[전문몰 시대] ㉛롯데하이마트 온라인 쇼핑몰 "배송 편의·소비자 참여 앞세워 하루 100만명 모아"

글로벌 IT 시장 트렌드는 5세대 통신 상용화와 제4차 산업혁명 조류가 만나 하루가 다르게 빠르게 변모한다. 핵심인 플랫폼 분야를 비롯해 인공지능(AI) 기술을 결합한 특화 서비스, 신제품으로 중무장한 기업 간 경쟁이 치열하다. 특히 쇼핑 분야는 전통적 유통 강자를 밀어낸 신진 전문몰이 빠르게 자리를 잡으며 강소기업 탄생의 기대감을 높인다. 기존 은행이나 카드 중심의 결제 행태는 페이 등 새로운 솔루션의 등장후 빠르게 변모한다. IT조선은 최근 모바일 분야 각광받는 전문몰과 결제 업체 등을 직접 찾아 그들만의 사업 노하우와 미래 전략을 들어봤다. <편집자주>

하루에 100만명, 한국인 56명 중 한명이 매일 방문하는 온라인 쇼핑몰이 있다. 롯데하이마트 온라인 쇼핑몰이다. 비결은 소비자의 마음을 사로잡은 ‘배송 편의’와 현장의 목소리를 반영한 ‘참여형 플랫폼’이다.

롯데하이마트는 2017년 가전유통업계 최초로 온라인 전용 물류센터를 마련했다. 경기 이천에 4297㎡, 1300평 규모로 세워진 이 물류 센터는 온라인 주문된 상품을 전담한다. 입고와 분류, 발송 모두 이 곳에서 일괄 처리된다.

롯데하이마트 온라인 주문 상품은 오프라인 주문과 함께 운영됐다. 규모도 990㎡, 약 300평에 불과했다. 물류센터 면적을 넓히고 출고 공정을 자동화하자 자연스레 배송 효율이 좋아졌다.

수도권에 마련된 온라인 전용 물류센터 덕분에 롯데하이마트 온라인 쇼핑몰의 당일출고 마감 시간은 오후 3시30분에서 오후 7시까지로 길어졌다. 하루 발송 처리 건수도 2500건에서 8000건으로 세배 이상 늘었다. 롯데하이마트는 이에 온라인 전용 물류센터 규모를 올해까지 두배 이상, 3100평 규모로 늘린다.

물류 인프라를 갖춘 롯데하이마트는 배송 서비스를 강화했다. ‘스마트퀵’은 주문상품을 2시간 이내에 배송하는 서비스다. 상품을 받을 매장과 시점을 소비자가 직접 선택하는 ‘스마트픽’, 낮 12시 이전 주문하면 상품을 당일 출고, 그날 오후에 배송하는 ‘오늘배송’ 서비스도 인기다.

가전을 사는 소비자들은 늘 우려한다. 배송이 늦지는 않을까. 배송 과정에서 가전이 긁히거나 파손되지 않을까. 설치가 까다롭지는 않을까. 이 목소리를 들은 롯데하이마트는 ‘프리미엄 배송’을 마련한다.

소비자는 프리미엄 배송을 신청해 원하는 날짜에 가전을 받을 수 있다. 평일 오후 7시, 토요일 및 공휴일에도 오후 5시까지 주문하면 다음날 설치일을 고를 수 있다. 제품 배송과 설치는 전문 기사 ‘CS마스터’가 맡는다. 배송설치 능력은 물론 소비자 만족조가 높은 기사를 엄선해 선발한 인력이다.

프리미엄 배송은 건조기, 세탁기 등 설치하기 까다로운 가전, 대형 TV나 냉장고처럼 부피가 큰 가전을 살 때 소비자 불편을 덜어준다. 전용 전화상담 서비스, 200만원 이상 제품 구매 시 10만원 상당 선물 배송도 쏠쏠한 혜택이다.

소비자의 의견을 듣고 불편을 해결하면 자연스레 만족도는 높아진다. 롯데하이마트는 지론을 증명하기 위해 ‘소비자 참여형 온라인 플랫폼’ 구축을 시도한다.

소비자가 직접 주거공간 디자인, 가전 등 상품을 소재로 콘텐츠를 업로드한다. 콘텐츠 조회수, 덧글과 공유·좋아요·스크랩 수가 쌓인다. 이 과정에서 상품 디자인과 후기 등 체험형 정보가 공유된다.

소비자는 광고가 아닌, 다른 소비자가 직접 사서 쓴 상품의 생생한 콘텐츠를 보고 구매 여부를 판단한다. 신혼부부, 싱글 라이프, 자녀가 있는 가족 등 이야기가 있는 주거공간 소개 개념이 소비 심리를 흔들었다.

서비스 오픈 1년만에 참여수(덧글과 공유·좋아요·스크랩 수)는 400만개를 넘었다. 실제 매출 연계 효과도 일어났다. 10월 한달간 차세대 라이프스타일관 매출은 서비스 초기인 1월에 비해 600% 늘었다.

롯데하이마트측은 "2018년 11월 연간 누적거래액 1조원 돌파에 이어, 하루 방문자수 100만명 돌파 기록을 맞았다"며 "앞으로 더욱 다양한 행사로 소비자에게 즐거움을 주도록 노력하겠다"고 밝혔다.