[대학생 이슈 리포트 2019] ⑧진정한 무인매장이란 무엇인가

  • 임진영 연세대 ISSU 학회원
    입력 2019.07.07 11:38 | 수정 2019.07.08 20:37

    인공지능, 빅데이터 등 4차 산업혁명 시대 주요한 기술 요소가 우리의 일상에 널리 퍼지고 있습니다. 급속한 기술의 진보와 사회의 변화를 맞닥뜨릴 대학생들은 이를 어떻게 받아들이고 있을까요. 연세대학교 IT경영전략학회인 ISSU(Information System SIG of Undergraduate) 학회원들이 한 학기 동안 4차 산업혁명 시대 주요한 기술 요소를 주제로 스터디한 결과물을 소개합니다. 대학생의 시선에서 바라본 기술의 현재와 고민을 살펴보기 위해 최대한 제출된 원본 그대로를 전달합니다. ‘대학생 이슈 리포트 2019’는 총 11회가 게재됩니다. [편집자주]

    [대학생 이슈 리포트 2019] ①빅데이터 시대 ‘나는 누구인가’
    [대학생 이슈 리포트 2019] ②자율 주행과 TOR
    [대학생 이슈 리포트 2019] ③디지털 트윈을 활용한 헬스케어
    [대학생 이슈 리포트 2019] ④가짜뉴스를 만드는 AI, 가짜뉴스를 잡는 AI
    [대학생 이슈 리포트 2019] ⑤블록체인, 데이터의 바다 속에서 키를 잡을 수 있을까 '음원시장을 중심으로'
    [대학생 이슈 리포트 2019] ⑥인공위성영상 분석과 정보우위 '경제적 가치와 국가 안전'
    [대학생 이슈 리포트 2019] ⑦나는 인공지능 때문에 직장을 잃었다
    [대학생 이슈 리포트 2019] ⑧진정한 무인매장이란 무엇인가
    [대학생 이슈 리포트 2019] ⑨미래 성장을 위한 국내 MaaS 도입 검토의 필요성
    [대학생 이슈 리포트 2019] ⑩AI 데이터 필터링 기반 타겟 광고를 경계해라 '페이스북 사례를 중심으로'
    [대학생 이슈 리포트 2019] ⑪모두가 코딩을 쉽게 할 수 있는 시대

    ‘무인’이라는 개념이 많은 사람들의 주목을 받기 전, 유인매장에서는 매장 내 일어나는 모든 일들이 사람의 손을 거쳐 이뤄졌다. 매대 위 상품들을 정리하고 부족한 재고를 채우며 소비자의 문의사항을 해결해주고 마지막으로 계산을 해주는 것까지 사람이 직접 모든 업무를 한다.

    기술이 발전함에 따라 ‘무인’이라는 키워드가 샛별처럼 떠올랐고 현재 많은 것들이 바뀌어 나가고 있다. 한국뿐 아니라 해외 각지에서 ‘무인매장’이라는 타이틀을 건 매장들이 생겨났고 여전히 시도 중에 있다.

    "계산 안 하고 그냥 가는 거야?"
    "아, 여기는 그냥 내가 사고 싶은 물건만 가지고 나오면 자동으로 결제가 돼."

    미국에 사는 A씨와 B씨의 대화는 무인매장 아마존 고에서 흔히 들을 수 있는 대화이다.

    "여기 결제 키오스크에서 바코드가 잘 안 찍히는데 도와주세요."

    한국에 사는 C씨는 무인매장에서 기기고장과 씨름하는 모습이 역력하다. 같은 ‘무인매장’임에도 불구하고 전혀 다른 분위기의 대화들이 오간다. 그 이유는 무엇일까.

    아마존 고의 슬로건. / 출처 아마존 홈페이지 영상 갈무리
    ‘무인매장’이 무엇이냐는 질문에 한국 소비자 대다수는 글자 그대로 ‘계산원이 없는 매장’ 혹은 ‘내가 직접 계산하는 매장’이라고 답한다.

    실제로 한국에 존재하는 무인매장은 계산원을 거치지 않고 소비자가 직접 바코드를 찍고 계산을 하는 프로세스를 가진다. 기존 매장에 비해 발전된 단계이지만 무인매장은 역으로 소비자로 하여금 상당한 에너지를 요구한다. 유인매장보다 시간이 더 걸리는 경우가 많다. 단순하게 생각하면 계산대 줄을 서지 않아도 되어 매장에 머무르는 시간이 줄어들 것이라고 예상할 수 있다. 그러나 소비자는 키오스크와 같은 무인결제기계로 계산을 직접 해야 하기 때문에 키오스크의 줄을 여전히 서야 하는 실정이다. 잦은 키오스크의 고장 또한 계산 지연에 한 몫 한다.

    오직 글자 그대로 해석한 뜻만 담고 있는 무인매장은 결코 소비자를 위한 매장이 아니다. 그렇다면 진정한 무인매장이란 무엇일까.

    진정한 무인매장은 ICT기술이 결합되어 소비자가 편한 ‘소비자 중심’의 미래형 매장이다. 미국에 활성화되고 있는 ‘아마존 고’가 대표적인 해외 미래형 매장이다. 아마존 고는 2016년 직원들을 대상으로 시범 운영되다가 2018년에 정식 오픈했다. 아마존 고는 같은 무인매장이지만 ICT기술을 바탕으로 편리한 사용자 경험을 제공해 성공적인 미래형 매장으로 주목 받았다.

    아마존 고 전경. / 아마존 홈페이지 영상 갈무리.
    아마존 고가 성공한 이유는 ICT기술을 적용해 차별화된 사용자 경험을 제공했기 때문이다. 미리 아마존 고 앱을 다운받아 놓는다는 전제 하에 매장에 들어갈 때 앱을 실행시켜 놓기만 하면 자신이 필요한 물건을 가지고 나오기만 하면 된다. 다른 절차는 없다. 아마존 고에는 자율주행차에도 적용되는 딥러닝, 센서퓨전, 컴퓨터비전과 같은 ‘Just Walk Out Technology’ 가 적용됐다. 인공지능 기술을 활용함으로써 ‘No lines, No Checkout’ 의 편리한 소비자 구매를 확실하게 실현시킨 셈이다. 한국의 기존 무인매장 또한 이러한 미래형 매장으로 나아가기 위해서는 가장 먼저 소비자가 편리한 매장에 초점을 맞춰야 한다. 따라서 ICT기술을 기반으로 경쟁력 있는 사용자 경험을 제공하는 방향으로 개선되어야 할 것이다.

    한국 기업에서도 미래형 매장 계획이 진행되고 있다. 아마존 고와는 또 다른 미래형 매장이 될 것으로 기대된다. 예를 들면 SKT 최첨단 미래형 유통 매장이다. 아마존 고와 SKT 5G 기반 미래형 매장은 ‘Just Walk-out 결제’ 측면에서는 동일한 프로세스를 가지지만 인력 투입과 재고 관리 측면에서 다른 양상을 보인다.

    아마존 고의 경우, 입구에 들어서면 가장 먼저 지하철 개표구처럼 생긴 출입구와 함께 직원이 서 있는 것을 볼 수 있다. 아마존 고의 시스템을 모르는 고객들에게 ‘아마존 고에서 쇼핑하는 법’을 알려주는 역할을 하는 직원이다. 또한 손님들의 궁금한 점을 해소해주고 쇼핑을 도와주는 직원들과 선반에 물건들을 채워 넣는 직원들 또한 적지 않게 볼 수 있다.

    한편, SKT의 미래형 매장은 보다 다양한 5G기술을 적용해 아마존 고와 조금은 다른 양상을 보인다. SKT 매장에서는 ‘로봇 직원’ 혹은 ‘AR/VR 직원’들을 만나보기 쉽다. 아마존 고와 달리 AR/VR 디스플레이를 활용해 매장 안내가 이뤄진다. 또한 홀로그램 직원이 손님을 응대하고 쇼핑을 도와준다. 여기에 AI 음성인식 헬퍼가 존재해 손님들의 편안한 쇼핑을 돕는다.

    재고 관리 측면에서 아마존 고는 사람 직원이 부족한 물품을 선반에 직접 채워 넣는다. 그러다 보니 재고관리에 있어서 한계가 존재해 아마존 고 초창기에 이는 큰 문제점으로 대두됐다. 반면에 SKT 미래형 매장에서는 ‘스마트 선반’이 도입되어 실시간 재고 알림이 가능해질 전망이다. 그리고 사람이 아닌 ‘인벤토리 로봇’이 매장 재고 관리와 상품 포장, 매장 정리정돈까지 빠르게 수행하는 모습을 보일 것으로 기대된다.


    SKT가 꿈꾸는 미래형 매장. / 출처 SKT 네이버 포스트 ‘스크랩’
    해외를 선두로 미래형 매장이 증가하면서 미래형 매장에 대한 여러 시각이 존재한다. 부정적인 관점에서 바라보는 입장에서는 가장 먼저 일자리 부족의 문제를 제기한다. 로봇과 첨단 기술이 사람을 대체한다면 기존에 비해 일자리가 감소할 것이라고 보는 입장이다. 또한 로봇이 소비자를 완벽하게 관리하는 것에는 한계가 있기에 매장 내 수용인원에 제한이 있을 것이라고 우려하는 목소리도 있다. 마지막으로 계산원이 없어진다면 환불 처리 시스템이 미흡해질 것이라는 비판도 존재한다.

    부정적 우려를 뛰어넘을 다른 측면에서의 긍정적 효과도 다양하게 존재한다. 고객경험 관련 분야로 일자리가 증가할 것이다. 보다 나은 고객경험을 제공하기 위해 마케팅 담당 인력 그리고 로봇직원과 스마트 시스템 등을 관리하는 인력이 필요하기 때문이다. 다음으로 매장 내 수용인원과 환불 처리 시스템에 대한 우려는 기술적으로 충분히 해결 가능한 부분으로 예상된다. 또한 미래형 매장에서는 훨씬 간결한 절차를 제공하기 때문에 소비자들은 적은 시간을 투자해 편리하게 쇼핑 할 수 있다.

    이제 더 이상 계산대나 키오스크에 줄을 서지 않아도 자동으로 계산이 이뤄지는 경험이 가능하다. 무엇보다 고객에게 소비에 있어서 질적으로 향상된 소비자 중심의 경험을 제공한다. 5G가 상용화되는 시대가 도래함에 따라 기존 한국 무인매장이 다양한 측면에서 개선된 소비자 중심의 미래형 매장으로 거듭나 여러 긍정적 효과를 불러일으킬 것을 기대한다.



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