거의 모든 산업에서 기업의 지속가능성(Sustainability)에 대한 논의가 끊이질 않고 있다. 기업의 가치창출을 위해 고려해야할 대상이 더 이상 기업 내부에만 존재하지 않기 때문이다. 이제는 고객을 중심으로 기업 내·외부의 다양한 이해관계자들에 대한 고려가 필수적으로 요구되는 시점이다.
기업의 지속가능성은 기업의 성장과 존속 여부와 밀접한 연관성을 갖는다. 이는 글로벌 시장에서 기업의 경쟁력 확보를 위한 필수 요소이기도 하다. 그렇다면 기업의 리더들은 지속가능 성장을 위해 어떠한 전술을 펼쳐야 할까? 지속가능 경영은 기업 내부의 다양한 조건을 충족시키는 것을 기본 전제로 한다. 하지만, 무엇보다 핵심인 것은 기업 스스로 통제하기 어려운 외부요인인 ‘고객’에 대한 올바른 이해와 대처다.
모든 고객을 완벽하게 이해하는 것은 사실상 불가능하다. 하지만 고객을 이해하기 위한 노력만으로도 기업 지속가능성 확립의 기초가 될 수 있다. 궁극적으로 고객에 대한 이해는 뛰어난 가치 제공을 통해 고객의 장기적인 만족과 기업에 대한 충성도 확보를 돕는 촉매제이기 때문이다.
지속가능 경영의 핵심인 고객에 대한 이야기를 하기 위해선, 앞서 말한 기업 내부의 다양한 조건을 우선적으로 충족시킬 수 있어야 한다. 고객을 이해하고 만족시키기 위한 내부 역량이 우선 요구되기 때문이다. 기업이 기본적으로 충족시켜야 할 내부 과제는 다음과 같다.
첫째, 지속적인 직원교육을 통한 직원역량 성장이 수반되어야 한다.
기업을 둘러싼 외부 환경 변화는 기업 내부업무 환경과 더불어 비즈니스의 방법론 자체를 뒤흔들 수 있다. 이 때 내부 구성원들의 역량이나 사용하는 업무 툴이 이러한 변화를 따라잡지 못한다면, 그 기업은 자연스레 시장에서 도태될 것은 당연지사다. 리더는 비즈니스의 형태와 산업군에 따라 지속적이고 전략적인 직원교육을 시행할 필요가 있다.
두 번째는 선진 기업문화 확립이다.
이는 국내 대기업들이 관심을 갖는 분야로, 아마존, 구글, 이베이 등 글로벌기업 문화를 벤치마킹하기 위해 노력하고 있는 추세이다. 기업 문화는 조직 구성원들의 공유가치이자, 기업 내 업무적, 비업무적 환경을 조성한다. 이러한 기업문화는 내부 구성원들의 직무만족도 및 조직몰입도 증대와도 밀접한 연관이 있다. 장기적으로는 한 기업의 특색 및 브랜드 이미지 형성에 큰 영향을 미치는 요소 중 하나이다.
마지막으로, 리더십은 기업의 경영진이 갖춰야할 덕목으로 지속가능한 경영 문화의 정착을 돕는다.
리더십의 유형에는 거래적, 변혁적, 카리스마, 서번트 등 다양한 방식이 있다. 과거에는 하나의 리더십만으로도 기업을 성장시킬 수 있었다. 하지만 지속가능 경영을 위해서 리더는 모든 유형의 리더십을 상황에 따라 자유자재로 구사할 수 있어야 한다.
앞서 언급한 세 가지 내부요인은 사실상 리더의 의지나 노력만으로도 극복할 수 있는 과제이다. 하지만 리더가 중점을 두고 고민해야 하는 분야는 고객이라는 외부요인이다. 기업이 대규모의 투자나 노력을 쏟더라도 통제하기 어려운 것이 사실이다. 하지만 적절한 플랫폼 도입은 이러한 비즈니스적 갈증을 해소해주는 단비가 될 수 있다.
플랫폼 도입은 영업, 서비스, 마케팅 분야에서 고객 데이터에 기반한 비즈니스 활동을 가능하게 한다. 시간이 흐를수록 다음과 같은 3단계 선순환 에코시스템을 형성하게 된다.
1단계는 브랜드 이미지 형성이다. 고객이 요구하기 전에 먼저 그들의 니즈를 파악하는 것과 다수의 대중이 아니라 그 순간, 그 고객을 위한 가치 제안은 매우 특별한 의미를 갖는다. 브랜드에 대한 긍정적 이미지 형성에서 더 나아가 브랜드를 고객의 솔루션 파트너로 인식하도록 만든다.
2단계는 브랜드 충성도 향상이다. 달력을 한 장만 넘겨도 새로운 제품과 기술이 쏟아지는 시대에서 단순히 기업이 가지고 있는 제품과 서비스가 좋다는 것은 더 이상 핵심 경쟁력이 아니다. 기업이 적재적소에 제시하는 서비스, 제품, 마케팅 활동은 고객의 이탈을 막고 자사 브랜드의 인플루언서 풀을 형성할 수 있는 핵심 역량이 될 수 있다.
3단계는 브랜드 전환을 유도하는 것이다. 기존에 자사 브랜드에 불만을 갖거나 만족하지 못했던 고객을 자사 브랜드의 고객으로 전환시키는 것이다. 불평하기 위해 콜센터에 전화한 고객 마저도 그들의 성향이나 요구에 따라 필요한 답변을 사전에 미리 확보해 서비스 품질을 극대화할 수 있다.
이렇듯 기업이 급변하는 글로벌 시장에서 경쟁력을 갖고, 더 나아가 장기적으로 살아남기 위한 역량이 바로 지속가능성이라고 언급한 바 있다. 기업의 리더는 이러한 지속가능성의 핵심인 ‘고객 이해’를 위해 적극적이고 과감한 결단을 내릴 수 있어야 한다. 고객 중심 플랫폼 도입은 기업의 미래 경쟁력을 향상시키고 지속가능 성장을 위한 첫 걸음이 될 것이다.
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손부한 대표는 2019년 초 세일즈포스에 합류해 국내 사업 전반을 총괄하고 있다. 지난 30년간 HP, SAP, 아카마이코리아 등 IT 산업 분야에서 활동했다. 삼성전자를 비롯해 다수의 국내외 대기업과 경영 프로세스 혁신 프로젝트를 수행했으며, 국내 클라우드 저변 확대에 기여하는 등 탁월한 리더십과 경영 역량을 입증했다. 고객경험에 대한 기준과 요구사항이 역동적으로 변화하는 상황에서, 완전히 새로운 CRM 솔루션과 기업의 마케팅&서비스 활동까지 지원할 수 있는 통합 비즈니스 솔루션으로 기업들이 새로운 고객 접점을 형성할 수 있도록 도울 계획이다.