고객 혜택 강화를 위해 2009년 문을 연 SK텔레콤 직영 AS센터(이하 행복센터) 중 다수가 최근 문을 닫은 것으로 확인됐다. 제조사 등쌀 때문이라는 지적이 나온다.
13일 SK텔레콤 한 관계자는 "삼성전자, 애플, LG전자 등이 액정·부품 교체 등 대부분 수리 업무를 제조사에 넘겨라고 요구했다"며 "이통사가 서비스 업무를 제공할 때 제한된 부분이 점차 많아짐에 따라 가입 고객 대상 차별화된 서비스 제공이 불가능해졌다"고 말했다.
행복센터는 삼성전자·애플·LG전자·소니·HTC·블랙베리 등 다양한 제조사의 스마트폰이 유통되던 시절부터 AS를 위해 설립됐다. SK텔레콤에 따르면 제조사의 AS 인프라가 제대로 구축되지 않은 2012년까지만 해도 행복센터는 전국에 35개쯤 있었다. 하지만 제조사가 대규모 AS 인프라를 구축하고 이통사의 직접 수리 범위가 제한되며 행복센터가 쇠락의 길을 걸었다.
SK텔레콤 관계자는 이에 대해 "2017년부터 행복센터 규모를 축소하고 있다"며 "아직 역할이 필요한 곳 외에는 정리하는 방향으로 가고 있다"고 말했다.
SK텔레콤에 따르면 행복센터를 찾는 고객의 발걸음이 뜸한 것으로 알려졌다. 업계에서는 종전 방문 고객 대부분이 행복센터에서 AS를 바로 받을 수 없어 헛걸음 하는 사례가 잦았기 때문으로 풀이한다. 행복센터 내부 직원도 방문 고객에게 제조사 직영 AS센터를 방문해 수리를 의뢰하는 것이 시간을 절약하고 비용을 줄이는 측면에서 낫다고 조언하는 추세다.
SK텔레콤 측은 "소비자 접점(POC)을 늘리기 위한 측면에서 현재 운영 중인 행복센터에 큰 변화를 주거나 그에 준하는 다른 혜택을 준비 중이다"라며 "이는 SK텔레콤의 8대 혁신 과제 중 하나에 있다"고 말했다.