[전문몰 시대] ㊳로아앤제인 “소셜미디어로 소통한 충성고객 덕분에 껑충 성장"

글로벌 IT 시장의 트렌드는 5세대 통신 상용화와 제4차 산업혁명의 조류가 만나 하루가 다르게 빠르게 변모한다. 핵심인 플랫폼 분야를 비롯해 인공지능(AI) 기술을 결합한 특화 서비스, 신제품으로 중무장한 기업 간 경쟁이 치열하다. 특히 쇼핑 분야는 전통적 유통 강자를 밀어낸 신진 전문몰이 빠르게 자리를 잡으며 강소기업 탄생의 기대감을 높인다. 기존 은행이나 카드 중심의 결제 행태는 페이 등 새로운 솔루션의 등장 후 빠르게 변모한다. IT조선은 최근 모바일 분야 각광받는 전문몰과 결제 업체 등을 직접 찾아 그들만의 사업 노하우와 미래 전략을 들어봤다. <편집자주>

‘실패는 성공의 어머니다.’

너무나 많이 쓰여 자칫 진부한 느낌마저 드는 말이다. 하지만 실제 드라마 같은 성공 사례를 들으면 실패야말로 성공의 가장 큰 지름길이라는 조언에 고개를 끄덕이게 된다. 아동복 전문 쇼핑몰 ‘로아앤제인'을 창업한 송현지 대표와 송수지 실장의 이야기가 이 경우다.

두 사람은 자매 사이로 송 실장이 언니, 송 대표가 동생이다. 송 대표가 의류 디자인을 담당한다면 송 실장은 웹 디자인을 맡는다. 마치 온라인 쇼핑몰을 하기 위해 태어난 자매 같이 느껴질 정도다.

하지만 완벽한 조합의 두 사람에게도 실패의 아픔이 있다. 2003년 시작한 온라인 여성복 쇼핑몰이 오프라인 매장까지 확대하며 성공 가도를 달릴 때다. 2010년부터 대규모 의류 쇼핑몰이 늘면서 광고 마케팅 경쟁이 치열해졌다. 과도한 마케팅 비용을 쏟은 나머지 그간 올린 수익을 모두 소진하고 폐업해야만 했다. 10억원의 빚은 덤이었다.

마케팅에 한이 많았던 것일까. 두 자매는 그대로 주저앉지 않았다. 아이들을 키우며 겪은 여러 불편함을 사업에 반영해 2014년 아동복 전문 쇼핑몰을 창업했다. 아이들의 이름인 로아와 제인으로 로아앤제인이 시작됐다. 마케팅에 좌절해야만 했던 과거를 디딤돌 삼아 소셜미디어를 중심으로 고객과 직접적인 소통에도 심혈을 기울였다.

결과는 ‘성공'이었다. 송 대표 개인 블로그에서 유아용 블랭킷을 판매한 것을 시작으로 곧 온라인 쇼핑몰에서 고객의 다양한 요구를 실현한 아동복을 판매하게 됐다. 충성 고객의 반응이 워낙 뜨겁다 보니 전국 18개 백화점 오프라인 매장까지 들어선 상태다. 2016년 15억원, 2017년 30억원, 2018년 70억원 등 매년 100% 넘는 매출 증가율도 보인다.

송 대표는 "쇼핑몰 창업 초기부터 지금까지 로아와 제인은 우리 브랜드 옷만 입는다. 우리 아이들을 위한 옷을 만든다는 생각으로 사업을 진행한다"면서 "고객과 끊임없이 소통하면서 사업을 일군 것이 성공의 주요 열쇠가 됐다"고 말했다.

자매가 여성복에서 아동복으로 사업 방향을 바꾸게 된 계기는 그들의 경험에서 촉발했다. 각각 아이를 키우며 다양한 유아용품과 아동복을 구매했지만 좀처럼 만족스럽지가 않았기 때문이다.

송현지 대표는 "유아 제품은 대부분 알록달록하거나 캐릭터가 그려져 있다. 모던한 디자인을 구매하려 해도 찾을 수가 없었다"면서 "아이와 부모가 모두 만족할 세련된 디자인을 만들고자 했더니 소비자에게 호소력이 있었다"고 창업 배경을 밝혔다.

로아앤제인은 아파트 상가 2층 구석의 열악한 사무실에서 시작됐다. 환경은 열악했지만 자매의 사업 의지는 공간의 몇 곱절이었다. 두 사람의 열의만큼 공간도 성장했다. 사업이 순항하면서 2년에 한 번씩 사무실도 확장했다. 두 자매가 시작한 로아앤제인은 이제, 50여 명의 직원이 함께 사업 의지를 다진다.

판매 제품군도 풍성해졌다. 초기에는 직접 만든 유모차용 블랭킷과 기저귀 가방 등을 판매했다. 차츰 고객이 늘어나면서 수요가 다양해졌다. 아동 의류로 제품군을 확대했다. 여아 옷과 남아 옷, 공용 옷 등 다양하다.

스테디셀러는 송 대표가 직접 디자인한 원피스다. 디자인 변경 없이 2년째 판매 중이지만 여전히 소비자 반응이 좋다. 누적 판매량이 1만 장에 이를 정도다. 송 대표는 "우리가 홍보하지 않았는데도 TV나 CF에 이 원피스를 입은 아이들이 많이 등장한다. 그만큼 인기가 많음을 실감한다"고 말했다.

좋은 뜻과 열의를 가졌어도 모두가 성공할 수 없는 게 사업이다. 로아앤제인의 성공 핵심 요인은 무엇일까.

송현지 대표는 "고객과의 활발한 소통에서 모든 답이 있다"고 강조했다. 로아앤제인은 사업 초기부터 고객과의 적극적인 소통으로 충성 고객을 확보한 대표 사례다. SNS를 활용해 제품 홍보부터 송 대표의 육아 생활까지 친근한 콘텐츠로 고객과 일상을 나눈 게 유효했다.

송 대표는 "사업을 시작한 지 5년 정도 됐다. 어느덧 고객의 자녀들도 성장했다. 크는 아이들이 입을 수 있도록 사이즈를 늘려달라는 요청이 많다"면서 "원래는 없던 큰 사이즈의 옷이 매년 새로 나오는 이유다"고 말했다. 그는 "앞으로 고객의 자녀 연령대가 점차 높아질 텐데 이러다가 10대 의류 쇼핑몰을 해야 하는 것은 아닐지 생각이 들 정도다"고 웃어 보였다.

로아앤제인의 인스타그램 계정은 팔로워(Follower) 수만 5만 명에 달한다. 대표적인 기성 의류 브랜드의 인스타그램 계정 다수가 2만 명 내외의 팔로워를 보유한 것과 비교해 상당한 수치다. 로아앤제인 브랜드를 태그한 게시물은 더 많다. 11월 기준 9만7000개 정도다. 로아앤제인 제품을 구매한 고객 다수가 제품 홍보를 자처한 결과다.

송 대표는 "이 수치는 전적으로 고객에게서 온 결과다. 그렇기에 우리에게는 큰 의미가 있다"면서 "태그된 게시물을 보며 고객의 아이가 어떤 옷을 선호하는지, 어떻게 코디했는지 살필 수 있어 사업 아이디어를 얻을 때 도움을 준다"고 말했다.

로아앤제인과 고객 간의 끈끈한 관계는 오프라인 매장 확대 때도 빛을 발했다는 설명이다. 로아앤제인은 백화점 입점 전 전국 백화점을 돌며 팝업스토어를 열었다. 모두 고객이 와달라고 요청했던 지역이다.

송 대표는 "온라인에서 소통하던 고객에게 직접 옷을 만져보고 아이에게 입혀본 후 구매하도록 돕고 싶었다"면서 "실제 고객이 팝업스토어에 찾아와 선물이나 꽃다발을 주는 경우가 많았다. 단순한 판매자와 고객 관계가 아니라는 생각에 자부심이 들 정도였다"고 설명했다. 일부 고객은 부족한 일손을 돕고자 자처해 매장 판매를 돕기까지 했을 정도다.

로아앤제인은 최근 다양한 제품군으로의 브랜드 확대를 꾀한다. 잡화에서 의류로 발을 넓혔던 과거처럼 올해는 키즈 코스메틱 브랜드를 내놓은 상태다. 향후 아동을 위한 다양한 제품군을 개발할 계획이다.

물류 관리도 새롭게 떠오른 과제다. 아동복은 기성복과 달리 재고 관리가 더 어렵다. 성인 의류 사이즈가 네다섯 가지에 머무른다면 아동복은 최대 여덟 가지로 다양하기 때문이다. 신발도 마찬가지다. 이렇다 보니 로아앤제인은 사무실과 물류 센터를 구분하지 않고 재고를 직접 확인할 정도다.

송 대표는 "사업이 확장하면서 점차 사람 손으로 재고 관리를 하는 것에 한계를 느낀다"면서 "향후 적합한 물류 기술을 도입하려고 검토하는 상태다"고 말했다.

중국을 디딤돌 삼아 해외 진출도 노린다. 중국과 미국, 캐나다 등 다수 국가의 바이어가 로아앤제인 제품을 도매로 구매해가기 때문이다. 송 대표는 "바이어 문의가 중국에서 가장 활발하다. 체감도가 점차 높아진다"면서 "향후 사업을 재정비해 중국을 기점으로 해외 판매 전략을 세울 예정이다"고 말했다.

"사업을 진행하면서 가장 중요한 건 내 아이를 위한 옷이라고 생각하며 제품을 만드는 일인 것 같아요. 품질에서 타협하지 말자는 게 제 사업 신조입니다. 장사꾼이기에 마진을 안 남길 순 없겠죠. 하지만 가능한 아이에게 가장 좋은 소재로 옷을 만들어 온 만큼 앞으로도 그럴 계획입니다."