현상이 심해져 기존 플레이어가 플랫폼 안에 여러 기능을 흡수하고 파워를 키워 장악력을 더 키울 것이다"라고 전망했다.

전상현 마인즈앤컴퍼니 공동대표. / IT조선DB
전상현 마인즈앤컴퍼니 공동대표는 '인공지능과 챗봇'을 주제로 발표했다.

그는 "챗봇은 준비된 시나리오를 잘 알아듣고 잘 대답하느냐가 핵심이다"라며 "쓸모 있는 챗봇은 자연스럽게 대화하고 질문에 답할 수 있으며 업무처리까지 가능한 대화형 인공지능이다"라고 강조했다.

이는 챗봇의 경쟁력의 척도가 인공지능 플랫폼 기반 위에서 얼마나 풍부하고 다양하게 챗봇을 운영할 수 있는지에 달려있기 때문이다. 마인즈앤컴퍼니는 AI플랫폼 마임에이아이(MAUM.AI)를 시장에 공급하고 있다. 특히 마인즈앤컴퍼니는 MRC(Machine Reading Comprehension) 기술을 활용해 미리 정의하지 않은 질문에 대해 구조화하지 않은 데이터에서 답을 찾는 기술을 마음에이아이에 접목했다.

이를 기반으로 마음에이아이는 대화형 AI 플랫폼으로 마치 블록을 조립하듯 기능별로 엔진을 조립한다. AI 비서, 스피커, 교육서비스, 콜센터 등에 구현한다. 강력한 음성 인식과 질의 응답 기술로 AI 교육 서비스를 제공하고 있다.

전 대표는 "금융, 제조, 공공 등 다양한 기업과 기관의 AI 플랫폼 컨설팅 사업이 진행되고 있다"며 "기업은 도입하려는 목적과 특징을 잘 파악해 유연한 챗봇 플랫폼을 도입해야 한다"고 설명했다.

강석태 LG CNS 디지털세일즈팀 차장. / IT조선 DB
강석태 LG CNS 디지털세일즈팀 차장은 '챗봇, 기업 현장에 어떻게 도입할 것인가'를 주제로 강연을 펼쳤다. 강 차장은 실제 기업에 챗봇을 구축한 경험을 바탕으로 챗봇의 강점과 한계 등을 분석하고 성공적인 챗봇 도입을 위한 체계적인 전략 마련의 필요성을 강조했다.

챗봇은 스마트폰과 같은 범용 디바이스와 카카오톡 등 범용 앱, 누구나 친숙한 대화형 유저 인터페이스(UI)를 활용한다는 점에서 기존 검색과 큐레이션을 대체하는 용도로 주목 받는다. 하지만 기업이 어떤 서비스에 중점을 두는지에 따라 챗봇의 성격은 크게 바뀔 수 있다.

사용자 입장에서 거래 서비스의 경우 문장형보다는 이미지나 사진을 선택하는 것이 편리하다. 반면, 정보 서비스의 경우 한정된 선택지만 제공하는 것보다 문장형으로 질문하는 것을 더 친숙하게 여길 수 있다.

LG CNS는 홈쇼핑, 화장품 주문, 고객센터, 리프트권 예매 등 다양한 서비스에 챗봇을 적용한 결과 많은 돌발 변수를 경험했다. 강 차장은 챗봇 도입 성공사례와 실패사례를 분석한 결과, 챗봇을 기존 채널과의 경쟁자가 아닌 공존할 수 있는 플랫폼으로 활용해야 한다는 결론을 내렸다. 또 서비스를 이용하는 주 고객층의 연령대와 서비스 유형에 따라 다른 접근방식이 필요하다고 덧붙였다.

강 차장은 "고객은 대화를 원하는 것이 아니라 문제 해결을 원하기 때문에 현재로서는 아무리 똑똑한 대화형 챗봇이라고 해도 고객 요구사항을 모두 충족시킬 수는 없다는 한계를 분명히 알아야 한다"며 "다만, 챗봇이 가진 접근성이라는 최대 강점을 잘 활용해 고객 언어 데이터베이스를 쌓고 필요한 데이터와 로직을 확보하면 향후 지능형 챗봇 서비스로 단계적 전환을 이룰 수 있을 것이다"라고 말했다.