자라, 온라인 무료 반품 철회...건당 3천원씩 소비자 부담

입력 2022.05.20 15:53

스페인 패션 브랜드 자라(ZARA)가 이번 달부터 온라인 판매 상품의 무료 환불 정책을 철회하고 품목당 1.95파운드(3000원)의 반품 요금을 매기기로 했다. 패션업계는 자라의 무료 환불 정책 철회가 다른 패션 브랜드로 확산될 것으로 전망했다.

BBC 등 외신은 자라는 5월부터 소비자들이 온라인을 통해 구매한 상품을 우편으로 반품할 경우 환불 요금에서 1.95 파운드를 공제키로 했다고 밝혔다. 직접 매장에 방문해 반품할 때는 적용되지 않는다.

이는 온라인의 과도한 반품률에 따른 부담을 줄이고 소비자들의 발길을 오프라인으로 유인하기 위한 전략으로 분석된다.

자라 매장 전경. / ZARA
BBC는 자라가 세계 최대의 패션 리테일 브랜드라는 점에서 다른 패션 브랜드로의 확산될 가능성이 있다고 전했다. BBC에 따르면, 패션 브랜드 H&M은 반품요금제 시행 가능성에 긍정적인 입장을 표했다. 일본 유니클로 등은 이미 7달러(8800원) 온라인 환불 요금제를 시행하고 있다.

BBC 등에 따르면 온라인 판매 반품률은 전체 판매의 3분의 1이 넘어가는 것으로 조사됐다. 또 반품률이 오프라인 판매의 두 배에 달하는 것으로 지적됐다. 이 외에도 반품에 따른 자원 낭비, 환경 오염 등 여러 문제점들이 제기되고 있다.

반품 요금 정책에 대한 소비자 측의 반발도 만만치 않다. 소비자들은 "좋은 품질의 브랜드는 소비자에게 반품 비용을 청구하지 않는다"며 실망을 표했다. 몸에 맞지 않거나 손상된 상품에 대한 환불 청구는 법률이 정하는 소비자 권한이기 때문에 추가 요금 부과는 불공정하다는 설명이다.

다만, 일부 소비자들은 "C02 배출을 막는 데 도움이 되는 훌륭한 조치다"라며 찬성하는 입장을 밝혔다.

이유정 기자 uzzoni@chosunbiz.com


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