NH농협금융은 디지털전환(DT, Digital Transformation) 전략을 변화해 DT 혁신에 박차를 가한다고 9일 밝혔다. 이를 위해 NH농협금융 DT전략은 기존 기획·전략 중심의 하향식 DT에서 내·외부의 다양한 아이디어 중심의 상향식으로 변화한다.

특히 NH농협금융은 핵심 방안으로 은행 ‘디지털R&D센터’에 내·외부 집단지성 결집의 중추적 역할을 부여하고 그룹 공유 서비스 센터(Shared Service Center)로서의 역할을 수행토록 했다. 클라우드 기반 개방형 협업 플랫폼을 통해 고객, 직원, 스타트업, 대학생 창업 동아리 등의 내·외부 아이디어를 결집하고 디지털선행기술 도입 연구, 조사, 인큐베이팅을 거쳐 비즈니스(사내벤처 등)로 구현할 계획이다.

NH농협금융은 또 2017년부터 은행권 최초로 시작한 해커톤 대회를 올해는 온라인으로 진행한다. 네이버 클라우드와 오픈API 활성화를 위한 농협API 활용 및 인공지능(AI) 연계서비스 개발을 위해 기업과 일반부문으로 나눠 진행할 예정이다. 향후에는 범위를 확대해 농협금융 임직원이 참여할 수 있는 계열사 부문도 신설해 디지털 퍼스트(Digital First) 문화 붐(boom) 조성을 도모하고 계열사 연계 서비스를 적극 발굴할 계획이다.

고객 맞춤형 커뮤니케이션을 위해 계열사별 쌍방향 소통체계(VoC, Voice of Customer)도 강화하기로 했다. 은행의 경우 현재 고객 의견 당일 답변체계를 운영하면서 고객 의견을 데이터로 분석·관리하고 있다. 여기에 STT/TA(Speech-To-Text / Text Analysis) 활용을 통해 분석 대상을 확대하고 분석정확도를 계속 제고해 나갈 계획이다.

보험은 디지털 제안창구, 소비자패널, 콜센터VoC 개선위원회 등 고객 커뮤니케이션 시스템을 활성화하는 한편 고객 사용현황을 분석하는 데이터 분석시스템의 도입을 추진할 계획이다.

아울러, 농협은행은 영업점, 콜센터, 모바일앱 등 모든 채널의 고객 접촉 정보를 실시간으로 통합하는 고객 접촉내역 360도 바라보기(360고객 싱글뷰) 시스템을 11월 중 완성해 고객 응대·상담 업무에 적용할 계획이다. 실시간으로 통합된 고객정보를 활용한 개인 맞춤형 마케팅을 제공하기 위해 현재 추진 중인 차세대 정보계 구축에도 더욱 속도를 낼 계획이다.

김광수 회장은 "농협금융 DT가 본궤도에 오른 만큼 이제는 내·외부의 아이디어를 결집하고 비즈니스로 연결하는 협업체계를 마련하여 고객 중심 디지털 전환에 속도를 더 해야 한다"고 강조했다.

유진상 기자 jinsang@chosunbiz.com

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