"고객 경험 혁신 여부가 미래 사업 성패 결정한다"

입력 2020.02.13 20:21

"지난해 고객 경험(CX)을 주도한 기업 5곳 중 2곳(40%)이 목표치를 초과하는 사업 성과를 보였습니다. 반면 CX와 동떨어진 기업 중 사업 목표를 달성한 곳은 13%에 그쳤습니다."

스콧 릭비 어도비 아시아·태평양 디지털 혁신 총괄은 13일 인터콘티넨탈 서울 코엑스에서 열린 기자간담회에서 고객이 원하는 브랜드 경험에 집중해 사업을 진행하는 CX 중요성을 강조하며 이같이 말했다.

그는 "디지털 마케팅에서 CX에 집중하는 기업이 그렇지 못한 기업과의 격차를 넓히며 불균등이 나타나고 있다"며 "유연한 조직 문화와 고객과의 다수 소통 채널을 마련하고 인공지능(AI) 도입으로 기술 개발에 성공해야 CX 분야에서 리더가 될 수 있다"고 설명했다.

스콧 릭비 어도비 아시아·태평양 디지털 혁신 총괄이 ‘2020년 디지털 트렌드 연례보고서’를 발표하고 있다. / 어도비 제공
스콧 릭비 총괄은 이날 시장조사업체 이컨설턴시와 공동으로 진행한 ‘2020년 디지털 트렌드(Digital Trends 2020)’ 연례보고서를 발표했다.

보고서에 따르면 아시아·태평양(아태) 지역 기업 5곳 중 1곳(19%)은 올해 가장 주목하는 사업으로 CX 향상을 꼽았다. 또 아태 지역 기업 절반 이상(57%)은 새해 CX 지원 기술 투자를 높이겠다고 답했다.

릭비 총괄은 "57%라는 수치는 북미나 유럽보다 높은 결과다"라며 "아태 지역 CX 성숙도가 다른 지역보다 상대적으로 낮다 보니 투자가 늘고 있다"고 분석했다.

보고서 결과를 보면 CX 분야에서 선두를 차지하는 그룹은 그렇지 않은 그룹보다 내부 조직 문화가 유연했다. 영업과 마케팅 등 부서가 고정돼 있기보다는 고객 특성에 따라 부서를 새롭게 만들고 해체하는 태스크포스(TF) 성격이 강했다. 일례로 호주 ANG 은행은 신규 고객 특성별로 팀을 꾸려 CX 역량과 사업 성과를 높였다.

릭비 총괄은 "고객에 집중할 수 있는 유연한 조직 문화가 구축돼 있지 않으면 CX는 혁신할 수 없다"며 "이같은 변화를 주도하는 CX 분야 리더가 기업에 있고 판단 지표로 자사 CX 수준을 분석할 수 있어야 성공할 수 있다"고 강조했다.

CX 선두 그룹은 CX 역량 토대를 구축한 상태에서 고객에 더 나은 경험을 제공하고자 집중하는 성향도 보였다. AI 등의 신기술을 도입해 고객별 특성에 집중할 수 있는 업무 환경을 만들려 하는 이유다. 보고서에서도 아태 지역 기업의 54%가 AI를 도입했거나 올해 도입할 의사를 보였다. 글로벌 평균이 47%인 것과 비교해 높은 수치다.

어도비는 이같은 기업의 디지털 마케팅 요구를 반영해 지난해 ‘어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)'을 출시했다. AI 기반 실시간 고객경험관리(CXM) 플랫폼으로 기업의 제약 없는 데이터 활용을 돕는 ‘데이터 허브’다. 2019년 4월 북미를 시작으로 유럽까지 플랫폼을 선보였다. 한국을 포함한 타지역에는 12~18개월 안으로 제공할 예정이다.

최기영 어도비코리아 대표는 "이번 보고서는 CX 중심의 기업 혁신이 마케팅 목표이기보다는 비즈니스 필수 조건임을 보여줬다"며 "단편적인 기술 도입보다는 기업 내부와 외부를 아우르는 포괄적인 변화를 해야 성과를 얻을 수 있다"고 조언했다.

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