통신위원회는 초고속인터넷 해지관련 제도를 개선해
시행한 결과, 상담원과의 전화연결 대기시간이 대폭 감소했으며, 부당한 해지 위약금
청구 행위에 따른 이용자들의 권리의식도 크게 향상된 것으로 나타났다고 10일 발표했다.
통신위원회는 지난 4월 23일에 초고속인터넷 해지관련 제도개선 방안을, 5월 10일에는 해지 위약금 청구관련 가이드라인을 마련하여 시행해 왔으며, 제도개선이 안정적으로 시장에 정착될 수 있도록 사업자의 이행상황을 지속적으로 점검해 왔다.
전화연결 대기시간 단축 및 전화예약 활성화 먼저, 상담인력 충원 및 교육강화, 전화예약접수제 도입 등을 통해 종전에는 상담원과의 전화연결을 위해 수십 분을 통화대기하거나 며칠 동안 통화를 시도해도 전화연결 자체가 어려웠던 것을 현재는 평균 대기시간이 KT가 18.0초, 하나로텔레콤이 38.0초, LG파워콤이 12.2초로 개선하는 등 상담원과의 전화연결 대기시간이 크게 단축되었다.
또한, 통화량이 많아 대기시간이 길어질 경우에는 전화예약으로 자동 전환되는 전화예약접수제를 도입하여, 6월말 현재 접수건수가 11,616건에 이를 정도로 활성화되었다. 이를 통해 장시간 전화연결을 시도해야 하는 이용자의 불편이 상당부문 해소되었다.
인터넷 해지접수제 활성화 및 원스톱 해지 시스템 시범운영 통신위원회는 인터넷 해지접수제를 도입하여 고객센터로 전화를 걸어 상담원에게 해지를 신청하는 방법 외에는 별다른 신청 수단이 없었던 이용자들의 불편을 개선한 바 있다.
그 결과, 사업자별로 홈페이지(사이버 고객센터) 메인화면에 해지신청 메뉴를 별도로 마련하고 전담 상담원을 배치하여 운영중으로, 인터넷 해지접수 건수는 6월말 현재 16,634건에 이르고 있다.
아울러, 7월부터는 현재의 시스템을 한층 더 개선하여 전화연결 없이 해지가 가능한 인터넷 원스톱 해지처리 시스템을 시범운영중이다. 이를 통해 해지신청을 위해 상담원과 전화통화를 하고 구비서류를 제출해야 하는 이용자의 불편이 근본적으로 해소되고, 전화를 통한 해지 신청시 갖은 혜택제공을 조건으로 해지를 만류하는 해지방어로 인한 피해도 감소할 전망이다.
해지지연에 따른 피해보상 실시 통신위원회는 해지희망일에 해지처리가 이루어지지 않을 경우 이용자에게 금전 보상을 하는 해지지연 피해보상제를 도입하여 KT와 하나로텔레콤은 6월 1일, LG파워콤은 5월 30일에 이용약관에 반영하고 제도시행에 들어갔다.
그러나 7월 현재 사업자들의 피해보상 실적은 없는 것으로 나타났다.이는 사업자의 해지처리가 신속해진 측면도 있으나 이용자 홍보가 미흡한 것이 주요 원인으로써, 통신위원회는 이용자 홍보 강화 및 소액 이용자 분쟁조정제의 시범운영을 통해 제도 활성화를 도모할 계획이다.
부당한 위약금 청구로부터 이용자 피해 예방 및 구제 이용약관에 없는 추가적인 혜택을 제공한 후 중도해지시 위약금을 청구하는 행위 등을 금지토록 하는 가이드라인 시행으로, 부당한 위약금 청구에 대한 이용자들의 권리의식이 향상된 것으로 나타났다. 실제, 통신위원회에 접수된 위약금 관련 민원을 살펴보면, 일 평균 접수건수가 제도시행 전 15.3건에서 제도시행 후 28.1건으로 증가하였다. 향후, 제도가 정착되면 관련 민원은 점차 감소할 것으로 예상된다.
지역단위 SO 가입자의 이용자 권익 강화 해지관련 이용약관 규정을 검토하여 불합리한 위약금 산정기준과 내용이 불분명하고 사업자 위주로 구성된 규정을 개선토록 하여, 7월 현재 SO(종합유선방송사업자) 등 101개 사업자들이 이용약관 신고를 완료하고 제도 시행에 들어갔다.
통신위원회는 이번 제도개선이 시장에 뿌리깊게 정착될 수 있도록 통신위와 각 사업자가 참여하는 ‘초고속인터넷 제도개선 성과평가단’을 운영하여 제도개선 이행현황을 정기적으로 분석·평가하고 보완 대책을 마련할 예정이다.
아울러, 제도개선에도 관련 민원이 줄어들지 않는 등 성과가 미흡한 사업자에 대해서는 선별조사하여 강력히 시정조치할 예정이다. 통신위원회는 앞으로도 새롭게 나타나고 있는 다양한 형태의 이용자 불만들을 빠짐없이 파악하고 발굴하여 관련 이용제도를 지속적으로 개선해 나가겠다는 의지를 밝혔다.
다나와 이진 기자 miffy@danawa.com
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