넷플릭스 등 국내 6개 OTT 사업자가 공정위로부터 불공정약관 시정조치를 받았다. 이용자는 OTT 서비스 중도 해지 시 서비스 이용내역만 없다면 정상 환불을 받는다.
공정위 관계자는 "온라인 구독 서비스 이용자가 코로나 19 확산으로 급증하면서. 이용 약관과 관련된 소비자 분쟁이 지속적으로 증가하고 있다"며 "특히 OTT는 경쟁적인 가입자 유치로 해지 및 환불 관련해 소비자 권리 침해 문제가 제기되는 상황이다"라고 이번 심사 배경을 설명했다.
공정위 자료에 따르면, OTT 서비스 분야 해지 및 환불 관련 신고는 2019년 188건에서 2020년 590건으로 3배 이상 증가했다. 2016년 16건과 비교하면 5년 사이 35배 이상 증가한 셈이다.
공정위는 해당 사업자들이 심사과정에서 불공정 약관 조항을 모두 자진 시정하기로 약속했다고 전했다.
특히, 넷플릭스의 경우 중도해지하더라도 결제주기(1개월)내에는 어떤 경우든 환불받지 못하고 잔여기간을 의무적으로 이용해야 했던 약관이 개선됐다. 앞으로는 사업자 귀책사유가 있거나 고객의 서비스 이용 이력이 없는 경우, 매 결제일 이후 7일 이내 해지하면 환불받을 수 있게 됐다.
‘고객에게 부당하게 불리한 위약금을 삽입한 약관’은 상호 위약금없이 환불할 수 있게 수정됐다. 사업자 및 회원 귀책으로 해지 혹은 환불하는 경우, 위약금 규정이 한쪽에만 불리하면 안된다는 규칙을 적용한 개선이다.
‘청약철회권을 제한하는 조항’은 단순히 청약철회 제한 사실을 표기하였다는 이유로 소비자 청약 철회권을 제한한 약관이었다. 이번 시정을 통해 서비스 제공 개시 혹은 이용내역을 확인할 수 있는 경우에만 청약 철회권을 제한 할 수 있도록 수정해 전자거랩법상 소비자 권리인 청약철회권을 보장했다.
‘사전 고지 또는 동의없이 자의적인 요금변경 등을 규정한 조항’은 가격 인상 시 사전 동의와 함께 고객 동의를 받지 않으면 구독 갱신을 할 수 없도록 시정했다. 또 서비스 중요 내용을 변경하는 경우 사전 고지 또는 설명을 하도록 명시했다.
‘환불시 현금보상을 원칙으로 하지 않거나, 선물받은 사이버머니 등에 대한 환불불가 조항’도 시정됐다. 시정 전 해당 약관은 서비스 하자로 손해입은 고객에게 사이버머니 혹은 상응하는 수단으로 보상하거나, 계약해지시 선물받은 사이버 머니 및 유료 서비스를 환불하지 않는 등 문제점을 가지고 있었다.
공정위는 "민법상 손해배상은 금전배상을 원칙으로 한다"며 관련 약관조항을 수정 또는 삭제해 현금이나 사이버머니로 보상받을 수 있도록 했다. 또 선물받은 사이버머니의 경우 정당한 환불을 받을 수 있도록 했다.
‘회원계정 종료 및 즉시 해지사유가 불명확한 조항’은 동영상 불법 복제 등 불법적인 목적으로 서비스를 이용하는 경우 계정을 종료하거나 해지하는 등 종료 및 계약해지 사유를 구체적으로 정했다. 시정전에는 지나치게 포괄적인 약관으로 타당성 없이 해지 사유를 설명하고 있었다.
제도개선 차원에서 ‘무료 체험 제공 관련 고객 설명’도 강화됐다. 고객 가입 시 유료 서비스 구독계약 체결을 명확히 설명하지 않아, 사업자와 고객 간 오해를 불렀기 때문이다. 공정위는 해당 내용을 가입할 때부터 해당 서비스에 대한 유료 서비스 구독계약도 함께 체결함을 명확히 알 수 있도록 조정했다.
공정위는 "이번 시정으로 OTT 분야 불공정약관을 바로잡고 최소한의 해지 및 환불 기준을 확립했다. 소비자 권리가 제도적으로 보장될 것으로 보고 있다"며 "사업자측면에서도 불확실성이 해소되는 등 긍정적인 효과를 기대한다"고 말했다.
이어 "온라인 플랫폼 분야 불공정 약관을 지속적으로 점검하고 감시 강화를 통해 소비자 권익증진을 위해 노력할 계획이다"라고 덧붙였다.
이민우 인턴기자 minoo@chosunbiz.com
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