[AI 365] "문의하면 1초 안에 답하는 AI 직원, 포지큐브가 만듭니다"

입력 2019.10.09 06:00

[인터뷰] 오성조 포지큐브 대표
경험 많은 삼성 모바일 전문가들이 만든 스타트업
서비스 제공자와 이용자 모두 만족시킬 똑똑한 AI직원
사람 아닌 걸 알 때 태도 달라져 일부러 기계음 살려
목소리만으로 발신자 특성 파악, 맞춤 서비스도 준비

문의 전화를 걸어 원하는 업무를 신속하게 처리할 가능성은 얼마나 될까. 매우 낮다. '잠시만 기다려달라'는 안내 문구를 마냥 듣거나 담당자를 찾기 위해 여러 번 전화를 돌리기 일쑤다. 통화량이 많은 시간대라면 ‘병목 현상’으로 한참을 더 기다려야 한다. 근본적인 해결책은 없을까.

스타트업 포지큐브는 인공지능(AI)에서 길을 찾았다. 자체 기술력으로 개발한 AI 고객응대 ‘로비(robi) 리셉션 서비스’가 그 주인공이다. AI가 사람처럼 전화를 받기에 버튼을 누르거나 상담원을 기다릴 필요가 없다. 공공·금융기관 반응이 뜨겁다. 보령시청과 양서농협 등이 해당 서비스를 도입했다.

"로비 리셉션 서비스는 AI 직원입니다. 양서농협의 경우 벌초, 김장 문의까지 다 응대하죠. 20~30가지 업무를 처리하는 ARS로는 불가능한 일입니다. 전화를 건 고객이 용건을 불만 없이 처리할 수 있도록 서비스를 지원합니다."

오성조 포지큐브 대표는 IT조선 기자와 만나 이같이 밝혔다. 포지큐브는 ‘실질적인 AI 서비스’를 지향하는 대화형 AI 및 음성처리 전문 기술 기업이다. 상담, 예약, 주문 전화에 AI 기술을 적용해 고객 응대 서비스의 질을 높인다. 소비자에게는 신속한 응대 경험을, 기관 및 상점에는 업무 효율 향상을 제공한다.

오성조 포지큐브 대표. / 장미 기자
오 대표는 삼성전자 무선사업부에서 삼성페이를 담당한 모바일 전문가다. 삼성전자 및 계열사 출신 동료들과 함께 회사를 차렸다. 그는 "경험을 가진 인력이 있기에 AI 기술만큼은 자신이 있다"고 강조했다.

사업을 이끌어 온 원동력에는 뚜렷한 목적의식도 포함된다. 범용 AI를 실생활에 도움이 되도록 세분화·전문화하겠다는 목표다.

오 대표는 "음성 AI 영역이 점차 확대되지만 아직 활용도가 높지 않아 한계가 있다"며 "특정 영역에서 실질적으로 활용 가능한 AI를 만들어 개별 요구에 맞는 서비스를 구현하고자 했다"고 밝혔다.

포지큐브는 ▲로비 리셉션 ▲로비 스토어 등 두 가지 서비스를 운영한다. 서비스를 선택하면 자체 개발한 AI 전화기기도 제공한다. AI 시스템을 직접 구축해야 하는 부담을 덜었다.

로비 리셉션 서비스는 맞춤형 서비스가 특징이다. 기관별 업무와 직원 현황 데이터를 기반으로 상세한 고객 응대를 제공한다. ‘대부계’처럼 일상에서 자주 쓰지 않는 전문 용어도 인식이 가능하다. 업무 처리 정확도는 90%에 달한다.

필요에 따라 AI가 직접 전화를 걸기도 한다. 사회복지사를 대신해 독거노인에게 식사 여부나 안부를 묻는 식이다.

오 대표는 "농협에 시범 서비스를 해보니 전화 업무가 60% 줄어 직원들의 업무 효율이 높아졌다"며 "AI는 서비스 제공자와 소비자를 모두 만족시킬 똑똑한 보조 수단이다"고 언급했다.

로비 스토어는 음식점, 미용실 등 매장에 쓰이는 서비스다. 주문, 예약 통합관리까지 가능하다. 오 대표는 "배달 앱 시장이 커졌지만 여전히 전화로 손님을 응대하는 가게가 많다"며 "AI가 전화 응대를 대신해 업무 효율을 높일 수 있다"고 말했다.

오성조 포지큐브 대표. / 장미 기자
서비스의 핵심은 신속성·정확성이다. AI가 문의사항을 처리하기 어려울 경우 바로 담당자에게 연결한다. 오 대표는 "경쟁사와 달리 포지큐브 AI는 불필요한 질문이나 ‘죄송하다’는 말을 하지 않는다"며 "소비자가 원하는 건 빠른 문제 해결이기 때문에 AI가 상황에 맞는 판단을 내리도록 설계했다"고 밝혔다.

응답 속도를 높이는 데도 많은 공을 들였다. 포지큐브 AI는 질문을 던지면 1초 안에 답변한다. 상황에 따라 ‘여보세요’같은 추임새도 적절하게 던진다. 자연스럽게 통화하는 느낌이 든다.

오 대표는 "완벽한 사람 목소리를 구현할 기술력이 있긴 하지만 일부러 기계음 느낌이 나게 만들었다"며 "AI라는 걸 인지할 때 질문하는 방식이나 태도가 달라질 수 있음을 고려했다"고 설명했다.

포지큐브는 서비스 향상을 위해 ‘보이스 프로파일링’ 도입을 준비하고 있다. 목소리만으로 나이, 성별 등 발신자의 특징을 파악하는 기술이다. 노인이 전화하면 답변 속도를 천천히 하는 등 맞춤 서비스가 가능하다.

오 대표는 "다산콜센터 등 전화량이 많은 곳에 서비스를 도입하고자 논의 중"며 "기술력과 차별화된 서비스를 통해 AI 활용도를 높여나가겠다"고 밝혔다.



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