SK텔레콤은 5일부터 무약정 고객에게 요금이나 단말대금 납부에 사용 가능한 포인트를 지급하고 고객 부담을 줄이기 위해 국내 이통사 중 최초로 할인반환금 구조를 개편한다. 또 선택약정 고객이 약정기간 만료 전 재약정 시 부과받는 할인반환금을 잔여기간에 상관없이 유예해 준다.
SK텔레콤의 이 같은 조치는 고객 가치 혁신을 위한 목적으로 진행된다. 박정호 SK텔레콤 사장은 2월 27일 스페인 바르셀로나에서 개최된 MWC 2018 기간 기자간담회를 통해 3월부터 단계적으로 요금제를 개편할 계획이라고 밝혔다.
서성원 SK텔레콤 MNO 사업부장은 "로밍 요금제 개편 등 8대 혁신 과제를 마련하고 3월부터 6월까지 선보일 계획이다"라고 밝혔다.
구체적인 요금제 개편 내용과 관련해서는 "스몰·미디엄·라지처럼 단순 요금제가 될지 아니면 정말 고객을 잘게 쪼개는 세그먼트 형태로 갈지에 대해 소비자 조사를 진행하고 있다"며 "다소 시간이 걸릴 것으로 보인다"고 설명했다.
그는 이어 "매출 하락을 감소하더라도 고객 가치를 혁신해 나가겠다"며 "고객에게 감동을 전달하겠다는 진심을 알아달라"고 덧붙였다.
◆ 무약정 플랜 마련, 요금납부 등 가능 포인트 부여
SK텔레콤은 우선 약정을 하지 않아도 요금이나 단말대금 납부에 사용 가능한 포인트를 받을 수 있는 무약정 플랜을 마련했다. 무약정 플랜은 휴대폰을 새로 구매하지 않는 고객도 가입할 수 있으며 별도 이용료는 없다.
무약정 고객은 무약정 플랜 신청 시 추후 36개월간 내는 월 정액에 따라 포인트를 월 3000~9000점 적립 받는다. 예를 들어 월 정액을 6만원 이상 내는 고객은 36개월간 총 32만4000점이 적립된다.
적립된 포인트는 추후 약정을 하지 않아도 할부로 기기변경 시 요금 또는 단말 할부원금(최대 5만원) 납부에 사용할 수 있다. 약정 시에도 똑같이 사용 가능하다. 만약 약정과 기기변경을 모두 하지 않을 경우 '무약정 플랜' 신청 후 1년 경과 시부터 요금납부에 사용할 수 있다.
포인트 유효기간은 적립 후 36개월까지다. 유효기간이 만료되거나 휴대전화를 해지 혹은 명의변경 시엔 포인트가 자동 소멸된다. SK텔레콤은 고객이 포인트를 잊지 않고 사용할 수 있도록 주기적으로 적립 내역을 문자메시지 등으로 안내할 예정이다.
◆ 선택약정 할인반환금 구조 전면 개편…고객 부담 축소
그동안은 약정 기간을 채우지 못한 고객의 경우 약정 만료에 근접할수록 누적 할인액이 증가하는 탓에 할인반환금 부담이 상당했다. 하지만 이제부터는 약정 기간 절반을 채운 시점부터는 할인반환금이 대폭 감소하기 시작해 약정 만료 시점엔 0원에 수렴하도록 구조가 개선된다.
예를 들어 월 6만5890원 요금제인 밴드데이터퍼펙트로 24개월 선택약정을 한 고객이 악정 만료를 한 달 앞두고 23개월 차에 해지를 하면 15만1800원의 할인반환금이 발생했지만, 앞으로는 2만1083원의 할인반환금이 발생한다.
◆ 선택약정 고객 재약정 시 할인반환금 유예
예를 들어 band데이터퍼펙트요금제로 24개월 선택약정을 한 고객이 잔여기간 중 분실∙파손 등으로 12개월 후 재약정을 하면 15만8400원의 할인반환금이 발생했지만, 앞으로 재약정을 하면 이런 할인반환금이 유예된다. 단, 재약정을 한 고객이 기존 약정 기간이 끝나기 전에 해지하면 기존 약정의 할인반환금과 재약정에 따른 할인반환금이 합산 청구된다.
이는 기기변경 없이 재약정만 할 경우에도 적용된다. 재약정 기간은 기존 약정의 잔여기간과 관계없이 12개월 또는 24개월 중 선택할 수 있다. 520만명쯤에 달하는 기존 20% 요금할인 가입 고객은 할인반환금 부담없이 편리하게 25% 요금할인으로 전환할 수 있다.
◆ 데이터 분석 통한 '최적 요금제 제안 시스템' 운영
SK텔레콤은 또 일부 유통 현장에 고객 가치를 훼손하는 고가 요금제 유도 경향이 있다고 판단하고 지난 2월부터 T월드 전 매장에 '최적 요금제 제안 시스템'을 도입했다.
이 시스템은 ▲고객 연령대 ▲기기변경 전 요금제 ▲데이터 소진율 ▲기변 후 단말유형 등을 분석해 고객을 480가지 유형으로 세분화한다. 이후 고객에게 가장 적합한 요금제를 제안한다.
SK텔레콤 한 관계자는 "데이터 분석 결과를 고객에게 직접 보여주고 이를 토대로 최적 요금제를 제안한다"며 "고객 역시 이를 믿고 선택하는 비율이 높아지고 있다"고 밝혔다.