토스·카카오페이, UX 디자인 개선
송금 전 단계에서 "큰 글씨 팝업 알림"
송금 후 받기 전에 취소 가능…"24시간 신고센터도 운영"
간편송금 관련 업체들이 착오송금 방지 대책 마련에 분주하다. 최근 착오 송금 건수와 규모가 꾸준히 늘고 있기 때문이다. 또 사고 발생 후 반환 과정에도 최대한 개입해 당사자간 중재에 힘을 쏟을 계획이다.
착오 송금이란 개인이 실수로 수취금융회사, 수취인 계좌번호, 금액 등을 잘못 입력해 이체된 거래다.
문제는 현행법상 착오 송금 수취인이 반환을 거부할 경우 법적으로 강제할 수단이 없다는 점 때문이다. 이에 민사소송을 진행해야 하지만 잘못 보낸 송금액보다 돌려받기 위한 소송 비용이 더 크기 때문에 반환 청구를 포기하는 경우가 늘면서 그 규모는 계속 증가하고 있다.
사고가 발생할 경우 간편결제 업체가 적극 개입해야 한다는 목소리가 나오는 이유다. 토스와 카카오페이 등 간편송금을 이용한 착오송금 미반환율이 은행과 비교해 높기 때문이다. 또 은행별 미반환율은 평균 47.6%인데 반해 간편송금(토스, 카카오페이)의 경우 미반환율은 70% 이상이다. 은행권에서는 케이뱅크가 69.9%로 가장 높은 미반환율을 보였음에도 불구하고 간편송금 서비스보다 낮다.
최근 열린 국정감사에서도 토스·카카오페이·NHN페이코 등 간편결제 업체들의 착오 송금 논란과 관련해 지적이 잇따랐다. 이에 이들 업체는 "착오 송금이 더 늘어나지 않도록 고객 의견을 UX 디자인에 더 반영해 예방 책을 검토하겠다"고 밝혔다.
간편결제 업계는 이미 송금 전 단계에서 나름의 절차를 마련해 뒀다. 그럼에도 불구하고 이들 업계는 나름의 절차를 마련해 최대한 개선하겠다는 입장이다.
토스는 수취인이 토스 앱에서 돈을 받기 전이면 '취소' 버튼으로 송금취소가 가능하다. 연락처로 송금할 경우 연락처와 개인 실명이 일치 할 경우만 송금이 되며, 수취인이 24시간 내에 돈을 받지 않으면 자동 취소된다
계좌 송금의 경우는 이체와 동시에 수취인의 금원이 되기 때문에 강제 취소할 수 없고, 해당 입금 은행에 착오 송금 반환 신청을 할 수 있도록 24시간 신고센터에서 직접 오 수취인과 연락을 취해 반환을 중개한다.
토스 관계자는 "송금 화면에서 수취인 이름, 금융 기관명, 보내는 금액이 화면에서 가장 큰 폰트로 노출되게 해 실수를 줄이도록 하고 있다"며 "오히려 시중 은행보다 수취 금융기관의 로고 등이 시각적으로 노출돼 오류를 줄이는 것이 토스 앱 디자인 특징 중 하나다"고 말했다.
카카오페이도 비슷한 형태로 운영된다. 송금할 때 수취인의 실명을 여러번 노출하고 최종 단계에서 다시 한 번 확인하라는 안내를 명시하고 있다. 2018년 4월부터 안심 프로젝트를 통해 착오 송금 등의 피해가 있을 때 도움을 요청할 수 있는 신고센터를 고객센터와 별도로 365일 24시간 운영 중이다.
카카오페이 관계자는 "접수한 후 절차는 일반 은행도 마찬가지다"며 "착오 송금을 중개하는 절차는 간편결제사나 은행이나 차이가 없으나 최근 규모가 늘어나는 만큼 카카오페이가 할 수 있는 선에서는 최대한 지원 드리려고 한다"고 말했다. 이어 "반환 요청이 더 원활하게 돌아갈 수 있도록 중재해 은행과 협력해 반환 요청 프로세스를 시스템화 하겠다"고 밝혔다.
NHN페이코 역시 송금 실행의 모든 단계에 팝업 알람을 띄우고 수신인 이름을 확인해야 넘어가도록 했다. 사고 접수 신고센터도 상시 운영한다.
윤미혜 기자 mh.yoon@chosunbiz.com