코로나 19 여파로 인해 재택근무를 시행하는 기업이 증가하고 있다. 기업 고객 응대를 위한 채팅 상담 솔루션 도입도 급증하는 추세다. 카카오톡, 네이버톡톡, ARS 상담원 전화연결, 웹 채팅 등을 관리하는 통합고객상담솔루션 ‘해피톡’은 최근 솔루션 도입 문의에 대응하며 눈코 뜰 새 없이 바쁜 시기를 보내고 있다.
해피톡 개발사 엠비아이솔루션 김범수 대표는 채팅 상담 솔루션을 도입하려는 기업들이 앞으로도 크게 늘어날 것으로 예상된다며 솔루션에 대한 설명을 이어갔다.
해피톡은 9000곳 이상의 고객사가 사용 중이다. 메신저 기반 상담 솔루션으로 기업의 고객 상담 관리에 최적화된 80여가지 이상의 채팅 기능을 제공하고 있다. 주문정보나 상담이력 실시간 연동 등 다양한 기업 맞춤형 기술도 지원한다. 챗봇 연동으로 상담 업무의 자동화를 이뤄 운영 효율성도 크게 높였다.
전화 상담 응대에 비해 채팅을 통한 상담은 하루에 처리할 수 있는 응대량(CPD:Call per Day/Chat per day)이 최소 1.5~2배 이상 늘어나게 된다. 채팅을 통해 한 사람의 상담사가 여러 건의 문의를 동시에 신속하고 정확하게 처리할 수 있는 만큼 운영 효율이 높아지는 식이다. 여기에 솔루션 이용 시 해피톡 상담 템플릿, 상담자동완성 등 다양한 기능과 고객 상담 데이터 분석 기능도 이용할 수 있어 고객과 신속하고 정확한 상담을 진행할 수 있다.
해피톡은 작년 4분기 대비 올해 1분기 50%이상 성장세를 기대하고 있다. 특히 온라인쇼핑몰 분야에서의 고객들의 높은 관심에 따라 솔루션 도입이 상승 중이다. 카페24 앱스토어에 입점한 뒤, 초기 월 매출이 400%까지 늘어난 경우도 있었다. 해피톡 가입 고객은 월평균 15% 이상 꾸준히 증가하고 있고, 최근에는 비대면 고객 응대에 대한 이슈로 고객군이 크게 늘고 있다.
"상담콜은 대표번호로 걸린 고객 전화를 ARS로 응대할 때, 설명 멘트를 듣고 고객이 선택하는 번호에 따라 상담원을 연결하거나 채팅 상담으로 전달할 수 있습니다. 위치, 영업시간 등 간단한 문의에 대한 답변은 상담원 연결 없이도 사전 설정된 ARS로 바로 답변이 가능합니다."
김 대표는 상담원과의 심층적인 상담을 요하는 고객 접점 서비스에 더해 24시간 운영되는 챗봇과 채팅상담으로 업무적 시너지를 발휘할 수 있다는 점에서 통합 고객 상담의 강점을 설명했다.
고객 상담을 위한 채널이 많아지면서 기업들은 관리 운영 비용 측면이 부담으로 작용한다. 하지만 여러 채널을 통합한 솔루션을 통해 고객 응대 채널을 일원화할 수 있다. 효율적인 운영과 업무 자동화로 고객은 언제 어디서든 상담 연결을 통해 고객문의에 대한 서비스를 지원받을 수 있는 설명이다.
실제 솔루션을 도입한 고객사 가운데, 온라인 매출 상담의 일부를 챗봇을 통한 자동화 서비스로 진행하면서 응대량 처리 속도 개선과 함께 중복문의도 35% 감소되는 효과를 거두기도 했다.
통합고객상담에 대한 수요가 늘어나면서 SSG, 토스, 배달의민족과 같은 대형 고객사를 비롯해 샤넬, 페덱스와 같은 글로벌 기업들까지 다양한 고객군이 솔루션을 이용하고 있다.
김범수 대표는 "고객의 눈높이에서 고객들에게 만족할 수 있는 서비스를 제공한다는 자세로 임하고 있다"며 "채팅상담을 기반으로 다양한 고객 응대에 대한 니즈를 파악해 최고의 서비스를 제공하기 위한 혁신적인 기술 개발과 서비스 고도화를 끊임없이 추구해 나가겠다"며 포부를 밝혔다.