[전문몰 시대] ㊸ “천차만별 고객 니즈, 채널톡으로 물어보세요"

입력 2019.11.30 06:00 | 수정 2019.12.02 14:06

글로벌 IT 시장 트렌드는 5세대 통신 상용화와 제4차 산업혁명의 조류가 만나 하루가 다르게 빠르게 변모한다. 핵심인 플랫폼 분야를 비롯해 인공지능(AI) 기술을 결합한 특화 서비스, 신제품으로 중무장한 기업 간 경쟁이 치열하다. 특히 쇼핑 분야는 전통적 유통 강자를 밀어낸 신진 전문몰이 빠르게 자리를 잡으며 강소기업 탄생의 기대감을 높인다. 기존 은행이나 카드 중심의 결제 행태는 페이 등 새로운 솔루션의 등장후 빠르게 변모한다. IT조선은 최근 모바일 분야 각광받는 전문몰과 결제 업체 등을 직접 찾아 그들만의 사업 노하우와 미래 전략을 들어봤다. <편집자주>

‘고객 중심주의’만큼 기업 안팎에서 많이 쓰이는 말도 없다. 모든 기업이 ‘고객은 왕’이라며 치켜세우지만 정작 고객과 제대로 대화 한번 나눠본 적 없는 곳이 수두룩하다. 그나마 기업에서 고객 이야기를 듣는 곳은 CS(Customer Service, 고객서비스) 부서다. 주로 고객불만을 처리하는 데 치중한다.

하지만 CS 부서는 고객 불만만 처리하다보니 업무 대부분이 단순 반복적이다. 그러다보니 효율은 떨어진다. 여기에 그들도 사람이다보니 스트레스 지수는 높아진다. 이는 고객 응대에 있어 마이너스 요소다. 효율과 능률이 떨어지니 기업 입장에서는 손해다. 기업은 CS부서에 접수된 상담 내용이나 문의를 준 고객이 누군지 살피기 보단, 상담시간과 건수를 줄이는데 급급한 이유다.

소비자 입장에서는 정해진 시간에만 응대를 받을 수 있다. 공간 제약도 따른다. 여기에 비(非) 접촉을 선호하는 언택트(Untact) 소비자가 늘고 있다. 서비스는 받아야 하지만 서비스를 제공하는 직원들과 직접 접촉과 대화는 원치 않는 경우가 늘고 있다.

기업들이 우후죽순 챗봇 서비스를 도입하는 이유이자 챗봇 시장이 빠르게 성장하는 이유다. 테크나비오에 따르면 세계 챗봇 시장은 연평균 35%씩 성장해 2021년 31억7000만달러(3조5500억원 규모)에 이를 전망이다. 실제 은행, 보험, 카드, 증권 등 금융권은 물론 통신, 서비스 등 다양한 기업이 앞다퉈 챗봇을 도입한다.

하지만 챗봇은 단점이 있다. 정해진 규칙 외에는 고객 요구 사항을 제대로 처리하지 못한다. 또 유대감을 찾기도, 기업과 고객 간 관계를 쌓을 수도 없다. 조이코퍼레이션이 눈길을 끄는 이유다.

이 회사는 2017년 채널톡이라는 고객 상담 메신저 툴을 개발한 스타트업이다. 채널톡에서 고객과 기업은 직접 대화를 나눌 수 있다. 채널톡은 단순 챗봇이 아니다. 유기적으로 챗봇과 메신저를 오간다. 특히 채널톡은 중소기업 중 상담을 단순한 CS 창구가 아니라 고객 접점 속에서 답을 찾을 수 있는 수단으로 본 기업이 대상이다.

채널톡은 해당 기업 사이트에 방문한 이용자가 언제든 궁금한 점을 물을 수 있다. 메신저 모양 아이콘을 누르면 작은 채팅창이 뜬다. 고객이 채팅으로 문의사항을 남기면 회사 관계자가 직접 답을 한다. 꼭 고객에게 직원이 직접 답하지 않아도 자주 묻는 질문을 챗봇이 답하도록 했다.

회원가입을 하거나 로그인을 해야만 문의사항을 남길 수 있는 게시판보다 빠르게 궁금증을 해소할 수 있다는 장점이 있다. 상담사가 응대할 때보다 회사 내 해당 업무 관리자가 직접 답할 수 있어 문의사항 해결도 빠르다.

채널톡을 자사 페이지에 연동하면 사업자도 편하다. 고객과 실시간으로 대화를 나눌 수 있는데다, 해당 고객이 그동안 웹페이지에서 보였던 활동 기록도 한 번에 볼 수 있어서다. 기업도 고객이 원하는 답변을 주기 편하고, 고객이 좋아할만한 상품을 먼저 제안할 수 있어 마케팅에도 유용하다.

이 회사는 이런 장점을 바탕으로 올해 4월 KB인베스트먼트, 라구나인베스트먼트 등으로부터 25억원 규모의 투자를 유치했다. 누적 투자 유치 금액은 93억원이다. IT조선은 13일 서울 강남 조이코퍼레이션 사무실에서 안나현 조이코퍼레이션 운영이사를 만나 이야기를 나눴다.

안나현 조이코퍼레이션 운영이사./ IT조선
―채널톡은 구체적으로 어떻게 활용하는건가.

"채널톡은 고객과 기업이 대화하는 메신저다. 어떤 고객이 웹페이지 이용 중 채널톡으로 문의사항이 있다고 말을 걸어오면, 회사의 누구든 답을 하거나 담당자를 태깅(tagging)해 바로 답변을 할 수 있도록 했다. CS부서뿐 아니라 기업 직원이면 누구나 고객과 대화할 수 있다. 조이코퍼레이션 사내에서는 채널톡을 커뮤니케이션 툴로 쓴다.

채널톡에서 기업은 고객이 우리 사이트에 몇 번 왔고, 언제 방문했는지 등을 알 수 있다. 70% 이상을 스크롤해 내린 상품 페이지가 무엇인지도 보여준다.

이전에 고객이 문의했던 내용과 그 문의에 답을 해줬던 직원이 누구인지 등의 기록도 있다. 개인정보 제공 동의 하에 전화번호와 이메일 주소도 수집한다. 홈페이지에 접속한 고객이 어떤 사람인지 알 수 있다보니 고객이 좋아할만한 맞춤형 메시지를 띄워 회원가입이나 구매를 유도할 수도 있다."

―최근 인공지능(AI)이 대신 답변하는 챗봇도 많은데 직접 사람 직원이 응대하는 서비스가 필요한 이유가 있을까

"물론 우리도 AI 기술을 붙이려면 붙일 수 있다. 우리는 그간 서비스를 운영해오면서 쌓아온 고객 데이터가 정말 많다. 아마 CS 관련 데이터는 국내에서 우리만한 곳이 없을거다.

다만 중요한건 상담을 자동화하는 게 아니다. 고객과 기업이 관계를 맺도록 하는 것이다. 친구나 배우자 간 관계를 맺는데 AI가 필요한건 아니지 않나. 아직까지는 고객과 직원이 직접 대화를 나누고 서로를 알아가는 관계를 형성하도록 돕는게 우리 서비스 핵심가치다. 이 부분만으로도 충분히 큰 시장이 있다고 본다."

기업고객용 채널톡 이용화면. 중간 부분에는 고객이 준 문의에 여러 직원들이 번갈아가며 응대하는 채팅창이 있다. 가장 오른쪽에는 해당 고객 정보가 뜬다. 고객이 이전에 어떤 문의를 줬는지 등 상담이력이 남아있다./ 조이코퍼레이션 제공
―왜 기업들이 지금보다 고객과 더 많은 관계를 맺어야 한다고 보나.

"다수의 회사 대표를 직접 만나보면 고객과 직접 대화하거나 고객이 최근 궁금해 하는 이슈는 무엇인지 잘 모르는 경우가 많다. 고객과 소통은 CS부서 역할로 미뤄놓기도 한다.

이처럼 영업팀과 개발팀, 심지어 대표조차도 고객이 누구인지, 무엇에 흥미를 갖고 어떤 점을 불편해 하는지 알지 못한다. 고객을 모른채 서비스를 만들고 영업을 하는 셈이다.

물론 고객 데이터를 안 보는 건 아니다. 많은 기업이 구글 애널리틱스와 같은 데이터 툴을 쓴다. 하루에 몇 명이 들어오고 현재 체류 중인 인원은 몇 명인지, 그 중 가장 많은 관심이 쏠리는 콘텐츠가 뭔지 정도는 알 수 있다.

하지만 몇 명이 우리 페이지에 있는지만 봐선 고객이 누군지 절대 알 수 없다. 광고비를 들여 사이트 유입량을 늘리는건 할 수 있다. 사실 그 중 98%는 바로 나간다.

고객 100명이 웹사이트에 방문한다면, 방문 목적은 모두 다르다. 어떤 고객은 처음 들어왔고, 어떤 고객은 한 물건을 찾다가 다른 물건을 보면서 계속 머물기도 한다. 고객에 따라 대화하는 방식도 달라야 하고, 해당 고객에게 구매를 제안하는 상품도 달라야 한다. 채널톡은 고객과 직접 대화를 할 수 있고 이 고객이 뭘 좋아하는지를 볼 수 있도록 한다."

―카카오나 네이버에도 비즈메신저와 네이버톡톡이라는 서비스가 있다. 모두 고객과 대화할 수 있는 사업자 대상 메신저 서비스다. 차이점이 무엇인가.

"우리는 카카오 비즈메신저와 네이버톡톡을 다 통합관리할 수 있다.

또 웹사이트에서 바로 질문을 할 수 있는 방식이 아닌, 해당 포털 사이트에서 로그인을 해야 질문할 수 있다는 점도 다르다.

무엇보다 다른 서비스와 달리 고객 누적 활동기록을 확인할 수 있다는 점이다. 다른 서비스에서는 이용자 아이디 이외에는 알 수 있는 정보가 없다."

―주로 어느 분야 회사에서 많이 사용하나

"현재까지 총 1만6000개 기업이 사용한다. 이 중 스타트업이 많다. 월 단위 이용료를 내는 구독방식이라 부담없이 사용한다.

스타트업은 고객니즈를 빠르게 분석하는게 사업 승패를 결정지을 정도로 중요하기 때문이기도 하다. 스타트업이 많이 쓰다보니 해당 스타트업과 같은 분야에 속한 대기업도 관심을 갖고 연락을 한다.

최근에는 치과와 한의원, 성형외과 등 병원에서 사용이 늘고 있다. 고객과 채팅으로 상담할 수 있어서다. 사실 고객과 소통하는 모든 기업에 다 적합하다. 최근엔 한 언론 매체도 도입했다. 제보를 채널톡으로 받는다더라."

―아직은 채팅상담보단 음성상담을 선호하는 고객도 적지 않을 것 같다

"맞다. 하지만 반대로 채팅상담을 선호하는 고객도 많다. 최근에는 고객 연령별 차이도 줄어 들었다. 이미 카카오톡이라는 모바일 메신저가 문화를 많이 바꿔놨다. 우리 고객 중에는 채널톡 도입 후 전화상담 채널을 끊은 경우도 있다.

다만 장기적으로는 채널톡으로 전화와 채팅상담 모두 가능하도록 구현하고자 한다. 음성과 채팅은 상호보완적이기 때문이다."

―채널톡은 기업 대상 Saas(Service as a service, 서비스형 소프트웨어)다. 기업이 이용하는 툴이라는 점에서 조이코퍼레이션은 B2B(기업 간 거래) 기업이기도 하다. 다만 국내는 Saas가 거래될 수 있는 B2B시장이 크지 않다는 분석도 있다.

"과거에는 그랬다. 대기업이 중소기업에 원하는 소프트웨어 솔루션을 만들어오라고 외주를 주는 방식으로 B2B 시장이 형성됐다. 그러다보니 기존 B2B 시장에서는 중소기업이 거래를 수주하는 것도 힘들고 계약서에 도장을 찍기까지 시간이 많이 걸렸다.

지금은 다르다. 포털 검색광고 시장이 2조원이 넘는다는 통계가 있다. 검색 광고주 83%가 매달 광고비 집행하는 금액은 50만원을 넘지 않았다는 얘기도 있다. 그만큼 소규모 기업이 늘어난 결과다.

소규모 기업에 필요한 Saas 수요도 늘고 있다. 해외에선 이미 줌이나 슬랙 같은 B2B 기업이 유니콘 기업(기업가치 1조원 이상 기업)으로 성장하지 않았나."

―향후 서비스 확장 계획은.

"현재 22개 국가에서 1만개 이상 기업이 우리 서비스를 이용한다. 전체 고객의 10%는 일본에 있다. 매년 매출이 성장하고 있다. 우선 한국에서 사업 성과를 증명하고 일본을 거쳐 글로벌 시장으로 진출하는 것이 목표다. 지금보다 고객을 더 면밀하게 살필 수 있는 기능도 곧 선보일 예정이다."

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