[신년사] 구광모 회장, LG팬 감동 경영 당부

구광모 LG그룹 회장이 새해를 맞아 고객 감동을 완성시켜 팬으로 만드는 한해로 만들자고 당부했다.

구 회장은 4일 LG 임직원 25만명에게 전달된 디지털 영상 신년사를 통해 "지난해 우리가 고객 ‘페인 포인트(Pain Point)’에 집중했다면, 이제는 이를 넘어 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아야 한다"며 이같이 밝혔다.

구 회장은 2021년 LG가 나아갈 방향에 대해 "사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다"며 "이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때다"라고 말했다.

그는 ‘초세분화를 통한 고객 이해와 공감’을 강조했다.

구 회장은 "고객을 촘촘히 쪼개서 보며 세분화한 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악해 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다"며 "이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다"고 말했다.

또 "고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만들어야 한다"고 주문했다.

구 회장은 고객 인사이트를 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할 수 있는 방법으로 인공지능(AI), 빅데이터 같은 디지털 기술이 도움이 될 것이라고 제시했다.

구 회장은 "기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다"며 "그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확산하면서 팬층을 두텁게 만들어야 한다"고 강조했다.

구 회장은 "이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음이다"라며 "고객이 감동하고 열광할 때까지 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어달라"고 당부했다.

이광영 기자 gwang0e@chosunbiz.com