[김홍진의 IT 확대경] 디지털 트랜스포메이션으로 살 길을 찾아야 한다

입력 2021.05.10 06:00

두 아이의 엄마인 딸은 오프라인 매장을 아예 이용하지 않는다. 전혀 불편하지 않고 집으로 배달까지 해주니 너무 편하다고 한다. 게다가 반품 정책이 명확하고 투명해 눈치보지 않고 반품도 가끔 하는 모양이다. 식품, 의복, 신발, 장난감, 책 등 온라인으로 다 해결한다. 명품을 구입할 일이 있으면 ‘블프(블랙프라이데이)’ 같은 행사에 맞춰 해외직구를 한다. 어쩌다 오프라인 매장을 갈 때는 현물을 확인하거나 시착(Try)해 보기 위함이다.

이커머스 시장의 폭발적 성장으로 전통 유통 회사들은 위기에 봉착하고 있다. 한조사에 의하면 전세계 이커머스 소매시장은 최근 5년 사이에 무려 280% 성장했다. 온라인 쇼핑객이 해외에서 구매하는 비율도 전세계적으로 평균 57%에 이르고 있다. 엎친데 덮친격으로 코로나까지 닥쳐 웬만한 중견 기업들도 매출 반토막은 보통이다.

국가, 지역으로 구분되던 시장의 벽이 허물어지고 ‘비대면(X-커머스)’ 구매 행위가 폭발적으로 늘어나면서 전통 유통 기업들은 디지털 트랜스포메이션에서 살 길을 찾고 있다. 쇼핑에 더해 복합문화공간으로 재탄생 시키기도 한다. 오프라인 업체의 이런 변화에 대응하기 이커머스업체들은 메타버스(Metaverse)를 활용해 소셜, 쇼핑, 엔터테인먼트가 가능한 사이버 공간을 제공할 준비를 하고 있다.

세계가 하나의 시장으로 움직이므로 이커머스도 글로벌화를 해야 한다. 한국가, 한지역에만 머무르던 회사로서 글로벌마케팅은 다양한 SNS 채널을 통해 할 수 있다지만 글로벌 판매망을 구축하는 것은 큰 도전이 아닐 수 없다. 물류를 효율적으로 저비용으로 할 수 있어야 하고, 동시에 소비자들에게는 터치앤필(Touch and feel)의 경험을 제공할 수 있어야 한다.

새로운 개념의 옴니채널 전략으로 나온 것이 온라인쇼핑몰에 구매 전 시착(Try before buy) 기능을 구현한 이후에 지역별 공유개념의 시착센타(Fit center)를 활용하는 것이다. 고객은 주문 후에 자기 지역의 시착센터를 방문해 시착해 볼 수 있다. 맘에 안 들면 놔두고 돌아서면 된다.

이커머스에서 가장 중요한 요소는 반품(Return and cancel)율을 낮추는 것과 생산제품의 판매율을 높이는 것이다. ‘전통 유통(Brick and mortar)’의 반품율이 10% 미만인데 비해 이커머스에서의 반품율은 20~30%에 달하고 고가제품은 50%나 된다. 고객의 선택을 받은 후에 반품율을 낮추기 위해서는 치수, 색상, 원료, 촉감 등 고객 희망 정보를 입력하고 빅데이터화하는 것이 기본이다. 또 센서, 인식, 3D프린팅, 스캐닝 기술 등을 활용해 제품에 대한 구매 사전·사후의 만족도 수준을 일치시킬 수 있도록 해야 한다.

한편 원가를 낮추고 고객이 원하는 디자인으로 제품을 만들어 판매율을 높이기 위해서는 디자인 단계에서부터 생산에 이르는 전 과정의 통합적인 제품관리체계(PLM, product line management)가 갖춰져야 한다. 각부문의 전문성과 공유가 그 기본이다. 이에 더해 그린이 모든 산업의 미래이다. 그린 원자재를 사용하고 폐기물이 발생치 않도록 하며, 폐기물을 재활용 하는데 IT, 바이오, 화학 등의 기술이 총망라되어 사용되고 있다.

라벨이 없는 물병을 출시했더니 매출이 크게 늘었다고 한다. 생분해 원자재도 사용하고, 재활용 원단을 사용한다든지 페트병에서 실을 뽑아 옷을 만들기도 한다.코로나로 인한 마스크 폐기물을 도로포장 재료로 활용하는 연구도 하고 있는 모양이다. 모든 제품에 탄소배출 이력관리를 하기 시작한 유통기업도 있다.

MZ 세대를 중심으로 그린 소비가 늘고 있으며, 지구 환경교육을 받고 있는 유소년들에게는 식품, 의류, 용기 등의 폐기물을 줄이는 것이 선택의 기준이 될 것이다. 국경없는 유통시대에는 디지털 트랜스포메이션으로 새로운 개념의 글로벌 이커머스 전략으로 살아남아야 한다.

※ 외부필자의 원고는 IT조선의 편집방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

김홍진 워크이노베이션랩 대표는 KT 사장을 지냈으며 40년간 IT분야에서 일한 전문가다. '김홍진의 IT 확대경’ 칼럼으로 그의 독특한 시각과 IT 전문지식을 통해 세상읽기를 한다.




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