[FinD 2019] 카뱅 “사용자 경험 극대화로 공인인증서 몰아낸다”

입력 2019.12.05 15:22

카카오뱅크가 공인인증서 없는 모바일 뱅킹 구현에 앞장선다. 이를 위해 모바일에 적합한 사용자 경험(UX) 극대화 전략을 편다. 기존 은행 고객은 물론 모바일뱅킹을 처음 접한 고객은 카카오뱅크에서 압도적으로 편리한 경험을 제공받는다.

고정희 카카오뱅크 채널서비스 파트장은 5일 서울 강남구 르메르디앙호텔에서 열린 IT조선 핀테크·블록체인 콘퍼런스 FinD 2019에서 "카카오뱅크를 처음 설계할 때 가장 많이 고민한 부분은 평범한 기준의 경험이 아닌, 실패하지 않는 단 하나의 사용자 경험을 만들자는 것이었다"며 "기존 은행 경험에서 벗어나 인증 프로세스를 재해석하고 공인인증서를 없애는 데 초점을 맞췄다"고 밝혔다.

고정희 카카오뱅크 채널서비스 파트장이 5일 서울 강남구 르메르디앙호텔에서 열린 IT조선 핀테크·블록체인 콘퍼런스 FinD 2019에서 주제발표를 하고 있다. / IT조선 DB
카카오뱅크는 은행 모바일앱 방문자수(UV) 1위다. 최근 가입자수 1100만명을 넘겼다. 총수신 20조722억원, 총여신 14조504억원을 기록한다. 체크카드는 989만장을 발급했다. 모바일 앱의 새로운 표준을 만들었다는 평가와 함께 금융을 생활화했다는 긍정적 영향을 미쳤다.

고 파트장은 ‘카뱅이 이끄는 금융혁신’이라는 주제 발표를 통해 카카오뱅크가 혁신적으로 평가받는 3가지 키워드로 ▲모바일 ▲사용자경험 ▲디테일을 꼽았다.

카카오뱅크는 시중은행을 분석해 은행 본질이 무엇인지 고찰했다. 이를 토대로 3가지 키워드를 뽑았고 이에 걸맞은 코어뱅킹 시스템을 직접 만들었다.

고 파트장은 "고객이 수고로움을 줄이고 간편하게 이용하는 동시에 경쟁력 있는 금리를 제공받도록 했다"며 "쉬운 것보다 간결함을 추구한 점이 핵심이다"라고 말했다.

카카오뱅크는 모바일 최적화를 위해 PC뱅킹, 아이디 및 비밀번호, 공인인증서를 없앴다. 간결한 서비스를 제공하기 위해 여러개 앱이 난무하는 시중은행과 달리 하나의 앱에 모든 기능을 담았다. 한 화면에서 단 한번의 액션이 가능하도록 사용자 경험을 최적화했다. 복잡한 기존 인증 구조는 간편하게 설계했다.

고 파트장에 따르면 많은 20대 금융 고객은 공인인증서 개념을 모른다. OTP(일회용 비밀번호)도 사용한 적 없다. 카카오뱅크는 공인인증서가 없는 세상에 사는 20대의 핵심경험에 초점을 맞춘 셈이다.

카카오뱅크 공지사항에는 모두 비슷한 문구를 사용한다. 모든 페이지 화면도 한 사람이 디자인 한 것처럼 일관성있게 구성했다. 예를 들어 전월세 대출 상품을 가입할 때는 ‘초보자’가 아닌 최초로 경험한 사용자의 이해가 쉽도록 설계했다.

고 파트장은 "카카오뱅크는 사용자 경험 지도를 만들어 고객의 다음 행동이 무엇일지 예측하고 연구했다"며 "서비스 본질이 무엇인지에 집중해 일관성 있는 경험을 지속하도록 했다"고 말했다.

그는 같은 상품을 다르게 느끼도록 만드는 핵심은 ‘디테일’이라고 강조했다. 카카오뱅크와 시중은행, 핀테크 업체가 비슷한 서비스를 내는데도 소비자가 카카오뱅크 특정 서비스에 반응하는 이유가 여기에 있다.

카카오뱅크 전월세대출은 간편한 절차와 서류제출을 요하고 원하는 시기에 실행할 수 있도록 했다. 복잡하고 어려운 프로세스를 카카오뱅크앱 한 페이지로 간결히 담아내기 위해 고민했다. 상담 챗봇도 기존 은행앱 대비 차별화했다. 카카오톡에 최적화된 사용자 경험, 봇과 상담의 자연스러운 연결을 추구했다. 기존 텍스트로 일관된 FAQ에서 탈피해 이미지와 영상으로 구성했다.

기존 적금 대비 기간을 반으로 줄인 ‘26주 적금’은 카카오뱅크 대표 히트작이다. 고 파트장은 인터넷쇼핑을 하던 중 4개월 단위로 나오는 대학생 전용 다이어리를 보고, 적금도 6개월 단위로 틀을 깨보겠다는 생각에서 나온 상품이라고 설명했다. ‘모임통장’은 모임원이 카카오뱅크 계좌가 없어도, 공인인증서를 만들지 않아도 이용할 수 있도록 해 인기를 끈다.

고 파트장은 "카카오뱅크는 모바일 스탠다드 앱으로서 금융시장의 새로운 룰을 만드는데 노력한다"며 "우리가 만드는 사용자 경험이 모바일 금융 환경의 개선에 기여했으면 한다"고 말했다.

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