디지털 트랜스포메이션은 오늘날 비즈니스 리더들이 가장 고민해야 하는 과제 중 하나이다. 왜냐하면 변화하는 고객과 시장의 니즈를 충족시키기 위해 기업이 필수적으로 선택 해야하는 변혁이기 때문이다. 변화에는 많은 시간과 노력이 필요하지만, 변화의 성공은 기업에게 많은 이익을 제공한다.
대부분의 기업인은 디지털 트랜스포메이션이 단순히 새로운 IT 인프라와 솔루션을 기업 전반에 도입하는 것이라고 생각한다. 하지만 기술은 변화의 한가지 요인일 뿐, 진정한 디지털 트랜스포메이션은 이러한 기술 도입을 통해 ‘어떻게 업무의 효율성을 증가시킬지’, ‘어떻게 비즈니스 프로세스를 간소화할지’ 등을 포함한 총체적인 마인드셋(Mindset) 변화를 의미한다.
변화에 대한 저항이 큰 조직문화를 가진 기업의 경우, 성공적인 변화를 수행하기가 쉽지 않다. 기존의 방식을 버리고 새로운 기술을 받아들임과 동시에 업무 방식을 변화시켜야 하기 때문이다. 하지만 디지털 트랜스포메이션을 성공한다는 것은 큰 의미가 있다. 장기적으로 기업의 미래 가치를 높이는 것은 물론, 시장에서 지속 가능한 경쟁우위를 점할 수 있기 때문이다.
그렇다면 외부의 도움 없이 어떻게 기업 스스로 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 완수할 수 있을까? 디지털 트랜스포메이션을 시도하고자 하는 기업은 다음과 같은 세 가지 질문을 던지고 스스로 답변할 수 있어야 한다.
첫 번째 질문은 ‘고객이 모든 비즈니스 활동의 중심에 있는가?’이다.
디지털 트랜스포메이션의 가장 핵심적인 이유는 소비자의 니즈를 완벽하게 파악함으로써 효과적으로 비즈니스의 방향과 전반적인 전략을 수립하기 위함이다. 아직까지도 ‘판매자나 서비스 제공자가 시장에서 소비자보다 우위를 점하고 있다’는 생각을 한다면, 당장 이런 구시대적인 생각을 버려야 한다. 고객과 기업을 둘러싸고 있는 내·외부적 환경이 급속도로 변했고, 소비자의 기대 수준은 점차 높아지고 있기 때문이다. 기업인들은 "무엇이 우리의 고객을 특별하게 만드는가?", "우리만이 제공할 수 있는 고객의 니즈는 무엇인가?"에 대한 답변을 끊임없이 고민해야 한다.
두 번째 질문은 "변화에 성공했던 기업들의 공통점은 무엇인가?"이다.
대부분의 리더들은 ‘변화하기 위한 가이드라인’을 필요로 한다. 변화의 과정에 있어 잘못된 판단은 막대한 비용과 시간에 대한 손실을 야기하기 때문이다. 이 때 리더들에게 필요한 것은 비슷한 업종이나 동일 산업군 내 존재하는 ‘성공 사례’라는 나침반이다. 혹자는 기업들이 갖는 조직문화나 업태가 다르기 때문에 단순한 벤치마킹은 의미가 없다고 이야기한다. 그러나 국내 시장을 넘어 글로벌 시장으로 눈을 돌려 다양한 케이스를 접하고 연구하는 것은 변화에 성공할 수 있는 확률을 높여준다.
글로벌 기업들은 각기 다른 경영환경이나 조직문화를 갖고 있으며, 산업군에 따라 변화에 대한 저항의 수준 또한 천차만별이다. 하지만 변화에 시도했던 모든 기업의 환경이 같다면, 가치 있는 인사이트를 얻는 것이 불가능할 것이다. 오히려 각기 다른 사례로부터 변화를 성공으로 이끌어줄 인사이트를 도출할 수 있다. 성공 사례를 둘러싼 환경은 다르지만 그 이면에는 가장 적합한 플랫폼 도입이라는 ‘공통점’을 지니고 있기 때문이다.
글로벌 시장을 리드하는 기업들은 ‘데이터의 축적’을 중요시한다. 이를 기반으로 거시적인 계획 수립부터 영업, 마케팅, 서비스 같은 실무와 밀접한 분야의 업무까지 수행하고 있다. 데이터를 축적할 수 있는 플랫폼 도입은 영업 현장과 사무실 내에서 일어나는 모든 트랜잭션에 대한 가시적인 관리를 가능하게 한다.
시간이 흐를수록 데이터는 점점 가치가 커지게 되며, 리더들이 데이터에 기반한 ‘올바른 의사결정’을 내릴 수 있도록 돕는다. ‘변화를 해야한다’는 결정부터 ‘변화 과정 속의 의사결정’까지 올바른 의사결정간의 선순환 에코시스템을 구축하게 되는 것이다. 이렇듯, 리더는 변화에 앞서 "데이터를 축적할 수 있는 플랫폼을 가지고 있는가?"에 대한 해답을 먼저 구해야 할 것이다.
세 번째 질문은 "조직의 어떤 영역부터 변화시킬 것인가?"이다.
많은 리더들은 조직이 변화하기 위해 조직의 모든 영역이 한번에 움직여야 한다는 착각을 하고 있다. 대부분의 조직이 변화의 시작조차 하지 못하는 이유는 이러한 편견 때문이다. 막대한 비용과 시간을 투자해야 한다는 것은 모든 리더들이 갖는 부담이기 때문이다.
하지만 성공적인 변화는 조직의 작은 부분부터 시작해 전사 조직까지 확장되는 양상을 보인다. 변화를 시작하는 것에서부터 이미 절반을 성공했다고 이야기할 정도로 국내 기업들은 변화를 두려워하며 시작조차 못하고 있다.
기업을 둘러싼 경쟁환경이 급속도로 변하는 만큼, 조속히 변화를 시도하는 것만이 글로벌 시장에서 기업이 살아남을 수 있는 핵심역량이 될 것이다. 디지털 트랜스포메이션은 어려운 것이 아니다. 조직의 작은 부분부터, 한시라도 빨리 변화를 시작하는 기업이 미래의 시장을 주도하는 리더가 될 것이다.
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손부한 대표는 2019년 초 세일즈포스에 합류해 국내 사업 전반을 총괄하고 있다. 지난 30년간 HP, SAP, 아카마이코리아 등 IT 산업 분야에서 활동했다. 삼성전자를 비롯해 다수의 국내외 대기업과 경영 프로세스 혁신 프로젝트를 수행했으며, 국내 클라우드 저변 확대에 기여하는 등 탁월한 리더십과 경영 역량을 입증했다. 고객경험에 대한 기준과 요구사항이 역동적으로 변화하는 상황에서, 완전히 새로운 CRM 솔루션과 기업의 마케팅&서비스 활동까지 지원할 수 있는 통합 비즈니스 솔루션으로 기업들이 새로운 고객 접점을 형성할 수 있도록 도울 계획이다.