[인터뷰] 최선원 엘엠프렌즈 대표
"충실하게 관리해주는 친구 같은 존재라는 뜻을 담아 엘엠프렌즈(Loyal Management Friends)를 창업했다."
인공지능(AI) 기반 IT솔루션기업인 엘엠프렌즈 최선원 대표는 우연찮게 여러 쇼핑몰의 폐업을 지켜보면서 CS(customer satisfaction) 의 중요성을 깨닫고 AI CS대행 서비스인 엘엠버스(LMVAS)를 내놨다.
최 대표는 "주변에 쇼핑몰을 창업한 분들이 많았는데 6개월을 채 못 버티고 그만두시더라고요. 이유가 뭘까 면밀히 분석해보니 매출에 직접적으로 연관이 있는 고객응대를 놓치고 있다는 것을 알게 됐어요. 이걸 해결해야겠다는 마음으로 엘엠프렌즈를 창업하고 엘엠버스를 개발했다"고 창업 배경을 설명했다.
뿐만 아니라 고객의 접속 시간대와 많이 본 상품, 배송상태, 배송에 대한 이의제기 정보를 간편하게 확인하고 관리할 수 있다. ▲고객 관리 ▲상품 관리 ▲배송 관리가 용이하다는 설명이다. 고객의 니즈와 구매형태, 반응 등 고객의 행동 패턴을 활용해 ▲고객의 취향에 맞춰 상품을 실시간으로 추천하거나 ▲배송현황 문의에 빠르고 정확히 응대할 수 있다. 엘엠버스 서비스를 사용하는 쇼핑몰들의 만족도가 높음은 두말하 나위가 없다.
엘엠버스는 정교한 서비스 제공을 위해 쇼핑몰 운영에 관한 10만 개 시나리오, 49만 개 문장을 학습했다. 이것이 쇼핑몰의 운영 프로세스와 문화, 고객의 문의 및 니즈 등에 정확하게 대응할 수 있는 원동력이다.
최 대표는 "완벽한 쇼핑몰 CS서비스를 선보이기 위해 심혈을 기울였다. 9월에 출시한 엘엠버스 1.5버전은 기존 1.0 버전의 미흡했던 점을 보완했다"며 "그 노력 덕분인지 엘엠버스를 사용하는 A 쇼핑몰은 빠른 고객 대응으로 매출이 110% 상승했고, B 쇼핑몰은 다른 업무 중에도 실시간으로 고객 응대가 가능해 정말 편리하다는 피드백을 받았다"고 말했다.
엘엠버스는 160만 쇼핑몰을 보유한 카페24 앱스토어에 출시해 더 많은 쇼핑몰들의 CS를 지원하고 있다. 쇼핑몰 운영자라면 번거로움 없이 카페24 앱스토어에서 설치하기 버튼만 누르고 앱을 다운로드받아 바로 사용할 수 있다.
엘엠프렌즈 홈페이지를 방문하면 ‘Make Your Life, 당신의 일상을 만들어드립니다’라는 브랜드 표어를 가장 먼저 만날 수 있다. 사람 손을 대체할 수 있는 AI 기술을 통해 누구나 스스로 자신의 삶 자체를 풍요롭게 만들 수 있도록 하자는 뜻이다. 최 대표는 오늘도 이 표어에 걸맞은 기능과 서비스를 개발하기 위해 온 힘을 쏟고 있다.
"엘엠버스 덕분에 CS가 편해지고 질이 높아졌다는 얘기를 많이 들었지만 아직도 갈 길이 멀다고 생각한다"며 그는 "점점 확대되는 이커머스 시장에 맞춰 쇼핑몰이 해야 할 업무의 일부를 지원하는 것에서 나아가 차별화된 AI 기술로 더 많은 기능을 수행하고 매출까지 불러올 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 포부를 전했다.