[손부한의 기업 혁신 레시피] 고객센터 "스마트하게 ‘고객의 시점’에서 서비스하라"

  • 손부한 세일즈포스코리아 대표
    입력 2019.11.08 06:00

    제품에 대한 고객의 기대치와 수요가 급변하는 것과 같이 고객이 브랜드에 요구하는 서비스에 대한 기대치도 점점 높아지고 있다. 가령, 과거에는 제품 사용에 문제가 있더라도 고객센터를 운영하지 않는 날에는 이슈를 해결하기 어려웠지만 오늘날에는 스마트폰만 있다면 시간과 장소에 관계없이 불만을 접수해 문제를 해결할 수 있다.

    이러한 환경의 변화는 고객이 기대하는 서비스 품질을 더욱 상향 평준화 시켰다. 서비스에 대한 개념 자체를 뒤흔드는 배경이 됐다. 기업들은 이제 제품 개발뿐만 아니라, 서비스 업무의 범위 확대, 서비스를 통한 신규 고객 유치 등 보다 다각화된 경쟁 환경에서 우위를 점하기 위한 노력에 주의를 기울여야 한다.

    시장조사 기관의 리포트에 따르면, ‘소비자의 69%가 개인 맞춤형 고객 서비스가 브랜드 충성도를 향상시키는 요소이다’라고 답했다. 이는 고객들이 기존의 일괄적인 서비스가 아닌, 개별 고객에 대한 맞춤형 서비스를 원한다는 것을 의미한다. 이러한 서비스 제공 환경 구축에는 방대한 고객 데이터 축적과 활용을 가능하게 하는 서비스 관리 플랫폼 도입이 필수적이다. ‘고객의 시점’에서 ‘고객이 원하는 서비스’를 ‘적시’에 제공할 수 있는 서비스 센터를 운영할 수 있어야 하기 때문이다.

    특히, 제품 및 서비스의 수명 사이클이 빠를수록 서비스에 대한 니즈가 빠르게 발생하기 때문에 서비스 품질의 중요성은 더욱 커지게 된다. 이는 최근 글로벌 게임사들과 더불어 엔터테인먼트 기업들이 효율적인 서비스 업무와 고객만족도 증대를 위해 서비스 관리 플랫폼을 도입하고 있는 이유이기도 하다. 그렇다면 서비스 관리 플랫폼은 어떠한 측면에서 고객의 경험과 비즈니스 활동을 개선할 수 있을까?

    첫째, 24/7 모든 채널에서 신속한 고객 대응 역량 확보

    서비스 플랫폼은 전화, 인터넷, 앱, 이메일, SNS 등 다양한 채널의 고객 문의를 통합 관리할 수 있는 환경을 조성해 준다. 기존에는 각각의 문의 수단에 따라 고객을 대응하는 방법이 달랐다. 이에 모든 채널을 관리하기 위해 많은 시간과 비용이 소요됨은 물론, 각기 다른 고객 응대 가이드라인을 숙지해야 하는 불편함이 있었다.

    하지만 서비스 플랫폼에서는 고객이 필요한 시간에 언제든지 문의를 통해 문제를 해결할 수 있게 한다. 고객간 셀프 문제 해결 커뮤니티를 형성해 고객센터에 문의하기 전 고객이 직접 이슈를 해결할 수 있도록 지원한다. FAQ 페이지 구축 툴을 통해 질문 및 고객 유형별 대응 역량을 강화할 수 있다.

    둘째, 전사 부서의 일원화된 고객 대응을 통한 연결성 확보

    고객 서비스 플랫폼은 문의하는 고객의 데이터를 분석해 서비스 담당자에게 고객의 구매정보, 문의 이력 등에 대한 정보를 가시적으로 나타내준다. 이는 더 이상 서비스 담당자가 고객 정보를 확인하는 동안 고객이 기다리지 않아도 된다는 것을 의미한다. 또한, 문의에 대한 답변과 더불어 고객의 관심사에 기반한 제품 및 서비스를 추천할 수 있다.

    또한, 서비스 업무상 발생하는 모든 데이터를 타 부서와 공유해 부서간 장벽을 초월한 서비스를 제공하는 것이 가능해진다. 만약, 자사 특정 제품에 대한 문제로 인해 불편을 겪는 고객에게 해당 제품에 대한 판촉 메일을 발송한다면 어떻겠는가? 서비스 플랫폼은 브랜드에 불만을 가지고 있는 고객에게 판촉 문자나 메일이 발송되는 것과 같은 실수를 사전에 방지할 수 있도록 지원한다.

    셋째, 서비스 업무 프로세스 혁신을 통한 직무 만족도 향상

    서비스 플랫폼은 모든 정보의 일원화를 통해 서비스 담당자가 고객의 정보를 찾고, 여러 시스템 상에서 필요한 답변을 찾는데 소요되는 에너지를 감소시켜 주어 보다 고객 커뮤니케이션에 집중할 수 있도록 지원한다. 특히, 인적자원의 이탈과 진입이 잦은 직군이지만 고객 응대에 대한 객관적 KPI 설정을 통해 업무에 대한 동기를 부여할 수 있다.

    기존에는 서비스 담당자가 흩어진 정보들을 수집하는데 많은 스트레스를 받았다. 서비스 업무에 대한 명확한 평가 지표가 없기에 직무에 대한 만족도와 몰입의 수준이 낮았다. 하지만 서비스 플랫폼은 이러한 단점을 보완하고 축적된 고객 데이터에 기반해 고객이 직접적으로 문의한 사항 외에도 고객이 관심 있어 하는 제품이나 서비스에 대한 정보를 제공할 수 있게 된다.

    단연 고객뿐만이 아니라 일상에서도 사람의 마음을 사고자 한다면 그 사람이 무엇을 좋아하는지, 어떤 특성을 가지고 있는 사람인지 파악해야 한다. 하물며 기업은 어떠하겠는가? 고객을 이해하기 위한 프로세스를 거친 후에서야 고객이 선호하는 이벤트, 선호하는 선물, 프로모션 등을 제공할 수 있게 되는 것이다. 즉, 고객은 ‘내가 어떤 사람인지 이해하고 있다’는 느낌을 받을 때 마음을 열게 된다.

    이렇듯 고객 서비스 플랫폼에 기반한 서비스 센터 운영은 긍정적 브랜드 이미지 형성을 시작으로 고객의 브랜드 충성도 향상은 물론, 타 브랜드 고객의 브랜드 전환까지 이끌어낼 수 있는 매우 큰 잠재력을 가지고 있는 부문이라고 할 수 있다. 때문에 기업의 리더는 고객 서비스 분야를 비즈니스의 비용이 아닌, 고객을 이해하고 기업의 성장을 위한 새로운 기회 발굴의 장으로 여겨야 할 것이다.

    ※ 외부 필자의 원고는 IT조선의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

    손부한 대표는 2019년 초 세일즈포스에 합류해 국내 사업 전반을 총괄하고 있다. 지난 30년간 HP, SAP, 아카마이코리아 등 IT 산업 분야에서 활동했다. 삼성전자를 비롯해 다수의 국내외 대기업과 경영 프로세스 혁신 프로젝트를 수행했으며, 국내 클라우드 저변 확대에 기여하는 등 탁월한 리더십과 경영 역량을 입증했다. 고객경험에 대한 기준과 요구사항이 역동적으로 변화하는 상황에서, 완전히 새로운 CRM 솔루션과 기업의 마케팅&서비스 활동까지 지원할 수 있는 통합 비즈니스 솔루션으로 기업들이 새로운 고객 접점을 형성할 수 있도록 도울 계획이다.


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