플랫폼 도입으로 스마트 영업 환경을 조성하라
소비자들은 리뷰나 블로그 후기 등 다양한 곳에서 제품 정보를 얻는다. 브랜드에 대한 고객의 기대 수준이 높아진 것은 물론, 영업 현장에서의 고객 관계 형성 및 관계 지속 역량은 점차 더 중요해졌다. 기존의 일방적인 정보 전달 수준의 커뮤니케이션은 더 이상 고객의 실질적 구매를 유도할 수 있는 수단이 아니다.
이러한 비즈니스 환경은 기존에 인적 네트워크에 의존했던 국내 세일즈맨들의 영업 방식을 더욱 어렵게 만들었다. 체계적이고 스마트한 영업 방식에 기반한 지속 가능 역량 확보가 중요해지고 있다. 단순히 많은 고객, 많은 수의 파이프라인, 마케팅 비용 투자가 아닌, 다수의 개별 고객들의 니즈에 맞는 맞춤형 제품과 서비스를 제공할 수 있어야 한다는 것이다.
기업의 리더들은 이러한 과제를 해결하기 위해 많은 고민을 하고 있다. 하지만 단순히 영업선에서 공유할 수 있는 지침이나 비전, 업무적 가이드라인은 근본적인 해결책이 될 수 없다.
글로벌 기업들의 사례를 보면, 고객 데이터에 기반한 영업 활동의 최적화가 기업의 성장을 촉진한다는 것은 자명한 사실이다. 이러한 기업들의 주된 공통점은 적절한 영업 플랫폼 도입을 통해 시스템을 형성했다는 것이다.
앞으로 어떻게 영업 플랫폼이 세일즈맨을 완벽하게 만드는지, 네 가지 측면에서 이야기해 보려 한다.
첫째, 데이터 기반한 영업을 통한 승률 향상
플랫폼은 세일즈맨이 객관적인 수치 및 데이터에 기반한 영업활동을 가능하게 한다. 영업에 있어 한정된 시간과 자원을 보다 승률이 높은 고객에게 할애해야 한다는 것은 세일즈맨에게 요구되는 기본 역량이다. 하지만 실질적으로 어떤 고객에게 집중해야 하는지 파악하기란 어렵다. 플랫폼은 고객에 당사 제품 구매로 이어지기까지 소요되는 시간, 과정, 특징 등의 데이터를 축적해 세일즈맨이 한눈에 승률이 높은 영업에 집중하도록 지원한다.
둘째, 개별 고객 이해를 통한 구매 결정 유도
과거와 달리, 일방적인 정보 전달로는 고객의 실질적 구매를 이끌어낼 수 없다. 즉, 다수의 고객에게 단순히 제품 정보를 제공했던 방식의 영업은 더 이상 고객을 움직이지 못한다는 것이다. 이에 완벽한 영업 활동은 사전에 한 명, 한 명의 고객을 얼마나 이해하고 있는지부터 출발한다. 플랫폼은 고객의 유형과 특징에 따라 어떤 상품에 관심을 가지고 있으며, 핵심 구매 결정 요인이 무엇인지에 대한 지표를 제공한다.
예를 들어, 플랫폼 상의 고객 데이터를 기반으로 특정 고객은 가을 시즌, 특정 가격 범위의 의류를 지속적으로 구매하고 있다는 데이터를 파악할 수 있다. 이를 통해, 고객이 온라인 스토어에 접속하기 전에 미리 문자나 이메일을 통해 신상품에 대한 할인 쿠폰을 제공해 고객의 구매 의사결정을 이끌어내는 결정적 역할을 할 수 있게 된다. 고객에게 단순한 제품 경험뿐 아니라 소비 여정간의 모든 프로세스에서 고객에게 맞춤형 경험을 제공할 수 있게 되는 것이다.
셋째, 영업 동기 부여 및 미래 기회 포착
가시적인 분기별 영업 실적 데이터는 미래 영업 할당량을 결정하는데 있어 필수 요소이다. 너무 낮은 목표치는 영업 생산성을 저해하고 비현실적인 목표치는 영업 의욕을 하락시키기 때문이다. 하지만 플랫폼은 구체적으로 사업부별, 팀별, 제품별 영업 실적에 대한 가시적인 데이터를 제공해, 보다 현실적이면서 영업 조직을 동기부여할 수 있는 목표치를 할당할 수 있도록 지원한다.
또한, 플랫폼은 실패했던 영업 파이프라인에서 고객 상황, 경쟁사 상황, 시장 상황 등에 기반해 영업 활동의 핵심 실패 요인 분석을 가능하게 한다. 새로운 고객을 발굴하는 것만큼 중요한 것이 기존 고객의 지속과, 기존에 보유하고 있는 고객 데이터를 활용한 잠재 기회 창출이다. 플랫폼에 축적된 데이터와 이에 대한 분석은 기보유 영역 고객과 새로운 국면에서 영업 파이프라인을 형성할 수 있도록 돕는다.
넷째, 현장 인사이트 공유를 통한 문제 해결
플랫폼은 하나의 시스템에서 프론트 조직은 물론 백 앤드 조직에서 모든 데이터를 통합적으로 관리하기 때문에, 언제 어디서든 고객 관련 데이터는 물론, 영업 현장에서 발생한 이슈와 성공 사례를 공유할 수 있도록 지원한다. 특히, 커뮤니케이션의 정보는 시스템상에 자동으로 입력됨으로써 반복적이고 중복된 작업 시간을 보다 효율적으로 사용할 수 있게 된다.
이는 보다 세일즈맨이 고객에게 할애할 수 있는 시간을 증가시켜, 영업 현장에서 비슷한 고객이 선호했던 제품이나 솔루션을 제안하거나, 고객의 이슈를 공유하는 등 전반적인 영업 성공률 향상에 기여할 수 있게 된다. 플랫폼에 정보가 모이고, 그 정보에 대한 커뮤니케이션의 활성화는 브랜드의 캠페인, 제품, 이미지의 일관성을 유지해줌과 동시에 영업의 효과를 증대시킬 수 있는 윤활유 역할을 하기 때문이다.
국내 스타트업부터 대기업까지 많은 기업의 리더들이 이러한 플랫폼 도입을 고려하지만 변화에 대한 두려움이나 저항에 부딪히거나 어떻게 변화해야 하는지 그 방향성을 잡기란 쉽지 않다. 또한, 무조건적인 플랫폼 도입은 오히려 부작용을 낳기 마련이다. 때문에 리더들은 플랫폼 도입에 앞서 기업의 산업군, 제품 특성, 조직의 규모, 시장 상황 등을 고려해야 하는 것은 물론, 세일즈맨이 영업 프로세스상 ‘어떤 부분에서 어려움을 겪고 있는지’, ‘어떻게 개선할 것인지’에 대한 현장의 소리에 귀를 귀울여야 한다. 이는 전사 기업의 모든 세일즈맨이 최고의 역량을 발휘할 수 있도록 하는 환경 조성의 초석이 될 것이다.
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손부한 대표는 2019년 초 세일즈포스에 합류해 국내 사업 전반을 총괄하고 있다. 지난 30년간 HP, SAP, 아카마이코리아 등 IT 산업 분야에서 활동했다. 삼성전자를 비롯해 다수의 국내외 대기업과 경영 프로세스 혁신 프로젝트를 수행했으며, 국내 클라우드 저변 확대에 기여하는 등 탁월한 리더십과 경영 역량을 입증했다. 고객경험에 대한 기준과 요구사항이 역동적으로 변화하는 상황에서, 완전히 새로운 CRM 솔루션과 기업의 마케팅&서비스 활동까지 지원할 수 있는 통합 비즈니스 솔루션으로 기업들이 새로운 고객 접점을 형성할 수 있도록 도울 계획이다.