[IT조선 최재필] 방송·통신 결합상품을 판매하는 통신3사가 서비스 해지방어 인력을 채용하는 등 정부 정책과는 반대되는 행보를 보이면서 논란이 일고 있다.
12일 관련 업계에 따르면 SK브로드밴드, KT, LG유플러스 등 통신3사는 국내 구인구직 포털사이트 '알바천국'을 통해 결합상품 해지방어 인력 채용에 나섰다.
'해지방어'란 초고속인터넷, 인터넷TV(IPTV) 서비스 등을 묶어 판매하는 결합상품 해지 희망 가입자들이 고객센터를 통해 해지 요청을 했을 때, 10만 원 안팎의 상품권을 지급해 주거나 월정액 요금을 인하해주는 등의 방법으로 고객 이탈을 막는 행위를 말한다.
통상 기존 결합상품 가입자가 약정 기간 만료 또는 타 통신사로 갈아타기 위해 고객센터에 해지요청을 했을 때, 가장 먼저 서비스 해지 부서로 연결을 해준다. 이후 해지 부서에서는 해지 절차를 밟기 전, 상품권 등을 미끼로 고객에게 재가입을 권유하는 방식으로 이뤄진다.
하지만 아무런 요구 없이 1개 통신사 상품을 오랫동안 사용하는 가입자들은 추가 혜택을 받지 못하고 서비스를 유지해야 한다는 이유 때문에 '형평성 문제'가 제기돼왔다.
이에 따라 지난 4일 미래창조과학부(이하 미래부)와 방송통신위원회(이하 방통위)는 사업자들의 약정 기간 장기화 전략으로 소비자들의 통신사 전환을 어렵게 만드는 행위를 막겠다는 취지로 '방송통신 결합상품 관련 개선방안'을 발표했다.
개선방안에는 ▲(결합상품) 해지 절차를 간소화하고 해지 관련 안내를 강화해 사업자들의 해지방어 행위와 해지누락으로 인한 소비자 피해를 방지 ▲과도한 해지방어 행위를 하지 못하도록 상담원의 업무지침을 개선하는 등 사업자의 해지 지연 행위를 방지한다는 내용 등이 담겨 있다.
문제는 정부의 이 같은 제도 개선 노력에도 불구하고, 여전히 통신사들이 '해지방어' 인력 채용에만 힘을 쏟고 있다는 점이다. 해지안내 강화는커녕, 해지방어에만 신경을 써 정부 정책에 역행하는 결과를 초래하는 것이 아니냐는 지적이다.
SK브로드밴드·LG유플러스 등의 '해지방어' 인력 채용은 구인구직 포털사이트를 통해 여전히 진행 중이다. 해당 채용 정보의 업무 내용에는 ▲유선 상품 이용 고객 중 타사 이동 희망 고객에 대한 해지 방어 전담 부서 ▲유선 상품 약정 종료 고객 대상 재가입 유도 TM 등 구체적인 설명도 포함돼 있어, 정부의 관리·감독 강화가 요구되고 있는 실정이다.
다만, KT는 '결합상품 해지방어 인력 채용'에 관한 논란이 불거지자, 구인구직 포털사이트에서 해지방어 채용 정보를 모두 삭제하고 해지안내를 위한 인력을 채용한다고 안내를 변경했다.
방통위 관계자는 "결합상품 해지안내가 아닌, 해지방어 인력을 채용하는 것은 분명 문제가 있다"고 지적했다.
최재필 기자 jpchoi@chosunbiz.com