신한카드가 디지털 소통을 강화하기 위해 올해 하반기 AI 콜센터를 오픈한다. 업계 최대 규모인 2400만 회원과 월 280만건씩 축적되는 상담 빅데이터를 활용할 계획이다.
현재 고객이 콜센터 이용 시 자동응답기의 안내에 따라 원하는 상담 분류 선택을 여러 번 진행해야 한다. 또 본인확인 절차 등을 거쳐 상담원 연결까지 한참을 기다려야 하는 번거로움이 있다.
'AI 콜센터'는 별도 절차 없이 고객과 즉시 연결된다. AI 상담원이 고객의 상담 의도를 파악해 답변하거나, 상담 의도와 매칭되는 상담원에게 바로 연결해줄 수도 있다.
한편, 신한카드가 지난 3월 업그레이드 한 '챗봇 2.0' 서비스는 월 상담 건수 44만건을 넘어섰다. 월 44만건은 성능 개선 전인 월 4만5000건의 이용 대비 약 10배가 증가한 수치다.
'챗봇 2.0'은 고객 질문에 대한 답변 영역을 대폭 확대해 이용상품에 따른 개인화 질의응답이 가능하다. 질문 추천이나 질문 자동완성 기능 등이 탑재돼 기존보다 훨씬 유용한 서비스를 제공한다.
신한카드 관계자는 "신한카드의 챗봇 서비스와 AI 콜센터 구축을 통해 고객에게 편의는 물론 보다 차별화된 디지털 생활 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.
윤미혜 기자 mh.yoon@chosunbiz.com