방통위, 구글·페이스북과 '화상 면담' 추진

입력 2019.05.22 11:38

방송통신위원회(이하 방통위)는 글로벌 사업자 대상 이용자 보호업무 평가의 실효성 제고를 위한 ‘화상면담' 도입을 추진한다.

방통위는 22일 정부과천청사에서 전체회의를 열고 ‘2019년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획안’을 의결했다.

방송통신위원회 현판. / IT조선 DB
2019년 이용자 보호업무 평가는 이용자 규모가 큰 부가통신서비스 등으로 평가대상이 확대됐다. 또 온라인 평가 도입 등 글로벌 사업자 등에 대한 신규 평가방법을 도입했다.

평가 대상 중 카카오톡·유튜브·페이스북 등의 부가통신사업자가 새롭게 포함됐다. 단, 최초 평가임을 감안해 시범평가로 진행하며, 평가 결과도 비공개다.

평가 대상 사업자는 6개 서비스 분야 32개 사업자다. 기간통신은 가입자 수 10만명 이상 또는 민원현황(민원비율 0.5% 이상) 기준으로 이동전화 등 4개 서비스 분야 22개 사업자(중복 제외 15개)다.

부가통신은 이용자 수(월간 순 이용자 수 1000만명) 기준 상위 6개 사업자(중복제외 4개)로 평가를 진행한다.

앱마켓은 인앱 결제 등 다른 통신서비스의 민원에 미치는 영향을 고려해 4개 사업자를 별도로 선정했다. 2018년과 동일하게 구글, 애플, 원스토어, 삼성전자 등이다.

평가방법은 사업자가 제출한 자료를 바탕으로 서면으로 진행하되, CS책임자 면담이나 VOC 시스템 확인 등 사업장 현장평가도 병행한다.

방통위는 5개 분야 80개 항목에 대한 평가를 실시한다. 자료제출 간소화 및 부가통신사업의 특성 감안해 인터넷 서비스에 대한 온라인 모니터링 평가 도입하고, 글로벌 사업자의 대한 평가 실효성을 제고를 위해 본사 CS 책임자와의 '화상면담' 시스템을 도입한다.

◇ 새로운 평가방법 도입 배경

방통위 이용자보호과 관계자는 온라인 모니터링 평가와 화상 면담 도입 배경에 대해 "2018년 구글하고 애플이 자료 제출을 미흡하게 하거나, 아예 하지 않아서 평가 자체가 곤란했다"며 "글로벌 사업자들이 사내 변호사나 실제 CS업무와 관련 없는 사람들이 면담을 하거나 평가에 대응했던 부분이 있었다"고 말했다.

2019년 통신서비스 이용자 보호업무 평가대상. / 방송통신위원회 제공
비슷한 맥락으로 굳이 자료제출을 받지 않아도 확인할 수 있는 사항들에 대해서는 온라인 모니터링 평가를 진행한다.

천지현 이용자정책국 이용자보호과장은 "사업자로부터 제출받는 거 외에 이용자 입장에서 확인할 수 있는 사항들은 인터넷 상으로 확인하고 점수를 부여하는 방법을 도입했다"며 "이용자 체감형 지표의 경우 온라인에서 충분히 확인이 가능한 사항들, 예를 들면 이용 약관을 얼만큼 알기 쉽게, 몇단계를 거쳐야 볼 수 있는지, 출력이 가능한지 등 이용자 입장에서 확인할 수 있는 부분들을 평가한다"고 설명했다.

화상평가의 실효성을 높여야 한다는 주문도 있었다.

김석진 부위원장은 "글로벌 사업자 자료 제출도 안하는 데 책임자 화상 면담을 협조할 수 있도록 사전에 꼼꼼한 준비가 필요하다"며 "카카오톡, 페이스북 등은 시범평가이긴 하지만 최초로 실시하기 때문에 과연 얼마나 협조하는지가 관건이다"고 강조했다.

천지현 과장은 "미국이든 아시아 총괄이든 본사에서 이용자 보호를 책임지고 있는 사람과 면담을 하겠다"며 "사업자에게 요청해놓은 상태다"고 말했다.

고삼석 상임위원은 구글이나 페북, 미국 현지에서는 이용자들에 대한 책무 차원에서 매년 백서를 낸다는 점을 지적했다.

고 상임위원은 "이용자 평가 업무 정부가 주관하는거 때메 부담느낀다면 자체적으로 하면 된다"며 "우리가 이용자 평가 시스템에도 해외 부가통신사업자들 참여하도록 해야 하겠지만, 현지에서 하는 것과 동일하게 이용자들에게, 사회적 책무를 이행하도록 지속적으로 노력을 해달라"고 요청했다.

최성호 이용자 정책국장은 "백서 문제는 평가위원간에 이견이 있을지도 모른다"며 "사업자가 자율적으로 이용자 평가를 보여줄 수 있도록 유도하겠다"고 말했다.


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