온라인동영상서비스(OTT) 플랫폼의 소비자 만족도를 조사한 결과 넷플릭스와 티빙, 왓챠 순으로 종합 만족도가 높은 것으로 드러났다.
한국소비자원은 국내 제공되는 온라인동영상서비스(OTT) 플랫폼을 대상으로 소비자 만족도 및 이용 실태를 조사해 이같은 결과를 얻었다고 25일 밝혔다.
한국소비자원은 본 기관의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 총 플랫폼별 6개 부문을 평가해 3대 만족도(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험)의 포괄적인 만족도를 각각 50%로 반영, 종합 만족도를 산출했다고 밝혔다.
조사 대상에는 ▲넷플릭스 ▲티빙 ▲왓챠 ▲유플러스모바일tv ▲시즌 ▲웨이브 등 OTT 플랫폼 상위 6개 사업자를 포함됐다.
부문별 만족도에선 6개 OTT 플랫폼의 평균 서비스 품질 만족도가 3.60점으로 가장 높았다. 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정과 관련한 평가인 서비스 체험 만족도는 평균 3.55점을 기록했다. 서비스 상품 만족도는 평균 3.43점을 기록해 가장 낮았다. 서비스 상품 요인 중에 가격혜택 점수가 가장 낮았는데, 맞춤형 콘텐츠에서 가격 대비 만족도가 낮은 것이 영향을 미쳤다.
한국소비자원은 OTT 이용자 1800명을 대상으로 이용 행태를 조사한 결과, 서비스를 이용한 기간으로는 ‘1년 이상~2년 미만'이 31.7%(571명)로 가장 많았다고 밝혔다. 뒤로는 1년 미만(28.0%), 2년 이상~ 3년 미만(17.1%) 순이었다.
현재 OTT를 2개 이상 이용하는 소비자는 전체의 53.6%(964명)에 달했다. 이들 중 넷플릭스도 함께 이용한다는 응답이 57.7%(556명)로 가장 많았다. 다음으로는 웨이브(23.5%), 티빙(22.9%)이 차지했다. 한 플랫폼만 이용한다는 답변은 46.4%를 차지했다.
이용 빈도 설문에선 ‘1주일에 3~4일 이상' 이용한다는 소비자가 75.9%를 차지했다. 이중 ‘매일’ 이용한다는 응답자도 33.1%(596명)로 나타났다.
특히 주말이나 공휴일에 집중해 이용자는 경향이 두드러졌다. 주말과 공휴일에 평균 ‘5시간 이상' 이용한다는 응답이 24.6%(442명)로 가장 많았다.
한국소비자원 측은 "전자상거래 분야 소비자 권익 증진을 위해 소비자의 합리적 선택을 비교 정보를 지속해서 생산하겠다"며 "사업자의 서비스 개선 활동에 도움이 되도록 사업자별로 맞춤형 정보를 제공하겠다"고 밝혔다.
한국소비자원의 이번 조사는 6개 OTT 사업자당 300명의 이용 경험자를 각각 추려 총 1800명을 대상으로 했다. 올해 4월 20일부터 29일까지 온라인 설문조사로 진행됐으며, 95% 신뢰 수준에서 표본오차는 ±2.31%포인트다.
김평화 기자 peaceit@chosunbiz.com