[이윤정의 AI세상] 코어에이아이 "대화형 AI비서가 비즈니스 속도 높인다"

입력 2021.10.09 07:56 | 수정 2021.10.13 11:10

모든 인터랙션을 자동화하겠다는 회사가 있다. 코어에이아이다.

이 회사는 대화형 인공지능(AI) 및 디지털 UX기술의 글로벌 기업으로 2015년, 미국에서 설립해 매년 100%의 빠른 성장세를 나타내고 있다. 최근에는 7000만 달러(한화 약 830억 원) 투자를 유치했다.

코어에이아이의 대화형 인공지능 가상 비서 플랫폼은 간단한 문자 메시지를 넘어 자연어처리 엔진 기술을 핵심 기반으로 고객의 요구를 이해하고 기업내 애플리케이션과 연동해 업무를 돕는다. 웹 UI 화면상에서 드래그앤드롭 방식으로 쉽게 사용할 수 있는 노코드(no-code) 기술이 적용되어 프로세스를 담당하는 현업 담당자도 쉽게 디지털 비서를 개발할 수 있다. 메신저, 웹, 협업도구 등 30여 개 이상의 채널과의 연계 및 ERP, CRM, ITSM시스템 등 기업의 다양한 애플리케이션, 그리고 RPA와의 유연한 통합 운영이 가능하도록 구성된 것도 장점이다.

코어에이아이는 글로벌 상위 4개 은행과 상위 3개 헬스케어 기업, 포춘 500개 기업 중에 100개 이상의 기업에 10억 개의 인터랙션을 자동화했다.

아시아 시장의 성장성에도 주목한 코어에이아이는 지난해 12월 한국 시장에 진출했다. 한국지사는 IBM, EMC 등 글로벌 IT기업에서 25년 이상 활동해 온 이영수 지사장이 맡았다. 산업별로 신규 고객을 만들고, 지원 조직 체계를 단단히하는 것을 올해 목표로 한국 시장을 공략하겠다는 이영수 지사장을 만났다.

이영수 코어에이아이 한국 지사장. / 이윤정 기자
-코어에이아이의 대화형 인공지능 기반 디지털 비서 플랫폼이 궁금하다.

"대화형 인공지능하면 흔히 챗봇을 떠올릴 것이다. 하지만 코어에이아이의 대화형 인공지능은 기존 간단한 문자 메시지 혹은 챗봇 만으로 응대하는 방식과는 다르다. 우리는 3개의 강력한 자연어처리 엔진을 바탕으로 사용자의 요구를 이해하고 API를 통해 다양한 업무용 애플리케이션을 연결해 관련 작업을 자동화하도록 돕는 비서 역할을 한다. 당신의 업무를 도와주는 비서를 통해 직원의 경험, 기업의 혁신을 이끌어가겠다는 의미가 담겨있다."

-구체적으로 설명한다면

"메신저, 웹, 협업도구 등 30여 개 이상의 채널과의 연계 및 ERP, CRM, ITSM시스템 등 기업의 다양한 애플리케이션, 그리고 RPA와의 유연한 통합 운영이 가능하도록 구성되어 있다. 사용자들은 반복적인 수작업을 줄이고, 인적 오류를 제거해 보다 신속하게 업무에 대응할 수 있다. 예를 들어 이동을 해야 할 경우, 인공지능 비서 플랫폼에 차를 불러 달라고하면 연동되어 있는 우버를 통해 차를 이용할 수 있다. 이동하기 위해 별도로 이동수단을 알아보는 수고를 할 필요가 없다. 고객이 특정 애플리케이션을 쫓아다니면서 일할 필요가 없게 된다."

-우버 외에 사례를 든다면

"인공지능 비서 플랫폼에 회의 일정을 잡아줘라고 얘기하면 인공지능 비서가 회의 참석자들의 각 캘린더를 확인해 적절한 날짜를 잡아준다. 회의 참석자들에게 일일이 연락해 일정을 잡는 수고를 하지 않아도 된다. 고객의 이름을 말하면 인공지능 비서가 CRM에 알아서 업데이트한다. 기업의 사용자는 대화형 창을 통해 ERP와 HR, 영업관리 등 다양한 업무용 애플리케이션에 접속할 수 있게 된다. 우리의 사례는 은행, 리테일, 자동차, 이커머스 등 전 인더스트리에서 편차 없이 활용하고 있다."

-한국어 인식 능력이 중요해 보인다

"한국어 데이터는 많은 기업들이 오픈소스로 방대하게 러닝시키고 있어 외국계 기업이라 인식율이 낮을 것이라는 우려는 할 필요가 없다. 중요한 건 엔진이다. 언어는 기름이고 엔진이 얼마나 효율적으로 잘 작동하느냐가 중요하다. 우리는 3개의 강력한 엔진을 갖추고 있으며 이는 우리의 차별점이기도 하다. Semantic rule과 언어 맥락을 이용한 펀더멘탈 미닝(fundamental meaning) 엔진과 통계적 모델링과 신경망을 이용한 기계 학습(ML) 엔진, 봇 온톨로지를 이용한 Knowledge Graph(KG) 엔진 등 3개 자연어 처리(NLP) 엔진을 결합해 고객 요구사항 이행의 전 단계에서 적절한 대화를 설계하고 신속하면서도 높은 NLP 정확도를 제공해 고객 대응 속도를 높인다."

-코어에이아이의 대화형 인공지능은 챗봇과는 다르다고 했다

"인공지능 디지털 비서가 챗봇과 다른 점은 자연어처리와 널리지 기술, 그리고 다른 기술들과 통합한다는 점이다. 챗봇은 버추얼 어시스턴트, 디지털 어시스턴트로 패러다임이 변화해 갈 것이다. 우리의 대화형 인공지능은 다양한 사용자의 구매, 변경, 정보수집 알림 기능이 들어오면 어떤 채널(메시징 도구, 전자메일, 웹, 음성 등)로 들어와도 대화형 인공지능이 이해하고 다양한 애플리케이션과 연동해서 일을 처리한다."

-웹브라우징을 통한 업무 환경에도 변화를 줄 것으로 보인다

"웹브라우징은 앞으로 스크린 없이 수행될 것이다. 대화형 인공지능이 핵심이 될 것이다. 대화형 창을 사용하는 고객의 인사이트를 분석하면 디지털 서브스크립션이 쌓이는 모멘텀이 될 것이다. 고객지원 비용을 절감할 수 있게 된다."

-챗봇 하면 흔히 컨택센터가 떠오른다

"대화형 인공지능 기술 안에는 다양한 기술 영역이 포진되어 있다. 그중 인공지능 컨택센터가 있는거다. 중요한 것은 컨택센터에서 들어오는 다양한 정보가 사내에서 지식자산화가 되어야 한다는 점이다. 인공지능 컨택센터로 유입되는 중요한 정보가 많기 때문에 인공지능 컨택센터 도입은 디지털트랜스포메이션 관점에서 봐야한다."

-대화형 인공지능에 대한 한국 시장 상황은 어떤가

"한국에서는 HR과 IT분야에 많이 적용해왔는데, 봇을 활용해서 세일즈와 마케팅에 쓸 수 없을까 하는 기업들의 니즈가 생겨나고 있다. 최근에는 제조 공정안에서도 SCM(공급망관리)에 활용해 생산성 향상을 고민하고 있다. 콜센터가 대화형 인공지능의 시작이었다면 지금은 서비스, 마케팅, 오퍼레이션, 금융, 세일즈, HR 등 전반에 쓰이고 있다."

-앞으로의 행보에 기대가 크다

"실제로 올해 6월부터 본격적인 비즈니스를 시작했다. 아직은 대화형 인공지능이 기존의 챗봇과 뭐가 다른지 국내 기업들이 많이들 혼란스러워하는 상황이다. 고객들을 위한 핸즈온 트레이닝을 하려고 한다. 실제 사용 사례를 통해 각 사에 필요한 어떤 것을 도입하고 어떻게 적용할 수 있는지 확인할 수 있는 워크숍도 준비하고 있다. 지원 조직 체계를 강화하고 산업별로 신규 고객을 만들어 갈 것이다. 내년에는 자동화 플레이어로 중요한 역할을 담당할 것으로 본다."

이윤정 기자 ityoon@chosumbiz.com

#AI세상 #인공지능 #챗봇 #대화형인공지능 #컨택센터 #코어에이아이